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2015年12月 7日 (月)

249.動かないお客様は、自信を持ってすすめてくれない店員からは、なかなか購入することができない。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、自信や責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、自信がなさそうな「うなずきアクション」を多く行う店員からは、なかなか購入することができません。

さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「動かないお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、自信を持った案内や説明が聞けない上に、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなかモノを購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「頼りない店員」からは、自信を持った案内や説明を聞くことができず、また、具体的な商品を積極的にすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「動かないお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、店員が「下手・したて」になって、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様を不安にさせてしまうために、「動かないお客様」を、「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

同時に、このような自信のないアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「動かないお客様」が購入しやすい状況を提供することはできないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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