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2016年1月

2016年1月31日 (日)

6.常連客がフリー客を追い払うオーディオ店

(1)フリー客が入りにくいAV(オーディオ・ビジュアル)店

下のイラストは、約28年前の商店街の中にあった、ある規模の小さなオーディオ店です。

当時は、若者を中心に人気のあるオーディオや高画質ビデオ、及びそれらの周辺商品を販売する店で、AV(オーディオビジュアルの略)店と呼ばれていました。

このような人気商品を扱いながらも、この店の店主の悩みは、やはり売り上げの伸び悩みでした。

(イラストは「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


P74


この店は、常に顔馴染みの「常連客」のたまり場となっていましたが、新しい客がほとんどやって来ませんでした。




P75


この店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造で、店員の「なわばり」が主張されやすい店です。

そして、商品が少ない「商品空間」は「冷かし安全信号」が出せないために、「なわばり」が解除されない空間となります。

当時は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすくい店や、「なわばり」を解除していない「商品空間」の店には、新しい客(フリー客)が入りにくいのだということがわかっていませんでした。

そのために、この店は「常連客」ばかりを引きつけ、その「常連客」が新しい客(フリー客)を遠ざけていたのです。

(2)フリー客を引きつけるAV(オーディオ・ビジュアル)店

さて、先ほどの店の五百メートルほど先にあって、高い売り上げを上げていたのが下のイラストの店です。

P76



この店は、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。

そして、大量の商品が「冷かし安全信号」を出して、「商品空間」の「なわばり」を解除しています。

また、お客様から声がかかるまでは、店員が接客を開始しないために、店内には「サクラパワー」が生じやすくなっていました。




P77


以上のような、28年前の「売れない店」と「売れる店」を、「店は店員『なわばり』である」という観点から比較することによって、現在の売れる店づくりのための、多くのヒントが得られるのです。


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2.入りやすく出やすい路面店の成功

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4.中元・歳暮の特設コーナーは買いやすい

5.姿をかくした町の電器屋さん

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2016年1月30日 (土)

60.店主のやる気を出させるものは教育ではなく競争である

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(60)」の、

「なぜ、店主のやる気を出させるものは、教育ではなく競争なのか?」という話です。

60

※店主のやる気を出させるための勉強会をいくら繰り返しても全く取り組もうとしなかった店主も、近くに競合店が進出してくると、必死になって頑張る。


メーカーや問屋やチェーン店本部等では、取引先の小売店やチェーン店の店主(オーナー)に対して、様々な勉強会を提供しています。

業界及び他業界の動向に関する専門家の話や、お客様の興味や関心に関することや、店舗ディスプレイや接客技術に関することなど、多方面にわたる勉強会を提供して、競争に打ち勝ってゆくための様々な知識や技術を少しでも多く習得してもらうことを目指しています。

しかし、ディズニーランドや温泉旅行などをからめた勉強会は好評でも、少し専門的な研修だけの勉強会になるとあまり人気がありません。

ところが、そのような店主たちも、ひとたび競合店が直ぐ近くに進出してくると、人が変わったように、目の色を変えて勉強したり様々な改善策に積極的に取り組んだりするのです。


それではいったいなぜ、多くの店主たちは、日々の商売に役立つはずの様々な「教育」にはさほど興味を示さないにもかかわらず、いったん、「競争」に遭遇するや否や、がぜんやる気を見せて頑張り始めるのでしょうか?

それは、多くの店主たちは、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからなのです。

店主たるもの、本来であれば、常日頃からアンテナを張り巡らして、ありとあらゆる情報を収集したり勉強の機会を最優先したりして、日々、商売の改善に全力を尽くすのが仕事のはずです。

ところが、現状がうまくいっていると、とりあえずこのまま何もしなくても、何となくうまくいくのではないかと思って、ついつい勉強や努力を怠ってしまうのです。

だから、難しそうな勉強会はパスをして、「温泉旅行」がらみの楽しい勉強会の方にだけ、魅かれてしまうのです。

しかし、そうこうしている内に、自分の店のすぐ近くに競合店が登場してくると、まるで尻に火がついたかのように、猛然とやる気を出して頑張ることになるのです。

たいていは、手遅れになってしまうにもかかわらず…。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

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2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

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5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

12.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

13.店の競争が客を「神様」にする

15.出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛って来た

16.景気が悪くなると接客が良くなる。

17.さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない

18.売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない

19.感じの悪い人ほど店員になりたがる。

20.接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる

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2016年1月29日 (金)

5.姿をかくした町の電器屋さん

下のイラストは、1980年代後半頃の、典型的な日本の商店街の風景です。

その頃より少し前までは、日本のどの商店街の電器店もよく目立つ存在の店でした。

蛍光灯が明るく灯り、店の中はラジオ、テレビ、冷蔵庫、洗濯機などの花形商品が並んで、通行客の目を引きつけていました。

しかし、やがて商店街の電器店が目立たなくなりました。

閉店して、電器店の数が減ったから目立たなくなったのではなく、次々と出店してくる新しい店に挟まれて、次第にその存在感が薄くなっていったのです。

(イラストは「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)



P7071

(1)新しくなった電器店は売り上げを伸ばせるか?

………すっかり古くなってしまった電器店がこのところ相次いで改装を始めました。………

………このような店はたいてい「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。ただし店員空間は設定されているものの、店の規模が小さいのと来店客数が少ないために、店員は客空間に出てきて「なわばり」を主張することが多くなります。………

………この店は全体にすっきりとして見通しがいいのですが、このことは引き込み・回遊型の構造としてはあまりよくありません。商品量が少ないために回遊通路の機能が低く、さらに店員からの死角がないためフリー客にとってははいりにくい店です。

また、商品量が少ないことからひやかし安全信号も不十分です。

客がせっかく店内にはいってきても、すぐに商品を見終わってしまうので、なかなか客の滞留時間が長くなりません。

店内に客がいる時間が少ないのでサクラパワーが起きることもなく、店内はいつも閑散としています。………

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)

P72



(2)現状でもよく売れる電器店

………大型店と小型店を比べるとやはり大型店が有利ですが、小型店でも存在感がありよく健闘している店を観察することができます。………

………こちらは「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、店頭にも接触型の商品空間があり、正面が全面オープンになっています。

この店の特徴は、商品量が非常に豊富なことです。

確かに店そのものは狭いのですが、店内をうめつくすような多量の商品からは強いひやかし安全信号が出ています。

この店は、フリー客にとってもはいりやすいので、サクラパワーを起こしやすくなっています。………

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)

P73

これらは、約28年前の全国各地の商店街で、よく見られた電器店の状況です。

大型店が直ぐ近くまで忍び寄り始めた頃の商店街では、振興策や活性化策が活発に行われ、多くの店主たちは店舗をリニューアルして、売れる店への転換に取り組みました。

しかし、「店の構造」が店員やお客様の行動に大きな影響を与えるということに対する理解がなかったために、改装後、お客様を待ち受ける店員の態度や接客を開始するタイミングが店員の「なわばり」主張のアクションとなって、かえってお客様を遠ざけることになった店もたくさん観察されました。

当時は、次々と新しい店が登場してきた時代で、お客様はそれまでよりもずっと自由に店を選べるようになりました。

ところが、そのようなお客様に対して、いったいどのように対応すればよいかがよく分からなかった従来の店の店主は、ますます苦戦を強いられていったのです。


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2016年1月28日 (木)

59.接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(59)」の、

「接客教育をしないと、店員の感じが悪いとお客様に注意されるが、接客教育をすると、売れなくなるのはなぜか?」という話です。

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※「常連接客」は、「常連客」に対しては満足を提供しても、「一見客」に対しては不満を与えてしまう。


「駅ナカ・駅チカ」などの移動空間に、元気の良い多くのリアルショップが登場し大勢のお客様を引きつけています。

これらの移動空間に出店している店のほとんどは、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」か、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造で、非セルフサービス方式で販売しています。

それだけに、店員の影響力が大きく、接客の仕方次第で、売り上げが大きく変化してしまいます。

そのために、どの店でも、先輩やベテラン店員や外部の接客講師などによる「接客教育」が盛んに行われています。

ところが残念なことに、「接客教育」をすると店員の感じが良くなるにもかかわらず、売れなくなってしまうことがあります。

それでは、いったいなぜ、「接客教育」をすると、店員の感じが良くなるにもかかわらず売れなくなってしまうのでしょうか?

それは、現在のリアルショップにやって来るほとんどのお客様が、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからなのです。

そのことがよくわからない多くのリアルショップでは、今でもまだ、かつての百貨店や商店街時代の馴染みのお客様を対象にした「接客教育」つまり、「常連接客」が指導されています。

常連接客」とは、お客様が店にやって来るや否や、「いらっしゃいませ!」と声をかけて、元気よく積極的に接客をすることを基本とした接客方法です。

しかし、移動空間を移動する現在のお客様は、従来からの接客方法ではなく、「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」の関係を基本とした「一見接客」を望んでいます。

したがって、馴染みのお客様や幹部の人たちからは「積極的で感じが良い」と評価されたとしても、「常連接客」を基本とする接客方法は、買うことが決定するか質問や相談をしたい時以外は接客して欲しくないと感じている多くの「一見客」にとっては、不満を感じる接客となってしまうのです。

現在のリアルショップにおいては、店員が「なわばり」を主張する接客を行うとお客様を遠ざける、ということをしっかりと指導する必要があります。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

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13.店の競争が客を「神様」にする

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2016年1月27日 (水)

4.中元・歳暮の特設コーナーは買いやすい

………百貨店の食品フロアにあるほとんどの店は「店員空間が狭い接触型店」です。

これは贈答品を主体に販売する店の店員にとってはかなり難しい売り場です。………

(文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


(1)「中元・歳暮コーナー」全景のイラスト

………ところが同じ贈答品売り場であっても、中元や歳暮の期間に作られる特設店舗になるとずっと買いやすくなります。

この時期になると贈答品は下のイラストにあるような巨大な「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で販売されるのです。………

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)

P68p69




(2)中元・歳暮コーナーの左半分のイラスト

………店員はその大部分が店員空間にはいって、客の注文をさばくために必死で対応しています。………

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


P69




(3)中元・歳暮コーナーの右半分のイラスト

………おびただしい種類の商品を並べた商品空間からは強力な「ひやかし安全信号」が出て客を引きつけています。

また、商品を選んで歩く客の姿は次々と新しい客を引きつけ、「サクラパワー全開現象」を引き起こしています。………

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)




P68

以上の百貨店の中元・歳暮風景は、約28年前の拙著からの抜粋です。

現在では、中元・歳暮はネットで購入することが常識となったために、どの百貨店の「中元・歳暮コーナー」も縮小してしまいましたが、かつては上のイラストのような特設コーナーが全ての百貨店に設けられていました。

そして、ほとんどお客様は、中元・歳暮品を並べたコーナーだから、見やすく選びやすい「商品空間」なのだと感じていました。

しかし、このような「中元・歳暮の特設コーナー」の構造や売り方と、食品フロアなどにあるプロパーの店の構造や売り方とには、大きな違いがありました。

プロパーの店のほとんどが、「店員空間が狭い接触型店」の構造で「対面販売方式」の店だったのに対して、特設コーナーは、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」(あるいは「店員空間がある、引き込み・回遊型店」)の構造をした、「セルフ販売方式」の店だったのです。

したがって、お客様は、「セルフ販売方式」の売り方に加えて、「サクラパワー現象」が頻繁に生じる特設コーナーでは、店員の「なわばり」主張のアクションを全く意識することなく、自由に贈答品を選んで購入することができたのです。

かつての百貨店の「中元・歳暮特設コーナー」には、現在のリアルショップにも十分に応用できる、たくさんの「売れるノウハウ」や「お客様を引きつける秘密」が隠されていたのです。



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2016年1月26日 (火)

58.感じの悪い人ほど店員になりたがる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(58)」の、

「なぜ感じの悪い人ほど店員になりたがるのか」という話です。



58

※お客様が商品をカウンターに持って来たら、商品をビニール袋に入れて精算をして帰すのが「店員の仕事だ」と、勘違いしている人が店員になる。


毎日、大勢の見知らぬお客様が買い物にやって来る店で、店員になって働こうと思う人はいったいどのようなタイプの人が多いのでしょうか?

普通は、社交的で世話好きなタイプの人が店員になって働くのではないかと考えますが、意外にそうではありません。

大部分の店員は、お客様からは「店員に向いていない」と思われる人たちで、そのような店員は大きく二つのタイプに分かれます。

一つは、おしゃべりは得意だけれど、営業マンやセールスマンのように、外を出歩いて人に会うのは嫌いなタイプ。

もう一つは、おしゃべりが苦手な上に、行動することも苦手なタイプ。

それでは、いったいなぜ、おしゃべりが得意で行動が苦手な人と、おしゃべりも行動も苦手な人が、店員になって働きたいと思うのでしょうか?

それは、これら二つのタイプの人が、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからです。

おしゃべりが得意で行動が苦手なタイプの人は、店でお客様を待ち受けて、次々とやって来るお客様に対して、いろいろと案内や説明をするのが得意なので、「店員」は自分にぴったりの仕事だと思っています。

また、おしゃべりも行動も苦手なタイプの人は、店でじっとお客様を待っていて、お客様が購入した時だけ対応すれば良いので、「店員」は自分にぴったりの仕事だと思っています。

しかし、リアルショップで買い物をする大抵のお客様が店員に対して望むことは、感じよく迎えてくれて、しばらくは自由に店内の商品を見させてくれて、やがて質問や相談をしたくなった場合には素早くわかりやすい案内や説明をしてくれて、希望する商品を熱心に探してくれて、テキパキと精算や包装をしてくれて、お礼や感謝を表現しながら店から送り出してくれることです。

このように、お客様が望む店員とは、社交的で世話好きなタイプの人つまり、決してお客様が来た時に対応するだけの受動的な仕事ではなく、コミュニケーション能力と対応力を必要とする仕事なのです。

したがって、店員には不向きなタイプだと思える人が、リアルショップには意外と多く存在しているのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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2016年1月25日 (月)

3.かわいいケーキ屋さんが浮かびあがれない理由

このような小型の洋菓子店では、その店ならではの自家製ケーキを販売し、常連客に親しまれています。

ところがこのような小さい店がどんどん繁盛して、やがて大きなケーキ屋になっていくかというと必ずしもそうではありません。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


P64


このかわいいケーキ屋さんからは「中にはいったら買わない限り出られない」というメッセージが出るため、フリー客がなかなか近づけず、客数も増えないまま苦戦を続けているのです。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


P65

同じケーキ屋さんでも店の規模が大きくなるとことによってずいぶん展開が変わります。

店内が広いために、「商品空間」も「店員空間」も「客空間」もゆったりと構成することができます。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)


P66


このような店では店員と客との間に適度の距離を保つことができるので、小さな店に比べるとずっと落ち着いて商品を選ぶことができます。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)



P67


私たちは、お客様は、ケーキを購入するためにケーキ屋さんに行くのだと思っていますが、
そうではありません。

「なわばり」が解除された「店」に引きつけられて、そこで「商品」を眺めたり、「店員の動き」を見たり、「他の客」を見たりしている内に、ケーキを購入するのです。

だから、小さな店のケーキ屋さんは、大きな店のケーキ屋さんに苦戦を強いられやすいのです。

これは、28年前のケーキ屋さんの様子ですが、現在も若い店主による新しいケーキ屋さんが続々と登場してきています。

そして、小さいケーキ屋さんでも、「なわばり」を解除するセンスのある店主がオープンさせた店には大勢のお客様が引きつけられています。


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2016年1月24日 (日)

57.売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(57)」の、

「売れる店員の接客テクニックを教わっても、なぜ多くの店員は売れるようにならないのか?」という話です。

56

※売れる店員の本当の秘訣は、売れる店員が「これだ!」と感じている以外のことで売れている。


店員には、「よく売れる店員」と「売れない店員」が存在しています。

そして、残念ながら、「よく売れる店員=達人店員」はごく一握りで、「売れない店員」が大部分を占めています。

さらに、大変興味深いことに、「達人店員」は、

「なぜよく売れるかが分かりにくい達人店員」と、
「なぜよく売れるかが分かりやすい達人店員」
に別れます。

そして、店員教育のほとんどは、「なぜよく売れるかが分かりやすい達人店員」によって繰り返されています。

ところが、「なぜよく売れるかがわかりやすい達人店員」が多くの店員を手取り足取り指導しても、なかなか「売れない店員」を「売れる店員」にすることはできません。

それではいったいなぜ、「売れない店員」は、「売れる店員」の接客テクニックを習得することができないのでしょうか?

それは、「売れる店員」も「売れない店員」も、ともに「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからなのです。

多くのリアルショップの経営者は、ずば抜けて売れる「達人店員」が増えることを願う一方で、たとえ「達人店員」になれなくとも、「普通の店員」や「売れない店員」の接客スキルがアップして、少しでも「達人店員」に近づくことを期待しています。

しかし、「達人店員」が自分の接客スキルを一生懸命指導するにもかかわらず、なかなか効果が上がらないのが現実なのです。

その最大の原因は、達人店員自身が、自分の接客スキルの大部分は接客に効果的な「身体の動き」によって成り立っている、ということに気づいていないからです。

つまり、お客様にうまく近づいたり、挨拶やお礼やお願いやお詫びをするための「お辞儀」をしたり、「案内」をしたり「相づち」を打ったりする際に、適切な「身体の動き」を持っている人が「達人店員」なのです。

したがって、接客スキルに不可欠な「身体の動き」を持ち合わせていない大部分の店員は、「達人店員」が教える接客トークをしゃべっても、「身体の動き」がうまくかみ合わないために、お客様に大きな不満を与えてしまうことになるのです。

人は誰でも、自分の「動きの癖」に強い影響を受けているために、そう簡単には、「達人店員」が得意な「動き」を真似ることはできないのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

12.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

13.店の競争が客を「神様」にする

14.出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛って来た

15.景気が悪くなると接客が良くなる。

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2016年1月23日 (土)

2.入りやすく出やすい路面店の成功

この店は東京・新宿にある和菓子の路面店「追分だんご本舗」本店です。

この店は「店員空間が広い引き込み型店」で、正面ともう一方の面がオープンになっています。

つまり、この店の客空間は、客にとって非常に入りやすく出やすいつくりなのです。

また、店員空間が広いこともこの店の特徴です。

店員は広い店員空間を大きく移動することによって、なわばり解除のアクションをします。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社・1987年より抜粋)




P6061_2



どのような商品であっても、商品空間のパワーが強く、ひやかし安全信号がたくさん出るということは販売を楽にします。

店舗そのもののデザインやインテリアに凝るよりも、商品空間をどのように作りあげるかということに集中した方が、はるかに売り上げに結びつきやすいのです。

この店は、だんごや大福のような和生菓子を扱っていながら、商品空間のパワーが一日中変化しません。

それは、この店のケースの中の商品がすべてサンプルであることによって実現されています。

和生菓子の精巧なサンプルで商品空間をつくることによって、この店は、よく売れる時間帯はもちろん、閉店間際にも、強い商品パワーを発揮し続けることができます。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社・1987年より抜粋)

P62

以上は、約28年前の路面に面した、繁盛和菓子店の三空間分析です。

かつては、全国各地の商店街には、必ず数軒の和菓子店が存在していましたが、商店街の衰退とともに、和菓子店もまた衰退していきました。

それらのほとんどの店は、「店員空間が狭い引き込み型店」の構造をした店であったために、店員が「なわばり」を主張するアクションが生じやすく、買うか買わないかが決まっていないお客様にとっては、大変入りにくい店でした。

この店は、人通りの多い路面に、間口をオープンにした「店員空間が広い引き込み型店」で、ひやかし客が気軽に近づける「客空間」と、なわばりを解除する店員のアクションが生じやすい広い「店員空間」と、商品サンプルを利用して「なわばり」を解除した「商品空間」を
用意したために、多くのお客様を引きつけたのです。

しかし、リアルショップを構成している三空間の中で、最も重要な「商品空間」を、常になわばりが解除された空間として維持してゆくためには、従来商品の改善と、新製品の開発がが不可欠であることは申し上げるまでもありません。


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2016年1月22日 (金)

56.さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(56)」の、

「接客教育で、さわやかな笑顔を訓練しても、大抵の人がさわやかになれないのはなぜか?」という話です。

55

※指導者の「さわやかな笑顔」を目指しても、大抵の人は「さわやかな笑顔」を阻む「動きの癖」を持っている。


接客業においては、とにかく「笑顔」で接することが最も大切だと指導されています。

「笑顔」は、一瞬でお客様の心を開く、強力な力を発揮するからです。

そして、「笑顔」の接客教育は、大抵がキャビンアテンダントなどのような接客業に従事していた、笑顔の重要性を熟知している専門家の方々によって行われています。

しかし、誰でもがその気になりさえすればできると思われる「笑顔」ですが、残念ながら、多くの人は長時間の訓練を受けても、それを習得することは容易ではありません。

それではいったいなぜ、「笑顔」の専門家からわかりやすい訓練を受けたにもかかわらず、多くの人は、お客様の心を開く「笑顔」を習得することができないのでしょうか?

それは、サービス業に従事する多くの人たちが、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからなのです。

実際に、「笑顔」を教える指導者たちが、一瞬にして相手の心を開く素晴らしい「笑顔」を表現できることは間違いありませんが、実は、顔の表情きは個人の「動きの癖」(13種類の動き)に強い影響を受けているのです。

「笑顔」は決して顔の表情だけでできるものではありません。

自然な「笑顔」は、笑顔に必要な動き、すなわち、「接近の動き」と「協調の動き」と「虚脱の動き」を伴って、身体全体で表現されるものなのです。

そのため、これらの「動き」を持たない多くの人たちは、たとえ訓練を受けたとしても、時間が経つとともに、個人の「動きの癖」の影響を受けて、訓練当初の「笑顔」を持続することができなくなってしまうのです。

「笑顔」の指導者たちが、いつでも素晴らしい「笑顔」が表現でき、「笑顔」は誰でもが訓練をすれば簡単に習得することができると思えるのは、指導者たちがもともと「笑顔」に不可欠な「動きの癖」を持っているからなのです。

「さわやかな笑顔」の訓練を受けた多くの人たちが、個人の「動きの癖」の影響を受けて直ぐに「笑顔」を失ってしまうことと、「笑顔」の指導者が、常に「さわやかな笑顔」ができることは、それぞれが同じように、「コスト最小」の生き方を目指した結果なのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

4.商店街の世話役は商売が苦手

5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

12.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

13.店の競争が客を「神様」にする

15.出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛って来た

16.景気が悪くなると接客が良くなる。

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2016年1月21日 (木)

1.百貨店のサバイバルに勝つ店の構造

この店は、北海道札幌駅のすぐ近くにあるそごう百貨店内の和洋菓子店の店で「六花亭」といいます。

贈答用和菓子を中心に、客でにぎわうこの店は、下のイラストを見てもすぐわかるように「店員空間の広い接触型店」です。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)

Photo


「六花亭」の店で最も大きな特徴となっているのが、広い店員空間なのです。この店の店員空間は、幅が広く、しかも奥行きも深いので店員が動くスペースは十分にあります。

さらに店員が作業をする包装台が店員空間の中ほどに配置されているので、商品を見る客と店員の距離がうまく保たれることになります。

このような店では、店員のアクションが多くなり、店員のなわばりが解除されます。

客は商品空間に近づいてもアプローチを受けることが少ないので安心して商品をひやかします。

客が集まるとその客が新しい客を引きつける「サクラパワー」を生じてよく売れます。

(イラスト&文は「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋)



P58

以上の取材は、約28年前の百貨店の食品フロアにおける、繁盛店の分析です。

店は、商品空間と客空間と店員空間の三空間で構成されていますが、全国の百貨店の食品フロアーは、現在でもほとんどの店が「店員空間が狭い接触型店」の構造をしています。

その中にあって、この店だけは、「店員空間が広い接触型店」であったために、、他店のような「なわばりを主張する店員のアクション」が抑えられ、逆に「なわばりを解除する店員のアクション」が生じやすい店だったのです。

三空間の内、商品空間のなわばりを解除することが、お客様を引きつける一番の秘訣ですが、周辺になわばりを主張する店員のアクションが目立つ店が多い場合には、なわばりを解除する店員のアクションも、お客様を引きつける大きな力となります。

したがって、この店の場合は、広い店員空間が生み出す「なわばりを解除する店員のアクション」と、ひやかしやすい商品空間が引きつけた一人目のひやかし客が、次々と他のお客様を引きつける「サクラパワー現象」を生み出し、繁盛店となっていたのです。

なお、この百貨店は2000年に撤退しました。

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2016年1月20日 (水)

55.景気が悪くなると接客が良くなる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(55)」の、

「景気が悪くなると接客が良くなり、景気が良くなると接客が悪くなるのはなぜか?」という話です。



55

※感じが悪い接客は景気が良い時に見かけやすく、感じが良い接客は景気が悪い時に見かけやすい訳は、両者が「コスト最小」の生き方を目指していることに関係する。



リアルショップでの接客の感じが良いか悪いかは、景気が良いか悪いかに反比例します。

つまり、景気が良くなると接客は悪くなり、景気が悪くなると接客は良くなるのです。

一見、景気が良くなると接客も良くなり、景気が悪くなると接客も悪くなるのではないかと考えられますが、実はそうではありません。

それではいったいなぜ、景気が良くなると接客が悪くなり、景気が悪くなると接客が良くなるのでしょうか?

それは、経営者や幹部や店員が、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからです。

リアルショップのほとんどの経営者や幹部たちは、景気には関係なく、常に感じの良い接客をお客様に提供しなければいけないと考えていますが、売り上げがどんどん伸びて景気が良い時は、毎日の仕事に追われて、ついつい接客教育がおろそかになりがちです。

また、リアルショップが求めるパート・アルバイトの店員は、景気が良くなればなるほど、優秀な人材が少なくなることと、売り上げが上がっても、直ぐには店員の給与が上がるわけではないために、店員自身はなかなか前向きにはなりません。

つまり、「景気が良い時は、接客は悪くなる」。

反対に、景気が悪くなった時は、前向きに働いてくれる優秀なパート・アルバイトの店員を採用しやすくなり、経営者や幹部たちは接客教育を最優先して、少しでも感じの良い接客を提供しようと熱心に取り組むために、お客様に満足のゆく接客を提供しやすくなるのです。

つまり、「景気が悪い時は、接客は良くなる」。

以上のように、「景気が悪くなると接客が良くなる」という要因は、リアルショップの経営者や幹部や店員が共に、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けることによって起きる典型的な現象と言えるでしょう。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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2016年1月19日 (火)

1.店が客に浴びせるメッセージの嵐

「一歩街に出ると、

そこには様々な誘惑があふれています。

私たちの心をかき乱し、

我を忘れさせるような強烈なメッセージは、

実は「店」から発信されているのです……」

(イラスト&文は「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より)


Photo


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2016年1月18日 (月)

54.出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛って来た

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(54)」の、

「地域の発展や商店街を守るための大型店の出店規制は、大型店を縛ったのでなく、お客様の望む、見知らぬ店員のいる店での自由な買い物を縛った」という話です。

54

※商店街を守るための出店規制は、大型店の進出を縛ると同時に、自由な買い物がしたいと望むお客様のニーズをも縛ってしまった。


現在の大型店は、日本経済の発展とともに、全国各地に自由に進出してきたわけではありません。

むしろ、長い間、大型店の進出によって商店街が衰退していかないように、法律による厳しい出店規制が行われ、地域の商店街による激しい反対運動が繰り返されてきました。

商店街は地域に密着して濃密な人間関係の場を提供し、地域の伝統や習慣を守り続ける役割を果たして来たために、商店街が衰退してゆくことは、地域の発展を妨げる大きな要因になると考えられたからです。

しかし、やがて時代の流れと共に規制の緩和や改正などが行われ、各地に急速に大型店が進出しはじめると、それに伴い、全国各地の商店街は急激に衰退し、シャッター商店街へと変貌して行ったことは、すでに皆様がご承知の通りです。

それではいったいなぜ、全国各地の商店街は、積極的に大型店の進出を受け入れ、共存共栄の道を切り開いてゆくことができなかったのでしょうか?

それは、商店街を構成する各商店の店主たちが、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けていたからなのです。

商店街の店主たちも、大型店の進出に対して、一致団結して商店街をリニューアルしたり、扱い商品を大幅に変更したり、商店街の店ならではのきめ細かなサービスの充実を図ったりして、大型店との共存共栄の道を模索してゆくことを、多くのお客様が望んでいるのはよくわかっていました。

しかし、お客様の希望を叶えつつ、自分たちがより発展してゆくためには、膨大なエネルギーを必要とするために、ついつい今まで通りの商店街活動を続けてゆくという目先のメリットを優先して、大型店進出に大反対してきたのです。

ところが、行政や商店街関係者が大型店の進出を食い止めている間にも、従来までの商店街のような人間関係に縛られた店ではなく、もっと大勢のお客様が来る店で、「見知らぬ客」として「見知らぬ店員」から自由に買い物がしたいというお客様のニーズが急速に高まっていきました。

やがて、時代の流れと共に全国各地に大型店が進出してくると、かつて賑わいを見せた商店街から、自由な買い物を求めて、雪崩を打つようにお客様の姿が消え去って行ったのです。

(参照:大規模小売店舗法・昭和49年・1974年、大規模小売店舗立地法・平成10年・1998年)

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

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1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

4.商店街の世話役は商売が苦手

5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

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2016年1月17日 (日)

14.リアルショップにやって来る13タイプのお客様

こんにちは。

リアルショップの売り上げは、店員の接客によって左右されます。

なぜならば、ほとんどのお客様は、感じの悪い店員がいる店から遠ざかり、感じの良い店員がいる店に引きつけられるからです。

それでは、お客様は、店員の接客が感じが良いか悪いかを、いったい何を基準に判断しているのでしょうか?

それは、店員が「お客様のタイプ」に対応した接客を提供してくれるか否かによって、判断しているのです。

実はお客様は、それぞれが個人の身体の「動きの癖」の強い影響を受けることによって、まったく価値観の異なる「13タイプのお客様」に分かれています。

そして、自分のタイプに合った接客をしてくれる店員を感じが良いと思い、そうでない店員を感じが悪いと思ってしまうのです。

一昨日まで隔日ごとに、13回シリーズで、リアルショップにやって来たお客様がどのタイプのお客様であるかを見抜いて接客する方法についてご説明してきました。

そこで、今回は改めて、「13タイプのお客様」をまとめてみたいと思います。

(1)13タイプのお客様は、動きの方向(回転、上下、前後)によって分かれます。

①回転の動き

1.一点注意の動きをするお客様
01
店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



2.全体注意の動きをするお客様
02
店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



3.不注意指示の動きをするお客様
03
店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



4.注意不明の動きをするお客様
04
店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



②上下の動き

5.攻撃の動きをするお客様
05
店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



6.協調の動きをするお客様
06
店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



7.独断の動きをするお客様
Photo
店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



8.虚脱の動きをするお客様
08
店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



③前後の動き

9.接近の動きをするお客様
09
店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。


10.機敏の動きをするお客様
10
店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



11.突進の動きをするお客様
11
店にやって来た「突進の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。



12.退避の動きをするお客様
12
店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客。


④不動の動き

13.不動の動きをするお客様
13
店にやって来た「動かないお客様」に対する、
感じの良い接客、感じの悪い接客




すでに何度もお話しましたが、お客様(人)は、必ずしも明確に13タイプに分かれるわけではありません。

13種類の動きを少しずつ併せ持っている複雑なタイプのお客様も、当然、存在しています。

しかし、接客という短時間での人間関係においては、たとえ大まかであっても、お客様の好みや価値観の傾向を知ることは非常に有効です。

仮に、お客様のタイプがよくわからなかったとしても、「13タイプのお客様」が存在しているということを理解するだけでも、お客様の行動にいら立ったり傷ついたりすることが少なくなり、気持ちに余裕ができて、随分と感じの良い接客を提供することができるようになります。

そして、もしも、お客様のタイプに合わせた適切な接客ができた場合には、大きな感動を提供することができるのです。

お客様に限らず、人は、見知らぬ人とのほんの短時間のコミュニケーションにおいて、「心が通い合った」と思える時に喜びを感じ、その喜びは私たちの心と身体を癒してくれます。

リアルショップとは、現代社会において、見知らぬ人同士が人間関係を結ぶ大変意味のある現場であり、今後ますます、そこで働く店員の役割は大きくなっていくと思われます。

ところで、13タイプのお客様を見抜くことができたにもかかわらず、どうしてもお客様のタイプに合わせた接客を提供することができないとお感じの方もいらっしゃるはずです。

なぜならば、実はお客様だけではなく、店員自身も13タイプに分かれていて、それぞれ自分の身体の「動きの癖」に強い影響を受けているからです。

自分の「動きの癖」を受け入れつつ、感じの良い接客を提供してゆく方法については、また後日、改めてご説明いたします。

13回シリーズにおつき合いくださいまして、ありがとうございました。


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2016年1月16日 (土)

53.店の競争が客を「神様」にする

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(53)」の、

「お客様は、店同士の競争が激しくなればなるほど、「神様」扱いされるのはなぜか?」という話です。

53

※店が激しい競争状態になればなるほど、お客様は、店員から「上手・うわて」な立場にしてもらえる。


現代でも、たまに使われる「お客様は神様です」という言葉は、1964年に開催された東京オリンピックのテーマソングを歌った人気歌手・三波春夫さんが話したことがきっかけとなって流行したものです。

しかし、当時は、ようやくスーパーマーケットが登場したばかりのころだったので、店にやって来る客は、まだまだ「神様」ではありませんでした。

そのころは、地元の商店街の店の店主が近所の馴染み客を対象にして、近所づきあいの延長としての「お客さん」に対応していた時代です。

やがて、1970年代にコンビニエンスストアが、1980年代に大型専門店やショッピングセンターが登場するにつれて、店の店員は、店主から「社員・パート・アルバイト」が中心となり、客もまた、近所の馴染み客から見知らぬ大勢の客へと大きく変化してゆきました。

このような日本の店の著しい発展を背景にして、見知らぬ大勢の客は、店に繁盛や衰退をもたらす数の力を持った神のような存在となり、販売関係者から「お客様」と呼ばれるようになったのです。

要するに、客が「神様」になったのは、意外と最近のことなのです。

それでは、いったいなぜ、店が激しい競争状態になればなるほど、店員は客を「お客様」や「神様」として大切に扱い、サービスの向上に励むのでしょうか?

それは、店や店員は、コスト最小の生き方に強い影響を受けているからなのです。

一般に、店の数が少なくて、店同士が競争をしていない状況においては、客に対して特別に感じよくすることは、大変エネルギーを消耗することなので、ごくごく普通の接客方法しか行われません。

しかし、店や客の数が増え、店同士が激しい競争状態になって来ると、少しでも多くのお客様を引きつけるためには、たとえ多くの犠牲を払ってでも、感じの良い接客を提供することが必要になりました。

そして、ますます競争が激しくなっていくと、それにつれて、店員は自分自身を「下手・したて」な立場にして、客をできるだけ「上手・うわて」な立場、すなわち「お客様」や「神様」として接客することによって、売り上げを競うようになってきたのです。

「お客様は神様です」という言葉は、初めはリアルショップとは違ったところで使われた言葉でしたが、次第に、リアルショップでお客様を「上手・うわて」な立場にすることのわかりやすい表現として、現在に伝わっています。

このように、お客様を神様にまで押し上げたのは、繁盛店を目指す店員の力ではなく、数多くの店同士のサバイバル競争だったのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

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12.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

【関連記事2】

1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

  • 2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

    3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

  • 4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月15日 (金)

    13.店にやって来た「動かないお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客

    こんにちは。

    リアルショップには、13タイプのお客様がやって来ます。

    その内訳は、
    (1)回転の動きをする四つのタイプ
      ①一点注意 ②全体注意 ③不注意指示 ④注意不明
    (2)上下の動きをする四つのタイプ
      ⑤攻撃  ⑥協調  ⑦独断  ⑧虚脱
    (3)前後の動きをする四つのタイプ
      ⑨接近  ➉機敏  ⑪突進  ⑫退避
    (4)いずれにも動かない一つのタイプ
      ⑬不動
    の合計13タイプです。

    さて、今日は、最後の13タイプ目のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、不動の動きをするお客様です】 

    13

    ※「不動の動きをするお客様」は、おしゃべりは比較的得意ですが、ほとんど行動しないのが特徴です。


    「不動の動きをするお客様」は、周囲の人から、取り立てて特徴のないタイプの人だというイメージを持たれていますが、それは、このタイプの人が回転、上下、前後のいずれの方向にもほとんど動かないで話をするからです。

    そして、このタイプのお客様は、常に、何事も慌てて直ぐに行動するのではなく、じっくりと構えて、状況が変化していくことを見定めながら、行動する時期を待つことが大切なのだと考えています。

    そのために、買い物をする場合も、店員にいろいろと質問したり相談したりはしますが、自分から進んで店内を回遊したり、商品を探したりはしません。

    また、店員の案内や説明に対して、表情の変化や身体の動きを全く伴わないで返事をするために、内容が分かったのかどうかや、その商品に興味があるのか無いのかが、大変わかりにくいタイプです。

    ところが、このタイプの人は、実は、店員からいろいろと案内や説明を受けたり、積極的にすすめられたりすることを望んでいるのです。

    したがって、このタイプのお客様に対しては、直ぐに接客を開始して、積極的に要望の商品を聞き出して、いろいろと品物を見せながら、お客様にピッタリだと思う商品を、遠慮することなくすすめてあげることが大切になります。

    このタイプのお客様は、手や腕や頭や上半身をほとんど動かさないで(不動の動き)話をし、感情を表に出さないことが得意なので、直ぐに「不動の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、ほとんど身体を動かさないで会話をするために、本当は何を考えているのかがよく分からないというイメージを与えますが、気後れせずに積極的に接客を続けることが大切になります。

    このタイプのお客様は、普段、自分から積極的に行動することが少ないために、なかなか物事が思い通りに進むことがありません。

    そのため、あれこれ細かく世話を焼き、積極的に商品をすすめてあげることが功を奏しやすいタイプなのです。

    お客様が断らない限りは、自分の接客が受け入れられているのだと自信を持って、商品を選んで紹介したり、積極的に購入の決定を促してあげたりすることが、このタイプのお客様には満足を提供することになります。


    【関連記事1】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月14日 (木)

    52.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(52)」の、

    「お客様に謝るのが仕事の苦情処理係は、なぜ謝れば謝るほど、お客様を怒らせてしまうのか?」という話です。

    52

    ※苦情処理係というポストには、お詫びやお願いやお礼をする際には不可欠な、「お辞儀アクション」が苦手な人が配属されてくる。


    お客様の苦情に対して、小さな店では、当然、店主自身が直接対応しますが、大手のメーカーや販売会社の場合は、専門の苦情処理係が、「お客様相談室」等と名前のついた窓口で対応します。

    一般に、リアルショップで生じたお客様の苦情は、現場の責任者に掛け合っても、通り一遍のお詫びしかしてもらえないので、それ以上を望む場合には、「お客様相談室」に回されることになります。

    そこで、「お客様相談室」なら苦情を受け付けてくれるだろうと精いっぱい訴えても、大抵、現場の臨場感がない担当者によって、ごくごく事務的に対応されてしまうのが一般的です。

    「お客様相談室」の担当者に苦情を聞き入れてもらうためには、お客様の側に、余程のコミュニケーション能力がなければうまくいきません。

    このように、TVのCM等では、どんなお客様の苦情に対しても、誠心誠意対応してくれそうな感じのいい担当者のイメージが盛んに訴求されていますが、実際に「お客様相談室」を利用したお客様の多くは、大きな不満を感じてしまうのです。

    それでは、いったいなぜ、「お客様相談室」の苦情処理係は、お客様に満足を提供することができないのでしょうか?

    それは、ほとんどの苦情処理係の人たちは、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからです。

    本来、「お客様相談室」の苦情処理係には、高いレベルのコミュニケーション能力が求められますが、そのような優秀な人材は、当然、営業の第一線に駆り出されるために、残念ながら、コミュニケーション能力が低い人が苦情処理係に配属される傾向があります。

    営業活動に不可欠な高いレベルのコミュニケーション能力とは、営業先のお客様に対して「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、その言葉に伴った「お辞儀アクション」を、いつでもきちんと使いこなせることです。

    本当は、「お客様相談室」の苦情処理係にこそ、営業活動以上の高いコミュニケーション能力が必要なのですが、実際には、「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、「お辞儀アクション」が不得意な人が、苦情処理係の大半を占めているのです。

    したがって、ほとんどの苦情処理係は、お客様に対して謝れば謝るほど、「お詫び」や「お願い」や「お礼」の気持ちを伝えることができません。

    むしろ反対に、お客様に対して威張ったような態度になったり、やる気をなくしたような態度になったりして、ますますお客様の怒りを大きくさせてしまうのです。

    大手企業の営業マンや販売店の店員との間に何らかのトラブルが生じた場合、その不満や苦情を訴えたり解決したりするために、「お客様相談室」に掛け合う多くのお客様が、「骨折り損のくたびれ儲け」という大変むなしい結果になりやすいのは、残念ながら、「お客様相談室」には、その仕事に必要な優秀な人材が不在であるという大きな問題が横たわっているからなのです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

    【関連記事1】

    1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

    6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

    7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

    8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

    9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

    10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

    11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

  • 【関連記事2】

    1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?
  • 2.お客様には、はきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

    3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月13日 (水)

    12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    リアルショップの店員さんの仕事は、感じよく接客することです。

    そして、感じ良く接客をするためには、お客様はいったい何を望んでいるかを知ることが必要です。

    そこで、もしも、目の前のお客様が13タイプの内のどのタイプの人かを見抜くことができれば、そのお客様が希望していることを知る大きな手掛かりになります。

    リアルショップにおける非常に短い人間関係の中で、相手のタイプを分析することは大変難しいことですが、せめて、13タイプのお客様がやって来るのだということを認識しておくだけでも、随分と感じの良い接客を提供しやすくなります。

    さて、今日のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、退避の動きをするお客様です】 
    12
    ※「退避の動きをするお客様」は、自分が欲しい商品が見つかっても、直ぐには購入しないで、慎重に検討したくなるのが特徴です。



    「退避の動きをするお客様」は、周囲の人から、何事に関しても慎重で、積極的な行動をしないタイプの人だというイメージを持たれています。

    なぜならば、このタイプのお客様は、直ぐに行動したり決断したりするよりも、調べなおしたり検討しなおしたりして、慎重に取り組むことの方がずっと大切だと感じているからです。

    そのために、店員に質問や相談をした場合にも、すぐに購入を決定することはなく、常に非常に慎重な態度をとります。

    したがって、このタイプのお客様に対しては、多くの店員が、自分の案内や説明方法が気に入らなかったか、購入する気がなくなったのだと判断してしまいがちです。

    しかし、すぐに購入しないからといって、必ずしも、店員の案内や説明方法が不十分であったり、商品が気に入らなかったりしたわけではありません。

    購入しようとする商品が明らかになればなるほど、いったん、その商品や店や店員から遠ざかりたくなるのが、このタイプのお客様の癖なのです。

    そのため、一見、買う気をなくしたかのような態度に見えても、全く買う気をなくしているわけではないので、積極的にお勧めし続ける店員から購入するというケースも決して珍しくありません。

    このタイプのお客様は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「退避の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、自信を持って決断したり、積極的に行動を開始したりするタイプではないために、常に、あまりやる気がないかのような態度を見せます。

    しかし、このタイプのお客様には、積極的な接客が功を奏します。

    このタイプのお客様は、「あなたがそんなに言うのなら…」とか、「今日は買う気がなかったのですが…」等と言いながら、あまり欲しくはないものを、いやいや購入するかのような態度を見せますが、実際は、本人が十分に気に入ったために購入するのだということをよく理解しておくことが大切です。

    つまり、このタイプのお客様が興味を失ったかのような態度を見せたとしても、それにめげずにどんどん商品を紹介することが重要なのです。

    そして、「無理にお願いして申し訳ありません…」とか、「お買い求め頂いて本当に助かりました」等のお礼やお詫びやお願いの言葉と、「お辞儀アクション」を繰り返して行うことによって、このタイプのお客様に大きな満足を提供することができるのです。


    【関連記事1】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月12日 (火)

    51.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(51)」の、

    「お客様の怒りを少しでも早く鎮めるためには、お詫びのことばだけではなく、早い時期にモノかカネを差し出すこと」という話です。



    51

    ※「モノやカネ」を差し出しても、お客様の怒りが収まらないのは、お客様を怒らせた後に差し出すからである。


    一昨日の『客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する』に引き続いて、リアルショップにおけるお客様の様々な苦情の話です。

    多くの店は、お客様から無理難題を言われて対応に困ることが多いと考えがちですが、お客様は、店員に苦情を訴えでも速やかに解決に向かうことが少ないために、多くの場合、苦情の訴えを途中で諦めてしまうことが多いものです。

    そして、実際、店側の一方的なミスであるときほど、店員はなかなかその苦情にうまく対応することができません。

    なぜならば、お客様の苦情が当然だと思われる場合は、店員の立場として、果たしてどこまで責任を取ればよいかを、咄嗟には判断しかねるからです。

    このような場合は、お客様の苦情に対して十分な対応をとることができる、然るべき責任者にいち早く連絡を取り、指示を仰いだり、取り次いだりすることが最も必要になりますが、ほとんどの店員はできるだけ自分のところで解決しようとして、基本的な初動ミスを犯してしまいます。

    それでは、いったいなぜ、多くの店員は、店側の一方的なミスであるにもかかわらず、直ちに別の商品に取り替えたり、返金に応じたりすることができないのでしょうか?

    それは、ほとんどの店員は、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからなのです。

    リアルショップの店員であれば、店側が全面的に悪い場合のお客様の苦情に対しては、お客様が満足がゆくように、素早く対応しなければいけないことは十分に分かっていますが、同時に、その対応がいかに大変であるかということもよく分かっています。

    そのために、ついつい間違いを認めることを躊躇したり、通り一遍な謝り方をしたりして、いち早く責任者に連絡を取らないために、お客様を怒らせてしまうのです。

    そして、お客様をさんざん怒らせてしまった後で、責任者が現れて、お金や商品(モノやカネ)などを差し出したとしても、お客様はなかなか素直に受けとることができません。

    少しでも時期を逸してしまうと、お客様を怒らせて話がこじれてしまい、「私はお金やモノが欲しくて文句を言っているのではない!」等と、よりいっそうお客様を怒らせて、収拾がつかなくなってしまうのです。

    お金や商品を差し出す場合は、苦情を言われたら、できるだけ早く差し出すことが絶対条件なのです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

    6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

    7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

    8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

    9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

    10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

  • 【関連記事2】

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    2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。
  • 3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月11日 (月)

    11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    リアルショップで、店員さんが、

    「このお客様にはこうすれば良いに違いない!」

    と思う大抵のことは、間違っています。

    なぜならば、お客様が本当は誰であるか?

    つまりどのタイプの人であるかということが、

    見落とされているからです。

    このことは、店員と客との人間関係に限らず、

    全ての人間関係においても同じです。

    相手がして欲しいようにしてあげられないことから、

    全ての人間関係は縺(もつ)れてゆくのです。

    さて、従来までの接客方法を改善する手がかりの一助となることを願って、

    今日のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、突進の動きをするお客様です】 



    11


    ※「突進の動きをするお客様」は、直ぐに買い物を済ませて、一刻も早く店から立ち去ることを望んでいます。



    「突進の動きをするお客様」は、常に物凄い勢いで行動をするのが特徴の人です。

    なぜならば、このタイプのお客様は、調べたり検討したりすることよりも、取り敢えず、行動を起こすことが、最も大切なことだと感じているからです。

    思い立ったが吉日、とにかく直ぐに行動しなければ気が済まないために、周囲の人が驚くほど物凄い勢いで行動します。

    そのために、買い物をする場合も、欲しいものが浮かぶと、直ぐに店に行って購入したくなってしまいます。

    そして、店に来るや否や、物凄い勢いで商品を選んだり、近くにいる店員に唐突に質問や相談を投げ掛けたりして、早く購入を決定しようとします。

    また、購入が決まってからも、店員の包装や精算の作業が少しでも手間取ると、「早くしてください!」と催促します。

    なぜなら、このタイプの人は、購入が決定するや否や、直ぐに店を出て行きたくなってしまうからです。

    したがって、このタイプのお客様に対しては、どの店員が対応したとしても、「遅い!」「もっと早くして欲しい!」という不満を感じさせてしまうので、「ただ今ご用意しています」とか「ただ今精算いたしております」等と、作業の途中で、何度も途中経過を報告してあげることが必要になります。

    このタイプのお客様は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「突進の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、直ぐに行動を開始することに価値観を持っているので、店員に対しても、早く行動することを望んでいます。

    したがって、このタイプのお客様に限っては、直ぐに接客を開始して、要望の商品を早く用意してあげることが必要ですが、同時に「わかりました、直ぐにご用意いたします」とか「大変お待たせいたしました」等の言葉を伝えることも大切になります。

    【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

    このタイプのお客様は、誰よりも先んじることによって、多くの成功をつかんだ経験を持っていますが、同時に、早すぎることによる多くの失敗も経験しています。

    なぜならば、あまりにも行動全体が早過ぎるために、よく検討せずに唐突に購入を決定して不適切なものを買ったり、勘違いや思い込みによって間違った商品を購入したりする場合が多いからです。

    したがって、このタイプのお客様には、素早く対応しながらも、その都度、商品のサイズや色や特性等の確認を取りながら対応することが大切です。

    お客様から、「なんでいちいちそんなことを聞くんだ?」と不満な顔をされることもありますが、そのことによって、間違いや勘違いや思い込み等の失敗を防ぐことができ、感謝されることも多いからです。


    【関連記事1】

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    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月10日 (日)

    50.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(50)」の、

    「なぜ店員は、お客様の苦情に反発し、店長は弁解し、社長は大恐縮するのか?」という話です。



    50

    ※お客様の苦情は、最高責任者にたどり着いて初めて、十分な対応をしてもらえるのです。だからほとんどのお客様は、苦情を訴えることを諦めてしまうのです。



    リアルショップは、店員とお客様の人間関係の現場ですが、実は利害が対立しているために、店や商品や店員の対応などに関する様々なお客様の苦情が発生します。

    そして、商品の価格や品質や店の方針や店員の接客態度に関して、お客様がどうしても我慢ができないことが生じた場合には、お客様は店に苦情を訴えます。

    本来、店側は、少しでも多くのお客様に末永く利用していただきたいと願っているので、苦情に対しては最大限の対応をしなければなりません。

    しかし、現実には、多くのお客様が訴える苦情に対して、なかなか満足のいく対応が提供できないというのが実情なのです。

    それではなぜ、リアルショップでお客様が訴える苦情は、うまく解決してもらえないのでしょうか?

    それは、店員や店長は「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからです。

    わざわざリアルショップに出かけて行って、お金を払って購入したにもかかわらず、商品が傷んでいたり、違っていたり、不足していたりした場合には、お客様は当然、怒って文句をつけてきます。

    さて、それに対して店員が、直ぐに平身低頭して謝り、商品を取り替えたり、割り引きをしたりして、お客様の訴えに報いることができれば、多くの苦情は解決されるはずですが、そのような行為を行うことは非常に大変であるために、実際にはなかなか実行することができません。

    店員は「すみませんでした」とか「申し訳ありませんでした」等の通り一遍のお詫びの言葉だけで済ませてしまったり、「それではお取替えいたします」とか「お直しいたします」等の、客からすると「当然の対応」だけで済まそうとしてしまいます。

    このような店員の対応では、お客様の気持ちはなかなかおさまらず、その後の対応が悪いと、お客様は「店長を出せ!」等と言い出し、いっそうその不満や怒りが大きくなってしまいます。

    そこで、登場した店長は、部下である店員の失敗や対応の悪さに対して、さらに親身に対応をしなければいけないということは、頭では理解しているものの、実際にそれを行うことは大変なことなので、ついつい「私どもも十分にチェックをしたのですが…」とか「今までこのようなことは一度もなかったものですから…」等と、言い訳がましい説明ばかりを繰り返してしまい、なかなか責任のある対応をとることができません。

    したがって、苦情を訴えるお客様はいつまでたっても溜飲を下げることができないのです。

    しかし、何かの都合で、お客様の苦情が社長の耳に届いた場合には、状況は大きく変わります。

    社長の中には、自らがお客様のところまで出向いて行き、土下座をして謝ったり、たくさんのお詫びの品物を提供したりする人もいます。

    なぜなら、会社のトップである社長にとっては、社員を叱って嫌われることより、お客様に嫌われ、悪い情報を流されて多くのお客様を失うことの方が、ずっとリスクが大きいことだからです。

    つまり、目の前のお客様の苦情に対応することの方が、ゼロからお客様を獲得することよりも、はるかに「コスト最小」だと感じられるから、解決が早いのです。

    このように、お客様がリアルショップに苦情を訴える場合は、現場の店員や店長ではなく、「社長」に訴えることが、報われる一番の近道なのです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

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  • 4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月 9日 (土)

    10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    ほとんどの人が、サービス業における接客の仕事は、「大変」だと感じています。

    それは、老若男女の様々なお客様に対して、うまく接客をするのが「大変」だと思うからです。

    しかし、サービス業に従事していない多くの人も、家庭や地域や学校や職場での人間関係に悩んでいるのが実情です。

    夫や妻や親や子供たちとの家庭における人間関係、隣人や近所の人たちとの地域における人間関係、先生や先輩や後輩たちとの学校における人間関係、上司や部下や同僚たちとの職場における人間関係等々、サービス業以外の様々な人間関係の中で、多くの悩みを抱えているのです。

    つまり、自分の人間関係が難しいが故に、大勢のお客様との人間関係が仕事である「接客」を「大変」だと感じるのです。

    しかし、すべての人間関係を改善する良い方法があります。

    それは、相手がどのタイプの人かを見抜くことです。

    店員がお客様を見抜くように、相手がどのタイプの人であるかということを知ることによって、人間関係は見違えるほど改善されてゆきます。

    店員がお客様のタイプを見抜くことによって接客がうまくゆくということは、誰しもが、相手のタイプを知ることによって、人間関係を改善することができるということなのです。

    それでは今日のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、機敏の動きをするお客様です】 



    Photo

    ※「接近の動きをするお客様」は、いわゆるシャイなタイプなので、できるだけ店員の接客を避けようとするのが特徴です。


    「機敏の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、話しかけても直ぐに遠ざかるシャイなタイプの人だというイメージを持たれています。

    なぜならば、このタイプのお客様は、他人に人懐っこく近づいたり話しかけたりすることが不得意なので、他人とのつき合いはできるだけ避けて、一人だけで見たり調べたり取り組んだりして、様々な問題を解決したいと望んでいるからです。

    そのために、このタイプのお客様がリアルショップで買い物をする場合には、自分一人だけで、できるだけたくさんの店や商品の中から、気に入る商品を探したいと感じています。

    したがって、このタイプのお客様は、店にやって来ても、常に店員の存在に気を使い、できるだけ店員の接客を避けながら、素早く商品を見たり検討したりして店内を回遊し、自分から進んで店員に質問や相談をすることはありません。

    このタイプのお客様は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「機敏の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、他人に近づいたり話しかけたりすることが不得意なので、店員に近づかれたり話しかけられたりしただけで、他のお客様の誰よりも素早く遠ざかってしまう傾向があります。

    したがって、このタイプのお客様に対しては、声がかかるまでは、少し離れた位置で作業をしながら待機していることが大切になります。

    そしてまた、このタイプのお客様は、どうしても店員に質問したり相談したりしなければならなくなった場合にも、店員にはできるだけ簡単に話し掛け、店員が素早く対応してくれることを希望しています。

    つまり、このタイプのお客様に限っては、声がかかるまでは接客を開始しないで、声がかかるや否や、素早く対応してあげることが、大きな満足を提供することになります。


    【関連記事1】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月 8日 (金)

    49.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(49)」の、

    「なぜ店員は、顧客満足よりも同僚満足を追求してしまうのか?」という話です。

    49

    ※店員はお客様に満足を提供しなければいけないと感じてはいるが、同僚を敵に回してまでも、お客様に満足を提供したくはない。


    生産競争や販売競争が激化することによって、生産者や販売者本位の考え方よりも、顧客のニーズを優先させる考え方(顧客満足)にスポットライトが当たった時代がありました。

    それ以来、店員はお客様に対してできるだけ満足を提供しなければいけないという指導が行われて、一般的な考え方として浸透してきました。

    しかし、実際には、なかなかお客様を満足させられていないというのが実情です。

    なぜならば、ほとんどの店員は、お客様に対してはできるだけ丁寧に接して、できる限り満足を提供しなければいけないという認識は持っていますが、いざ、同僚がお客様に対して大きなミスを行ってしまった場合などには、なかなかお客様が満足する対応をとることができません。

    本来であれば、たとえ同僚のミスであったとしても、進んでお客様に謝ると同時に、お客様の溜飲を下げるために、厳しくミスを指摘しなければいけませんが、ついつい同僚をかばったり、お客様に抵抗したりしてしまいがちです。

    それではなぜ、多くの店員は、お客様の立場に立たずに、同僚の味方をしてしまうのでしょうか?

    それは、ほとんどの店員が、「コスト最小」の生き方に強く影響を受けているからです。

    ほとんどの店員は、怒らせたお客様に対しては、どんなことをしても謝らなければいけないということは十分に承知しています。

    しかし、仲間である同僚をかばってなかなかお客様に謝らないのは、その方がはるかに「コスト最小」の選択となるからです。

    店員とお客様の人間関係はその場限りのものですが、同僚との人間関係はその後も長く続いてゆくものだけに、どうしても「お客様満足」よりも「同僚満足」の方を優先せざるを得ないのです。

    したがって、売り場の責任者はこのことを強く意識して、お客様を孤立させることがないように、十分気を配って対応する必要があるのです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



    【関連記事1】

    1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

    6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

    7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

    8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

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    1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

    2.お客様には、
    はきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。
  • 3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月 7日 (木)

    9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    隔日でご報告しているこのシリーズでは、

    もしもあなたが、リアルショップにやって来るお客様が、13タイプの内のどのタイプのお客様であるかということを見抜くことができれば、お客様に大きな満足を提供することができるというお話を続けています。

    そのために、お客様の何気ないアクション(身振り手振り=しぐさ)に注目してください。

    お客様の何気ないアクションに注目することによって、大勢のお客様に接しているあなたならば、きっと、そのお客様が13種類のどのタイプのお客様なのかを見抜くことができるはずです。

    それでは今日のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、接近の動きをするお客様です】 

    09

    ※「接近の動きをするお客様」は、店員に気軽に近づいたり話しかけたりするのが得意です。


    「接近の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、常に前向きで行動的な人だというイメージを持たれています。

    なぜならば、このタイプのお客様は、一人でじっとしてあれこれ悩むよりも、取り敢えず行動を起こしたり、積極的に他人に働きかけたりすることによって、様々な問題を解決したいと望んでいるからです。

    そのために、このタイプのお客様がリアルショップで買い物をする場合には、初めから何を購入するかは決めないで、取りあえず店に行って、いろいろと商品を眺めながら、店員に質問したり相談したりして、最良の商品を購入しようと考えています。

    したがって、このタイプのお客様は、店に入るや否や行動的に店内を回遊して、商品を選んだり、積極的に店員に質問や相談をしたりします。

    このタイプのお客様は、話をしながらぐっと乗り出す動きや、手や身体を使って前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人なので、話をしながら何気なく動く、前後の動きに注目するだけで、直ぐに「接近の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、他人に近づいたり話しかけたりすることが得意なために、店員にも躊躇なく気軽に声をかけ、店員からも、自分の質問や相談に対して、積極的に案内や説明が返ってくることを望んでいます。

    したがって、このタイプのお客様に限っては、積極的に声をかけたり熱心にすすめたりすることが功を奏します。

    このタイプのお客様は、お客様の意志を優先し過ぎたり、推奨を躊躇したりしていると、「なぜもっと熱心に対応してくれないのだろう?」という大きな不満を与えてしまいます。

    【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

    このタイプのお客様は、他人に近づいたり気軽に話しかけたりすることが得意なために、店員であるにもかかわらずなかなか近づいて来なかったり、唐突に近づいて来て強引にすすめる店員に対しては、大きな不満を感じています。

    また、自分自身が行動的なタイプなので、自分の要望に対して、次々と積極的に行動してくれない店員に対しても不満を感じてしまいます。

    このタイプのお客様に限っては、特にお客様のタイミングを待つ必要はなく、できるだけ前向きに、積極的に対応する接客を行うことによって、満足を提供することができます。


    【関連記事1】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月 6日 (水)

    48.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(48)」の、

    「家賃をタダにしてまでテナントを募集する商店街ほど、なかなか店が埋まらない」という話です。

    48

    ※決して、新しい店舗がお客様を呼ぶのではなく、大勢の通行客こそが、新しい店舗を呼ぶのです。


    全国各地の商店街がすっかりかつての賑わいを失い、シャッター商店街化したことにk関係して、続けてお話しします。

    現在、多くのシャッター商店街は、一軒また一軒と、まるで歯が抜け落ちるかのように廃業店舗が増えながらも、残された店舗によって細々と営業が続けられています。

    そして、地域の発展や治安面から考えても、そのような商店街の状況を手をこまねいて見ているわけにはいかない全国各地の行政が中心となって、現在も新しいテナントの募集活動が行われています。

    例えば、家賃を数ヵ月タダにしたり、一年間に渡って半額にしたり、中小企業診断士による無料経営相談を提供したりして、新しい店舗創業者を支援しているのです。

    そして、テレビ番組などでも、出店してきた若者たちの新しい店舗が報道されて、一見、シャッター商店街に一脈の光が差し込んできたかのような期待を持たせますが、そのような商店街が復活を遂げたという成功モデルは、なかなか見い出せないのが実情です。

    それではなぜ、行政や商店会の大きな補助や支援を受けながらも、商店街の復活は難しいものなのでしょうか?

    それは、募集をする側の関係者達も、出店して来る新しい経営者たちも、「コスト最小」の生き方を目指しているからです。

    本来、シャッター商店街の今後のあり方を検討するに際しては、残された商店街の店主たちと支援を担当する行政関係者たちが、なぜ従来の商店街が衰退したのかをきちんと分析し、正しい解決策を実行しなければなりません。

    しかし、その解決策があまりにも多くの困難を伴うと感じられるために、それよりも、従来のシャッター店舗に新しいテナントが入ることによって、かつての賑わいが戻ってくるのではないかという思いに、ついつい流されていってしまうのです。

    残念ながら、商店街が衰退していった最大の要因は、交通インフラの変化などによって地域の人の流れが変わり、通行客が激しく減少してしまったことにあるのです。

    たとえ、シャッター商店街を全て新しい店舗で埋め尽くしたとしても、それだけでは、一度失われた人の流れを再び引き戻すことなど、到底不可能なことなのです。

    なぜなら、来街者の増加を期待するためには、そこに、大勢の通行客が行きかう「道」が存在していることが必要不可欠だからです。

    単に商店が多数く集まることによって、大勢の人で賑わう商店街が生まれたと思うのは大きな錯覚です。

    そもそも、なんらかの理由で大勢の人が行き交う通りが生まれ、そこに次々と商店が集まり、やがてそのエリアが商店街と名のったのです。

    したがって、非常に残念な話ですが、かつてのように、大勢の人々が行き交うインフラが造られない限り、どんなに店を誘致しても、従来の商店街に新しい店舗や通行客が戻って来ることはありません。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


    【関連記事1】

    1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

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    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月 5日 (火)

    8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    さて、リアルショップでの接客の難しさの一番の要因は、13タイプのお客様がやって来るということです。

    もしあなたが、やって来たお客様のタイプを見抜くことができたら、あなたはそのお客様が望んでいる接客を行うことによって、大きな満足を提供することができます。

    そして、お客様のタイプは、お客様の何気ないアクション(身振り手振り=しぐさ)を観察することによって見抜くことができるのです。

    大勢のお客様に接しているあなたならば、きっと全てのお客様を、13タイプ別のお客様として見抜くことができるはずです。

    それでは今日のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、虚脱の動きをするお客様です】 
    08

    ※「虚脱の動きをするお客様」は、がっかりしてやる気を失ったアクションを繰り返すのが特徴です。


    「虚脱の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、自信のなさそうな人とか、根性の感じられない人というイメージを持たれています。

    それは、このタイプのお客様は、いわゆるガッツや根性を表現しながら何かに取り組むことが苦手で、何事も頑張りすぎないことが大切だと感じているからです。

    一方で、このタイプのお客様は、意外に高い期待や目標を持っているのが特徴です。

    なぜなら、このタイプのお客様は「がっかりする」動きをするのが好きなために、わざと高い目標を設定することによって、それが叶わず「がっかりする」アクションを行うことができるからです。

    店員に質問や相談をする場合にも、店員の説明を聞きながら、「やっぱり在庫がありませんか~」とか、「なあんだ~、この色しかないんですかぁ~」等の否定的な言葉と共に、深いため息をつきながら、「がっかりする」アクションを頻繁に繰り返します。

    このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く「がっかりする動き」をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人なので、腕や頭や上半身の動きを注目するだけで、直ぐに「脱力の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、「がっかりする」動きをするのが癖なので、店員に質問や相談をする時も、事実を確認するのではなく、実現が難しい高い目標を掲げて、店員から否定的な答えを聞いて、「なんだ、やっぱりできないのか~」と「がっかりする」動きを繰り返します。

    しかし、本人にとっては、ある程度想定済みの答えなので、実は見た目ほどがっかりしているわけではなく、また、まったくその商品が気に入らなかったのかというと、必ずしもそうではありません。

    ただし、このタイプのお客様は、あまり否定的な接客が続いて「がっかりする」動きを繰り返していると、本当に自信をなくしてしまう傾向があります。

    したがって、このタイプのお客様には、できるだけ否定的な言葉は避けて、励ましたり慰めたりして、何とかして要望を叶えてあげることが大切になります。

    また、ちょっとした勘違いや間違いを指摘すると、それだけで本当に落ち込んでしまったりするので、少々のことは大目に見てあげることも必要となります。

    【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

    このタイプのお客様は、もともと「がっかりする」動きが好きなタイプなので、お客様の想定内の範囲で、がっかりさせてあげることが必要です。

    ただし、何もかも否定して本当に落ち込ませてしまうのではなく、結果としては、「結構良い商品を獲得することができた」と感じさせてあげることが大切なのです。


    【関連記事1】

    1.好意的なうなずき

    2.お客様の信頼を獲得するうなずき

    3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

    4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

    5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

    【関連記事2】

    1.感じのいいお辞儀

    2.自分本位で高飛車なお辞儀

    3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

    4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

    5.降参や敗北を伝えるお辞儀

    6.やる気がなく自分本位なお辞儀

    7.お辞儀をしない

    【関連記事3】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月 4日 (月)

    47.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(47)」の、

    「飲食店が少ない商店街ほど、新しいお客様が増えずに衰退していった」という話です。

    47

    ※ラーメン屋さんと寿司屋さんと蕎麦屋さんしかない商店街が衰退して行ったのには、明確な根拠があった。


    日本全国各地の商店街が衰退していった要因をきちんと知ることは、現在、隆盛しているリアルショップの繁盛の要因を明確に知ることに繋がっています。

    なぜならば、商店街の衰退の理由を、単純に「大型店の登場」や「交通機関の発達」や「後継者不足」等だと解釈したのでは、現在の移動空間に生まれている新しい商店街的商業集積や、その中で繁盛店と非繁盛店が生じる本当の要因を理解することができないからです。

    商店街が衰退していった一番の要因は、従来の交通インフラの大変革にあります。

    そして、通行客が減少することが予測できた時点で、あるいは、少なくとも減少し始めると同時に、多くの通行客が行き交う新たな通りに出店して行かなかったことにあるのです。

    もしも、大勢の通行客が行き交う新天地に商店街全体が移動したとしたら、その商店街には、新しい飲食店が数多く生まれてきたに違いありません。

    なぜなら、飲食店は、外部からその街を訪れるお客様にとって、絶対に必要なものだからです。

    つまり、飲食店が少ない商店街は、食事時には自宅に帰ることができる地元のお客様だけを対象にして成り立って来た商店街なのです。

    それでは、なぜ多くの店主たちは、もともと飲食店の少ない商店街にお客様を呼び戻すことは非常に困難だ、ということに気づかなかったのでしょうか?

    それは、ほとんどの店主が、「コスト最小」の生き方を望んできたからなのです。

    商店街に住みついてしまった店主たちは、潔く店をたたんで、新天地に店をオープンさせることの必要性を感じていたとしても、多額の費用と多くの労力を伴うことを思うと、現状のままでもお客様を呼び戻せる方策がある…ということを信じたかったのです。

    ほとんどの店主が「コスト最小」の生き方を望んでいたがゆえに、現状の店に踏みとどまりながら、活性化策や振興策を行うことに魅力を感じ、商店街復活に対する期待を持ち続けてしまったのです。

    元気の良い商店街には、必ず多くの飲食店が存在していますが、そのことは、いかに大勢の移動客つまり見知らぬお客様が行き交っているか、ということのバロメーターとなっています。

    一方、衰退した商店街には、飲食店と言えるものは、月並みな中華料理屋と寿司屋と蕎麦屋しかなかったことは、誰の記憶にも残っているはずです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

    【関連記事1】

    1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

    6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

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    1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

    2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

    3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

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    2016年1月 3日 (日)

    7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    こんにちは。

    さて、店には13タイプのお客様がやって来ます。

    その説明を始めて、

    「一点注意の動きをするお客様」
    「全体注意の動きをするお客様」
    「不注意指示の動きをするお客様」
    「注意不明の動きをするお客様」
    「攻撃の動きをするお客様」
    「協調の動きをするお客様」

    以上、6タイプのお客様までを紹介してきました。

    さて今日は7タイプ目のお客様を紹介します。

    【本日のお客様は、独断の動きをするお客様です】 

    07

    ※「独断の動きをするお客様」は、自分の考えを主張するタイプなので、相手の主張はいったん何でも受け入れてから対応することがポイントになります。



    「独断の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、自分の意見を強引に相手に主張してくる、傲慢なところがある人だと思われています。

    それは、このタイプのお客様は、常に相手の意見を否定して、自分の意見を強く主張したくなってしまうのが特徴だからです。

    このタイプのお客様は、多くの場合、自分が購入したい商品をはっきりと決定したうえで店にやって来ます。

    そして、店員に向かって質問や相談をしますが、決して、店員から客観的な案内や説明を受けることを望んでいるわけではありません。

    このタイプのお客様は、店員から「おっしゃる通りです」とか「私もそう思います」等の、賛同の言葉が返ってくることを強く期待しているのです。

    したがって、そのことがよく分からない店員が正しい商品知識を説明しようとして、「いえ、そうではなくてこうなのです」とか「それは絶対間違いです」等と言ってきた場合には、本気になって怒ってしまいます。

    このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き((独断の動き)たくさん行い、相手を威嚇し、主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

    例えば、「私はこの商品のこの部分の機能が気にいらないんです!」等と言いながら、下から上に力を入れる「うなずき」アクションを繰り返したり、「それはどうも!」などとお辞儀をしても、勢いよく頭を上げる偉そうなアクションを繰り返したりするので、「うなずき」や「お辞儀」に注目するだけで、直ぐに「独断の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

    【このタイプのお客様への注意点】

    このタイプのお客様は、店員の案内や説明を一応は聞き入れた振りをしますが、決して全面的に受け入れることはありません。

    初めは受け入れたように見えても、最終的には、相手の話をほとんど無視して、自分だけの考えに基づいて決定してしまうのが普通です。

    そのために、このタイプのお客様に対しては、断定的な話し方をしたり、積極的に勧めたりしないことが大切になってきます。

    また、このタイプのお客様が店員に対して質問や相談を持ちかけてくる場合は、客観的な意見が聞きたいためではなく、自分の意見に賛同してもらうことを目的にしているのだということを、よく理解したうえで対応することが大切になります。

    そして、たとえお客様の意見が間違っていた場合でも、直ぐに「いえ、それは違います!」等と否定をしないで、「私の勘違いかも知れませんが…」などと言いながら、遠回しに正しい答えを提供することが重要になります。

    【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

    このタイプのお客様は、自分の意見を非常に強く主張するために、なかなか、店員から間違いを指摘をしてもらうことができません。

    そのことが原因で、購入した後で、大きな勘違いや失敗に気付くという体験を多く繰り返していることも多いのです。

    そのため、このタイプのお客様は、意外に、「こんな商品を購入するつもりはなかった」とか「あの時、もっとはっきり指摘して欲しかった」等の多くの不満を抱えています。

    したがって、このタイプのお客様に対しては、「さわらぬ神に祟りなし」とという方式で、ただお客様の言うがままに対応するばかりでは、本当の満足を提供することはできません。

    お客様の勘違いや間違いに対しては、できるだけ怒らせないように「下手・したて」に出て、粘り強く対応しながら、お客様自身が気づいたように理解させてあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


    【関連記事1】

    1.好意的なうなずき

    2.お客様の信頼を獲得するうなずき

    3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

    4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

    5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

    【関連記事2】

    1.感じのいいお辞儀

    2.自分本位で高飛車なお辞儀

    3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

    4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

    5.降参や敗北を伝えるお辞儀

    6.やる気がなく自分本位なお辞儀

    7.お辞儀をしない

    【関連記事3】

    1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

    6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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    2016年1月 2日 (土)

    46.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

    こんにちは。

    今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(46)」の、

    「風前の灯火になっている商店街にお客様が戻って来るのは、商店街を取り巻くインフラが変化したとき」という話です。

    46

    ※売り上げが10倍にのびた商店街があります。その原因は、商店街の通行量が10倍にのびたからです。


    近年、「こうすれば、必ず商店街にお客様がもどってくる!」などと言った、商店街の店主たちや関係者達に希望を感じさせるテーマは、すっかり影を潜めてしまいました。

    そして、「なぜ商店街は滅んだのか?」や「多くの振興策や活性化策はなぜ功を奏さなかったのか?」等については、はっきりと認識されないままに、今また、新しい商店街的商業集積が生まれ、多くのお客様を引きつけています。

    商店街がなぜ滅んで行ってしまったのかについては、このブログで何度もご報告してきましたが、全国各地の商店街の店主たちは、忍び寄る停滞や衰退に対して、手をこまねいているばかりで、なぜ思い切った打開策を講じることができなかったのでしょうか?

    それは、ほとんどの店主が「コスト最小」を目指した生き方を望んできたからです。

    大多数の商店主たちは、商店街の繁栄は地元の住人によってもたらされると信じ続け、店は本来、多くの見知らぬ人が行き交う「道」を求めて移動するものであるということに、敢えて目も耳も口も塞ぎ続けてきました。

    そのために、交通インフラの変化によって、従来の地域住民の移動空間が大きく変化しているにもかかわらず、現状の商店街にいかにしてお客様を呼び戻すかという、似非物(えせもの)の商店街活性化策に大きな期待や望みをかけ、行政一体となって取り組み続けることとなったのです。

    かつて、私たちは、数多くの商店街の勉強会に招かれる度に、以上のような事柄を進言してまいりましたが、残念ながら多くの方々に不満を提供する結果となりました。

    なぜならば、かつて繁栄をもたらしてくれた現状の店に見切りをつけて、通行客の多い立地に出店するためには、多額の費用やエネルギーが必要となるために、ほとんどの店主にとって、「コスト最小」の生き方に反することになるからなのです。

    その当時、九州の博多駅近くに、売り上げが約10倍伸びた商店街があるという話が有名になりましたが、実は、その商店街の通行量が約10倍伸びていたのです。

    通行量が急激に増えた理由は、その商店街が、大型SCと地下鉄駅を結ぶ新たな主要通路となったからです。

    つまり、本来、商店街を活性化するためには、大勢の人たちが行き交う新たな主要通路に店を構え直すことが不可欠だったのですが、新たな交通インフラの登場によって、あたかも新たな商店街に移転したような状態になったのです。

    このように、日本の商店街の中で、同じように多くのお客様を呼び戻せた数少ない成功事例は、実は、ただただラッキーな商店街だったというのが真実なのです。

    店は、移動空間に生まれた「戸板一枚の店」に始まり、その性質を継承している店だけが、現在も変わらずに繁盛しながら生き続けているのです。

    見知らぬ店員と見知らぬお客様が商品空間(戸板一枚)を挟んで、見知らぬ者同士のコミュニケーションを交わす場こそが店なのです。

    そしてそこには、お客様を遠ざけたり引きつけたりする「店員のアクション」があり、さらに、時折、店員の「なわばり」を解除する「サクラパワー」が生じて、多くのお客様を引きつける強い魅力を発揮するのです。

    (この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


    【関連記事1】

    1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

    2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

    3.停滞している店の店主でも結構満足している。

    4.商店街の世話役は商売が苦手

    5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

    【関連記事2】

    1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

    2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

    3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

    4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

    5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

    6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

    7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

    8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。

    この星座の場所を、
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    2016年1月 1日 (金)

    あけましておめでとうございます。

    あけましておめでとうございます。

    本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

    2016年元旦。

    Photo

    ※現在の移動空間に生まれた繁盛店の店頭には、大勢のお客様を引きつける、「戸板一枚」の商品空間が必ずつくられています。


    駅ナカ・駅チカなどの移動空間に、

    大勢のお客様を引きつける新しい「店」が、

    次々と登場しています。

    実はそれらの「店」には、

    お客様の目にはよく見えても、

    販売関係者の目には見えない、特別な「装置」がつくられています。

    今年もそのことについて、レポートを続けてまいります。

    今年があなたにとりまして

    より良い一年でありますことを

    心より祈念いたします。


    ㈱人の動き研究室

    馬渕 哲&南條 恵

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