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2015年12月31日 (木)

6、店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

本年最後のご報告です。

この一年おつき合い頂きまして、本当にありがとうございました。

また来年もよろしくお願いいたします。

さて、店には様々なタイプのお客様がやって来ます。

「人の動き」という観点から分析すると、店には「13タイプ」の「老若男女のお客様」がやって来ているのです。

したがって、あなたは、今、対峙しているお客様が「どのタイプ」の人なのかということがわかれば、それに対応することで、お客様に十分な満足を提供することができます。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、協調的な動きをするお客様です】 

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※「協調的な動きをするお客様」は、誰よりも聞き上手なタイプなので、店員にとっては、非常に案内や説明がしやすいお客様です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「協調的な動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「協調的な動きをするお客様」は、周囲の人たちから、相手の言うことを常に優しく受け入れてくれる人だと思われています。

それは、このタイプのお客様は、優しくうなずきながら、相手に協調したり賛同したりして話を聞くのが得意だからです。

そして、このタイプのお客様は、購入したい商品のおおよその希望は持っていますが、店で店員の案内や説明をよく聞いて、店員が自信を持ってすすめてくれる商品を購入したいと考えています。

したがって、店員の積極的なアプローチもさほど気にならず、店員の案内や説明に対しては、「あー、そうなんですか~」、「大変よくわかりました~」等の言葉を使って受け答えを繰り返しながら、店員の方が驚くほど感じ良く対応します。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行い、相手に賛同し、受け入れることを表現するのが得意な人です。

例えば、「あー、そうなんですか~」と答えながらやさしくうなずいたり、「よくわかりました、ありがとうございます」とお礼を言いながらゆっくりお辞儀をしたりするアクションを繰り返すので、腕や頭や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「協調的な動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、店員の案内や説明を全面的に受け入れようとする傾向があるので、調子に乗って強引にすすめたり、あいまいな知識を断定的に話したりしないように注意し、正しく丁寧に対応することが非常に大切になります。

また、このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、親切に案内や説明をしてくれた店員から具体的な商品をすすめられると、たとえその商品が気に入らなくても、なかなか断ることができません。

「店員さんに悪いから…」という理由で、本当は欲しくない商品を我慢して購入してしまうことも多いので、店員は軽率に具体的な商品をすすめないようにすることが大切になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、自分にピッタリな商品を店員がすすめてくれることを望んでいますが、一方で、たとえ気に入らない商品であっても、すすめてくれたものは購入しなければいけないと考えてしまいます。

そのために、このタイプのお客様が店員のすすめを受け入れる場合は、喜んでいるように見えて、意外に無理をしていることも多いのです。

このタイプのお客様は大変人が良く、店員にとっても売りやすいために、リアルショップの買い物で不本意なものを買うことになって、傷つくことも多くあります。

したがって、店員は、必ず、お客様が十分に検討することができたり、気軽に断ることができたりするようなすすめ方をする必要があるのです。

このタイプのお客様にとっては、店員が本当に自分が納得できる商品をすすめてくれたと感じられることが、最高のサービスになるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

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3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

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5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.
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7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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