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2016年1月13日 (水)

12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

リアルショップの店員さんの仕事は、感じよく接客することです。

そして、感じ良く接客をするためには、お客様はいったい何を望んでいるかを知ることが必要です。

そこで、もしも、目の前のお客様が13タイプの内のどのタイプの人かを見抜くことができれば、そのお客様が希望していることを知る大きな手掛かりになります。

リアルショップにおける非常に短い人間関係の中で、相手のタイプを分析することは大変難しいことですが、せめて、13タイプのお客様がやって来るのだということを認識しておくだけでも、随分と感じの良い接客を提供しやすくなります。

さて、今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、退避の動きをするお客様です】 
12
※「退避の動きをするお客様」は、自分が欲しい商品が見つかっても、直ぐには購入しないで、慎重に検討したくなるのが特徴です。



「退避の動きをするお客様」は、周囲の人から、何事に関しても慎重で、積極的な行動をしないタイプの人だというイメージを持たれています。

なぜならば、このタイプのお客様は、直ぐに行動したり決断したりするよりも、調べなおしたり検討しなおしたりして、慎重に取り組むことの方がずっと大切だと感じているからです。

そのために、店員に質問や相談をした場合にも、すぐに購入を決定することはなく、常に非常に慎重な態度をとります。

したがって、このタイプのお客様に対しては、多くの店員が、自分の案内や説明方法が気に入らなかったか、購入する気がなくなったのだと判断してしまいがちです。

しかし、すぐに購入しないからといって、必ずしも、店員の案内や説明方法が不十分であったり、商品が気に入らなかったりしたわけではありません。

購入しようとする商品が明らかになればなるほど、いったん、その商品や店や店員から遠ざかりたくなるのが、このタイプのお客様の癖なのです。

そのため、一見、買う気をなくしたかのような態度に見えても、全く買う気をなくしているわけではないので、積極的にお勧めし続ける店員から購入するというケースも決して珍しくありません。

このタイプのお客様は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「退避の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、自信を持って決断したり、積極的に行動を開始したりするタイプではないために、常に、あまりやる気がないかのような態度を見せます。

しかし、このタイプのお客様には、積極的な接客が功を奏します。

このタイプのお客様は、「あなたがそんなに言うのなら…」とか、「今日は買う気がなかったのですが…」等と言いながら、あまり欲しくはないものを、いやいや購入するかのような態度を見せますが、実際は、本人が十分に気に入ったために購入するのだということをよく理解しておくことが大切です。

つまり、このタイプのお客様が興味を失ったかのような態度を見せたとしても、それにめげずにどんどん商品を紹介することが重要なのです。

そして、「無理にお願いして申し訳ありません…」とか、「お買い求め頂いて本当に助かりました」等のお礼やお詫びやお願いの言葉と、「お辞儀アクション」を繰り返して行うことによって、このタイプのお客様に大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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