« 11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 | トップページ | 12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 »

2016年1月12日 (火)

51.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(51)」の、

「お客様の怒りを少しでも早く鎮めるためには、お詫びのことばだけではなく、早い時期にモノかカネを差し出すこと」という話です。



51

※「モノやカネ」を差し出しても、お客様の怒りが収まらないのは、お客様を怒らせた後に差し出すからである。


一昨日の『客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する』に引き続いて、リアルショップにおけるお客様の様々な苦情の話です。

多くの店は、お客様から無理難題を言われて対応に困ることが多いと考えがちですが、お客様は、店員に苦情を訴えでも速やかに解決に向かうことが少ないために、多くの場合、苦情の訴えを途中で諦めてしまうことが多いものです。

そして、実際、店側の一方的なミスであるときほど、店員はなかなかその苦情にうまく対応することができません。

なぜならば、お客様の苦情が当然だと思われる場合は、店員の立場として、果たしてどこまで責任を取ればよいかを、咄嗟には判断しかねるからです。

このような場合は、お客様の苦情に対して十分な対応をとることができる、然るべき責任者にいち早く連絡を取り、指示を仰いだり、取り次いだりすることが最も必要になりますが、ほとんどの店員はできるだけ自分のところで解決しようとして、基本的な初動ミスを犯してしまいます。

それでは、いったいなぜ、多くの店員は、店側の一方的なミスであるにもかかわらず、直ちに別の商品に取り替えたり、返金に応じたりすることができないのでしょうか?

それは、ほとんどの店員は、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからなのです。

リアルショップの店員であれば、店側が全面的に悪い場合のお客様の苦情に対しては、お客様が満足がゆくように、素早く対応しなければいけないことは十分に分かっていますが、同時に、その対応がいかに大変であるかということもよく分かっています。

そのために、ついつい間違いを認めることを躊躇したり、通り一遍な謝り方をしたりして、いち早く責任者に連絡を取らないために、お客様を怒らせてしまうのです。

そして、お客様をさんざん怒らせてしまった後で、責任者が現れて、お金や商品(モノやカネ)などを差し出したとしても、お客様はなかなか素直に受けとることができません。

少しでも時期を逸してしまうと、お客様を怒らせて話がこじれてしまい、「私はお金やモノが欲しくて文句を言っているのではない!」等と、よりいっそうお客様を怒らせて、収拾がつかなくなってしまうのです。

お金や商品を差し出す場合は、苦情を言われたら、できるだけ早く差し出すことが絶対条件なのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

4.商店街の世話役は商売が苦手

5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

  • 【関連記事2】

    1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

    2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。
  • 3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

    この星座の場所を、
    応援クリック
    お願いいたします。


    人気ブログランキングへ

    |

    « 11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 | トップページ | 12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 »

    ◆リアルショップあるある」カテゴリの記事

    コメント

    コメントを書く



    (ウェブ上には掲載しません)




    トラックバック


    この記事へのトラックバック一覧です: 51.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。:

    « 11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 | トップページ | 12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。 »