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2015年12月19日 (土)

255.「動かないお客様」を動かす、お辞儀とうなずきと案内アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回シリーズで、「動かないお客様」が、「13タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「動かないお客様」がやって来ると思います。

それでは「動かないお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか?

まず、「動かないお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「動かないお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト&動画のように、「動かないお客様」は、他のお客様に比べて、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「動かないお客様」であることが直ぐにわかると思います。

2
※動かないお客様の動き(不動の動き)

Fudo_2
※不動の動き


それでは、このような動きの癖を持つ「動かないお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか?

「動かないお客様」は、13回に渡ってご説明してきましたように、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでいます。

従って、「動かないお客様」の質問や相談に関しては、はっきりと、自信を持って、案内や説明をすることも大切ですが、もっと大切なことは、具体的な商品を積極的にすすめて上げることなのです。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

それは、「動かないお客様」に接客する店員には、それぞれの「動きの癖」に強い影響を受けて行動する、13タイプの店員が存在するということです。

13
※13タイプの店員

したがって、13タイプの店員全員が、「動かないお客様」が希望する接客方法を提供することは不可能になってしまうのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか?

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「動かないお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「動かないお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

それは、「動かないお客様」に対して、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供しながら、案内や説明を行い、具体的な商品を積極的にすすめることができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

Photo_8

お辞儀のアクション

Photo_9

うなずきのアクション

Photo_10

案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「動かないお客様」を「上手・うわて」にすることができるアクションだからです。

「動かないお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身が「下手・したて」な立場になって案内したり説明したり積極的にすすめたりする接客方法は、「動かないお客様」を満足させて、購入の決定へと向かわせやすくなります。

「動かないお客様」に不満を与えやすいタイプの店員さんが、不満を与えない別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能です。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「動かないお客様」を「上手・うわて」な立場にして、店員自身を「下手・したて」にすることができます。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得することができれば、「動かないお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるようになるのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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