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2015年12月 5日 (土)

248.動かないお客様は、自分本位な主張をする店員からは、具体的な商品をすすめてもらえないので購入できない。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客をしてくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「動かないお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、自分の意見を主張するばかりで、具体的な商品をすすめてくれない「頑固な店員」からは、なかなかモノを購入することができない

「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き

「動かないお客様」は、このような「頑固な店員」に接客されると、店員が自分本位な意見を主張するばかりで、具体的な商品をすすめてくれないために、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「頑固な店員」の自分本位な意見を受け入れられない上に、店員が具体的な商品をすすめてくれないために、なかなか購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が繰り返し行う、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」が、気分よく購入できる状況を提供することができません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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