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2016年1月17日 (日)

14.リアルショップにやって来る13タイプのお客様

こんにちは。

リアルショップの売り上げは、店員の接客によって左右されます。

なぜならば、ほとんどのお客様は、感じの悪い店員がいる店から遠ざかり、感じの良い店員がいる店に引きつけられるからです。

それでは、お客様は、店員の接客が感じが良いか悪いかを、いったい何を基準に判断しているのでしょうか?

それは、店員が「お客様のタイプ」に対応した接客を提供してくれるか否かによって、判断しているのです。

実はお客様は、それぞれが個人の身体の「動きの癖」の強い影響を受けることによって、まったく価値観の異なる「13タイプのお客様」に分かれています。

そして、自分のタイプに合った接客をしてくれる店員を感じが良いと思い、そうでない店員を感じが悪いと思ってしまうのです。

一昨日まで隔日ごとに、13回シリーズで、リアルショップにやって来たお客様がどのタイプのお客様であるかを見抜いて接客する方法についてご説明してきました。

そこで、今回は改めて、「13タイプのお客様」をまとめてみたいと思います。

(1)13タイプのお客様は、動きの方向(回転、上下、前後)によって分かれます。

①回転の動き

1.一点注意の動きをするお客様
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店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



2.全体注意の動きをするお客様
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店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



3.不注意指示の動きをするお客様
03
店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



4.注意不明の動きをするお客様
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店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



②上下の動き

5.攻撃の動きをするお客様
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店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



6.協調の動きをするお客様
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店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



7.独断の動きをするお客様
Photo
店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



8.虚脱の動きをするお客様
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店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



③前後の動き

9.接近の動きをするお客様
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店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。


10.機敏の動きをするお客様
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店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



11.突進の動きをするお客様
11
店にやって来た「突進の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



12.退避の動きをするお客様
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店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。


④不動の動き

13.不動の動きをするお客様
13
店にやって来た「動かないお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客




すでに何度もお話しましたが、お客様(人)は、必ずしも明確に13タイプに分かれるわけではありません。

13種類の動きを少しずつ併せ持っている複雑なタイプのお客様も、当然、存在しています。

しかし、接客という短時間での人間関係においては、たとえ大まかであっても、お客様の好みや価値観の傾向を知ることは非常に有効です。

仮に、お客様のタイプがよくわからなかったとしても、「13タイプのお客様」が存在しているということを理解するだけでも、お客様の行動にいら立ったり傷ついたりすることが少なくなり、気持ちに余裕ができて、随分と感じの良い接客を提供することができるようになります。

そして、もしも、お客様のタイプに合わせた適切な接客ができた場合には、大きな感動を提供することができるのです。

お客様に限らず、人は、見知らぬ人とのほんの短時間のコミュニケーションにおいて、「心が通い合った」と思える時に喜びを感じ、その喜びは私たちの心と身体を癒してくれます。

リアルショップとは、現代社会において、見知らぬ人同士が人間関係を結ぶ大変意味のある現場であり、今後ますます、そこで働く店員の役割は大きくなっていくと思われます。

ところで、13タイプのお客様を見抜くことができたにもかかわらず、どうしてもお客様のタイプに合わせた接客を提供することができないとお感じの方もいらっしゃるはずです。

なぜならば、実はお客様だけではなく、店員自身も13タイプに分かれていて、それぞれ自分の身体の「動きの癖」に強い影響を受けているからです。

自分の「動きの癖」を受け入れつつ、感じの良い接客を提供してゆく方法については、また後日、改めてご説明いたします。

13回シリーズにおつき合いくださいまして、ありがとうございました。


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