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2015年12月10日 (木)

35.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(35)」の、

リアルショップでは、「セルフの店では、お客様は商品そのものを買うと同時に、見たり触れたり試したりして、自由に振る舞える楽しみを買っている」という話です。

35

※セルフの店では、非セルフの店では絶対しない自由な振る舞いを、お客様は気がねなく行うことができます。


「非セルフの店」と「セルフの店」の一番の違いは、店員が接客を開始するタイミングにあります。

非セルフの店では、お客様から注文を受ける前から接客を開始(常連接客)しますが、セルフの店では、お客様から注文を受けた後から接客を開始(一見接客)します。

まったく買う気がない冷かしのお客様の場合は別として、購入が決まっているお客様や、買う気はあるが具体的にどれを買うかがまだ決まっていないお客様にとっては、直ぐに、専門的な知識を持った店員から接客を受けることは有利なことだと思えますが、実際にはそうではありません。

セルフの店において、お客様が店員の接客を受けることなく、商品を見たり触れたり試したりできることには、専門的な知識を持った店員から接客を受けられるというメリットを差し引いても、まだまだ大きなメリットがあるのです。

それでは、なぜ、購入が決定するまで店員から接客を受けないということが、お客様にとって、そんなに大きなメリットとなるのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

特に、非セルフの「常連接客」の店の場合は、直ぐに店員が接客を開始してくるために、お客様は店員の「なわばり」主張を感じて、自由に商品を見たり触れたり試したりすることができません。

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このような店では、常に店員を意識し、店員の話や意見に対応しながら、商品を見たり触れたり試したりしなければいけないからです。

一方、セルフの店では、購入が決定するまでは店員が接客を開始してこないために、お客様は自分の裁量で、見たり触れたり試したりすることができます。

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そのため、長く調べてから購入したいお客様や、直ぐに調べてさっさと購入したいお客様や、あれこれ迷ってから購入したいお客様など、様々なお客様のニーズを満たすことができるのです。

したがって、セルフの店で購入する商品を自由に決定するということは、全てのお客様が、自分がしたいアクションを自由に行いながら、商品を見たり触れたり試したりすることができるということなのです。

つまり、セルフの店のお客様は、、自由な振る舞い、すなわち自由な「アクション」を、商品と同時に購入しているということになるのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

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3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている


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