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2015年12月13日 (日)

252.店員に商品をすすめられることを望む動かないお客様でも、強引にすすめられると受け入れられない。

こんにちは。

リアルショップにおいて、お客様の質問や相談に対して、直ぐに対応する店員には、二つのタイプがいます。

一つのタイプは、直ぐに対応して、終わるやいなや直ぐに遠ざかる店員で、もう一つは、直ぐに対応して、強引にすすめる店員です。

さて今日は、「動かないお客様」が、後者の直ぐに対応して強引にすすめる「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、店員から具体的な商品をすすめてもらうことを望んでいますが、強引にすすめる店員の場合は、なかなか受け入れることができません。

「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

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※突進の動き


「動かないお客様」は、このような「突進する店員」に接客されると、具体的な商品をすすめてくれることは望み通りですが、即座には購入を決定することができないために、なかなか受け入れることができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「突進する店員」が、直ぐに対応して具体的な商品をすすめてくれることには好感を抱きますが、即決することが苦手なタイプなので、どうしても「突進する店員」のすすめを受け入れることができません。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「動かないお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうために、「動かないお客様」が納得して購入を決定できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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