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2016年1月11日 (月)

11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

リアルショップで、店員さんが、

「このお客様にはこうすれば良いに違いない!」

と思う大抵のことは、間違っています。

なぜならば、お客様が本当は誰であるか?

つまりどのタイプの人であるかということが、

見落とされているからです。

このことは、店員と客との人間関係に限らず、

全ての人間関係においても同じです。

相手がして欲しいようにしてあげられないことから、

全ての人間関係は縺(もつ)れてゆくのです。

さて、従来までの接客方法を改善する手がかりの一助となることを願って、

今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、突進の動きをするお客様です】 



11


※「突進の動きをするお客様」は、直ぐに買い物を済ませて、一刻も早く店から立ち去ることを望んでいます。



「突進の動きをするお客様」は、常に物凄い勢いで行動をするのが特徴の人です。

なぜならば、このタイプのお客様は、調べたり検討したりすることよりも、取り敢えず、行動を起こすことが、最も大切なことだと感じているからです。

思い立ったが吉日、とにかく直ぐに行動しなければ気が済まないために、周囲の人が驚くほど物凄い勢いで行動します。

そのために、買い物をする場合も、欲しいものが浮かぶと、直ぐに店に行って購入したくなってしまいます。

そして、店に来るや否や、物凄い勢いで商品を選んだり、近くにいる店員に唐突に質問や相談を投げ掛けたりして、早く購入を決定しようとします。

また、購入が決まってからも、店員の包装や精算の作業が少しでも手間取ると、「早くしてください!」と催促します。

なぜなら、このタイプの人は、購入が決定するや否や、直ぐに店を出て行きたくなってしまうからです。

したがって、このタイプのお客様に対しては、どの店員が対応したとしても、「遅い!」「もっと早くして欲しい!」という不満を感じさせてしまうので、「ただ今ご用意しています」とか「ただ今精算いたしております」等と、作業の途中で、何度も途中経過を報告してあげることが必要になります。

このタイプのお客様は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「突進の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、直ぐに行動を開始することに価値観を持っているので、店員に対しても、早く行動することを望んでいます。

したがって、このタイプのお客様に限っては、直ぐに接客を開始して、要望の商品を早く用意してあげることが必要ですが、同時に「わかりました、直ぐにご用意いたします」とか「大変お待たせいたしました」等の言葉を伝えることも大切になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、誰よりも先んじることによって、多くの成功をつかんだ経験を持っていますが、同時に、早すぎることによる多くの失敗も経験しています。

なぜならば、あまりにも行動全体が早過ぎるために、よく検討せずに唐突に購入を決定して不適切なものを買ったり、勘違いや思い込みによって間違った商品を購入したりする場合が多いからです。

したがって、このタイプのお客様には、素早く対応しながらも、その都度、商品のサイズや色や特性等の確認を取りながら対応することが大切です。

お客様から、「なんでいちいちそんなことを聞くんだ?」と不満な顔をされることもありますが、そのことによって、間違いや勘違いや思い込み等の失敗を防ぐことができ、感謝されることも多いからです。


【関連記事1】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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