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2015年12月25日 (金)

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

あなたのお店にやって来たお客様に、望み通りの接客を提供することができます。

ただし、それはあなたが、お客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」をうまく見抜いた場合の話です。

そのためには、お客様の何気ない動きや言葉から大体のタイプをキャッチすることが必要ですが、お客様のアクションつまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、そのお客様がどういうタイプかを知ることができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、不注意指示の動きをするお客様です】 



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※「不注意指示の動きをするお客様」は、注意があちこちに飛びやすく、言動がコロコロ変わるのが特徴です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「不注意指示の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「不注意指示の動きをするお客様」は、たとえ店に行く前から買い物の内容を決めていたとしても、ほとんどの場合は、それとはまったく違った商品を購入することになります。

なぜならば、このタイプのお客様は、実際に見たり触れたり試したりしている間に、次々と興味や関心が移行してしまいやすいからです。

したがって、店員に質問や相談をする場合にも、店員が最初の質問や相談に対応した商品を探して持ってくる間に、すでに他の商品に関心が移り、まったく違う質問や相談をしたくなってしまいます。

このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすことが特徴です。

例えば、「さっきの商品だけど…」とか「この商品の色違いない?」等と話しながら、手や指で、話している目標とは全く関係のない方向を指し示すアクションを繰り返すことがことが多いので、手や指の動きに注目するだけで、「不注意指示の動きをするお客様」であることを直ぐに見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をしたり相談をする時は、具体的な内容を確認するよりも、自分が瞬間的にひらめいた直感的なことを聞くことが中心となります。

したがって、その返答は具体的であるよりも、感覚的なものであることが好まれます。

また、このタイプのお客様は、興味や関心がバラバラで、話の内容にも一貫性がないために、接客する店員からすると無責任なように感じられますが、本人は決していいかげんなつもりはありません。

このタイプのお客様は、興味や関心の幅が他のお客様に比べて極めて広いために、発言内容に矛盾があるように思われがちですが、そのタイプのお客様にとっては、十分に一貫性のある言動なのです。

したがって、どんなに話の内容が変化しても、「先ほどのお話とは矛盾していますよ!」とか、「さっきは○〇だとおっしゃったのに、何か勘違いされていませんか?」等と、まちがいを正すことは必要ありません。

たとえ内容に矛盾点があったとしても、店員自身ができるだけおおらかに対応し、固執しないようにすることが大切です。

「おっしゃる通りです」、
「なるほど、その方が良いと思います」、
「それなら、こちらがご希望の商品です」、
「確かに、こちらの方がお似合いですよ」

等と、店員自身も次々と意見を変えて、新しいものに賛同していくことが最も大切なポイントとなります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、普段から、一貫性のない言動に対する不満を、周囲から投げかけられています。

特に、職場などでは、「わがまま」、「気分屋」、「無責任」、「コロコロ言動が変わる人」等と言われやすく、注意を受けることも多いはずです。

しかし、このタイプのお客様は、その場その場で自分がひらめいた興味や関心を抑えないで、自分が直感したことを優先して行動することこそが大切なのだと感じています。

したがって、このタイプのお客様に対しては、言動の不一致や変化を全面的に受け入れてあげることが大切なのです。

リアルョップは、店員とお客様のコミュニケーションを成功させることによって、お客様に夢を売る特別な空間です。

このタイプのお客様の、次々に変化する興味と関心に快く対応してあげることによって、お客様は自信や確信を持つことができ、店員に対して強い連帯感や共感性を覚え、大きな満足を感じることができるのです。


【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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