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2016年1月 8日 (金)

49.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(49)」の、

「なぜ店員は、顧客満足よりも同僚満足を追求してしまうのか?」という話です。

49

※店員はお客様に満足を提供しなければいけないと感じてはいるが、同僚を敵に回してまでも、お客様に満足を提供したくはない。


生産競争や販売競争が激化することによって、生産者や販売者本位の考え方よりも、顧客のニーズを優先させる考え方(顧客満足)にスポットライトが当たった時代がありました。

それ以来、店員はお客様に対してできるだけ満足を提供しなければいけないという指導が行われて、一般的な考え方として浸透してきました。

しかし、実際には、なかなかお客様を満足させられていないというのが実情です。

なぜならば、ほとんどの店員は、お客様に対してはできるだけ丁寧に接して、できる限り満足を提供しなければいけないという認識は持っていますが、いざ、同僚がお客様に対して大きなミスを行ってしまった場合などには、なかなかお客様が満足する対応をとることができません。

本来であれば、たとえ同僚のミスであったとしても、進んでお客様に謝ると同時に、お客様の溜飲を下げるために、厳しくミスを指摘しなければいけませんが、ついつい同僚をかばったり、お客様に抵抗したりしてしまいがちです。

それではなぜ、多くの店員は、お客様の立場に立たずに、同僚の味方をしてしまうのでしょうか?

それは、ほとんどの店員が、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからです。

ほとんどの店員は、怒らせたお客様に対しては、どんなことをしても謝らなければいけないということは十分に承知しています。

しかし、仲間である同僚をかばってなかなかお客様に謝らないのは、その方がはるかに「コスト最小」の選択となるからです。

店員とお客様の人間関係はその場限りのものですが、同僚との人間関係はその後も長く続いてゆくものだけに、どうしても「お客様満足」よりも「同僚満足」の方を優先せざるを得ないのです。

したがって、売り場の責任者はこのことを強く意識して、お客様を孤立させることがないように、十分気を配って対応する必要があるのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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