４０．接客サービスが少ない店ほど客がくつろぐ: 入りやすい店売れる店

2015年12月20日 (日)

４０．接客サービスが少ない店ほど客がくつろぐ

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（４０）」の、

リアルショップでは、「店員からの接客サービスが少ない店ほど、お客様がくつろぐのはなぜか」という話です。

※移動空間にあるセルフサービスのコーヒーショップは、店員のお世話をほとんど受けないが、お客様はくつろぐ。

日本で、接客サービスを初めて省略した店は「紀ノ国屋」です。

なぜなら「紀ノ国屋」は、１９５３年、お客様自らが商品を選びレジで精算をする、日本初のセルフサービス方式を採用したスーパーマーケットとして、東京・青山に開店した店だからです。

しかし、その後しばらくは、商店街と百貨店を中心とした「常連接客の店」の時代が続きました。

やがて、１９７０年代～１９８０年代にわたり、スーパー、コンビニと共に、様々なセルフサービス方式の店（一見接客の店）が次々と全国各地に普及してゆきました。

現在では、ガソリンスタンド、ファーストフードショップやコーヒーショップ、ファストファッション店、ドラッグストア、回転すし店やうどん店、生活雑貨店等々、種々雑多な業種のセルフサービスの店が存在していますが、このような店で取り扱われている商品は、従来はすべて「常連接客の店」で売られていました。

このように店は、従来の接客サービスを行う店（常連接客の店）から、接客サービスを省略した店（一見接客の店）へと大きく変化してきたのです。

それではなぜ、お客様は、接客サービスが省力された店を好んで受け入れてきたのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は、店員の「なわばり」なので、お客様は大きなプレッシャーを感じながら、店員の「なわばり」に入って買い物をしなければなりませんでした。

ほとんどの店員がそのことに気づかなかったために、店員の接客サービスは、大抵の場合は、店員の「なわばり」を主張するアクションとなり、お客様にプレッシャーを与えたり、お客様を遠ざけたりしやすい接客方法が行われてきたのです。

しかし、著しい日本経済の発展を背景にして、日本中の店は激しい競争を繰り返し、次第に接客サービスを省力した店が主流となるように変化してきました。

一方、お客様もまた、少しでも接客サービスが省略された店、すなわち店員の「なわばり」が解除された店を好んで受け入れてきたのです。

現在、駅ナカ・駅チカを中心とした移動空間に、多くの新しい店が続々と登場し、大勢のお客様を引きつけています。

見知らぬ人々が行き交う移動空間（＝道）そのものが、私たちにとって大変解放された自由な空間ですが、その移動空間（＝道）に生まれた店は、お客様にとって最も居心地の良い空間なのです。

今、物販店、飲食店を問わず、移動空間に存在し、接客サービスを省略した店、すなわち店員の「なわばり」が解除された店に、お客様は大きな「くつろぎ」や「癒し」を感じているのです。

（この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）

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２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

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