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2015年12月23日 (水)

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

あなたの店にやって来たお客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」は、お客様のアクション、つまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによってわかります。

そして、お客様の何気ない動きや言葉から、そのお客様の大体のタイプをキャッチすることができれば、あなたの接客は半分以上成功したことになります。

なぜならば、あなたとお客様との短時間の人間関係を成功させるヒントは、「お客様のタイプ」を見抜いて、それに対応した接客をすることにあるからです。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。


【本日のお客様は、全体注意の動きをするお客様です】 

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※「全体注意の動きをするお客様」は、細かいことにはこだわらず大変大らかなタイプですが、購入する商品を一つに絞り込むことが苦手です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「全体注意の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「全体注意の動きをするお客様」は、一つの商品に固執しないで、関連した商品全体に興味や関心を払って、全体を把握することを望んでいます。

そのため、細かく目的や用途を絞り込んだり、商品の細かい性能にこだわったりすることはあまり好きではありません。

商品を選ぶ時も、目的を決めて合理的に選ぶのではなく、商品を見ているうちにどんどん欲しいものが広がっていき、自分が気に入れば、予算よりもかなり高くても購入したいと思うタイプです。

そして、店員に質問や相談をするときも、細かいことをチェックするのではなく、「いいか悪いか」、「似合うか似合わないか」などといった全体的なことが中心となり、店員に対しても、細かい注意点を言われるのではなく、ざっくりとした案内や説明をしてくれることを希望しています。

また、このタイプのお客様は、話をしながら、手や腕や身体を内側から外側に大きく開いて(全体注意の動き)、店全体に注意を払ったり他人の注意を引きつけたりする動きをたくさん行います。

例えば、「あの商品だけど…」とか、「こちらの商品も、あちらの商品も…」等と話しながら、手や腕や身体を内側から外側に大きく開くような派手なアクションを繰り返しすことが多いので、手や上半身の動きに注目するだけで、「全体注意のお客様」であることを直ぐに見抜くことができます。

【全体注意の動きをするお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をする時は、具体的なことや細かい部分に関することよりも、抽象的で全体的なことに関するものが中心となります。

したがって、その返答は明確であるよりも、抽象的で全体的なものであることが大切です。

たとえ、店員がよく知っていることに関する質問を受けた場合でも、店員が「自分の得意分野だ!」と感じて、事細かな案内や説明を長く話すことは禁物です。

「おっしゃる通りです」、「それで大丈夫ですよ」、「時代によく合っています」、「とっても雰囲気がいいですね」等、ざっくりした返答することが大事になります。

【お客様が満足する時】

このタイプのお客様は、普段から大きくて華やかな動きをすることを望んでいますから、店内ではできるだけ自由に行動させてあげることが必要になります。

特にファッション店などでは、できるだけたくさんの試着をすすめて、十分に納得がゆくまで検討させてあげることが大切です。

「全体注意の動きをするお客様」は、たくさんの商品を見たり触れたり試したりすることを自由にさせてくれる店員に対して、大きな満足を感じるのです。

【お客様とうまくいくには】

このタイプのお客様は、店に来たときには、何が欲しいかをはっきりと決定していない場合がほとんどです。

そのために、店員の案内や説明を聞きながら、たくさんの中から自分に合ったものを選ぼうとしますが、多くの商品から目的に沿って絞り込んで最後の決定を下すことはあまり得意ではありません。

その上、縛られることを嫌うので、店員が商品を絞り込んで決定を促そうとしても、実際にはなかなかそれを受け入れてくれず、購入決定までには長い時間がかかります。

そこで、このタイプのお客様が店に来た場合は、できるだけ自由に商品を見たり試したりしてもらい、「サクラパワー」を生み出す役割を果たしていただくようにします。

「全体注意の動きをするお客様」は物おじせず、動きが華やかで、店の外を歩くお客様の目を引きつけやすいので、店内を自由に回遊していただくことで店の「なわばり」を解除することにつながり、店にとっても、お客様にとっても大きなメリットが得られるのです。

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