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2015年12月29日 (火)

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

ネットショップが急激に普及してゆく一方で、移動空間に立地し、店員が接客を行うリアルショップに大勢のお客様が引きつけられています。

これは、ネットショップが常識の時代になって、かえって、店員とのやり取りを伴って購入するリアルショップの楽しさが再認識されていることの現れだと考えられます。

したがって、今、リアルショップにおいては、「接客」の役割が大変重要になっているのです。

このシリーズでは、リアルショップの売り上げを大きく左右する「接客」は、店員が、お客様は「いったい誰なのか?」を見抜くことが一番のポイントとなることをご報告しています。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、攻撃の動きをするお客様です】 
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※「攻撃の動きをするお客様」は、常に、自信を持って購入を決断したいと望んでいます。

あなたがもし店員か販売関係者だとして、「攻撃の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「攻撃の動きをするお客様」は、何ごとも自分自身で納得をして判断を下すことを望んでいます。

そのために、このタイプのお客様は、買い物をする場合も店にやって来る前から、どんな商品を購入し、どのように使用するかということをはっきりと決めています。

そして、店に来て、一応は店員に質問や相談をしますが、その目的は、すでに自分が決意していることを改めて確認したり、より深く納得したりするためなのです。

したがって、お客様が質問や相談をする内容に対しては、忠実に、自信を持って答えることが大切になります。

中途半端な返事をしたり、内容以外のことまで案内や説明をしたりすることは禁物です。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが特徴です。

例えば、「なるほど!よくわかりました!」とか、「こちらの商品が、今一番新しいタイプですね!」等と話しながら、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手や腕の動きを繰り返すことがことが多いので、頭や腕や手の動きに注目するだけで、直ぐに「攻撃の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、店員が自信を持って案内や説明をしてくれることを望んでいます。

したがって、お客様の質問に対して、「Aだと思いますが…」とか「はっきりはわかりませんが…」等と、自信がなそうな対応をすることはNGです。

知らないことを自信ありげに答えてはいけませんが、このタイプのお客様に対しては、責任感と自信が十分に伝わるように対応することが非常に重要なのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、自信を持って案内や説明をすることが重要なサービスとなりますが、さらに大切なことは、お客様が確信したい内容に関して、十分に賛同してあげることです。

賛同を表す効果的なアクションは次の二つです。

一つは、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使った「意志の強いうなずき」を伴いながら、「その通りです!」、「はい!わかりました!」等と答えることで、強い賛同を表現します。

もう一つは、下から上に向かって力を抜く「協調の動き」を使った「優しいうなずき」を伴いながら、「おっしゃる通りです」、「私もそう思います」等と答えることで、相手の意見を無条件に受け入れているということを表現します。

これら二つのアクションを伴ってお客様に賛同してあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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