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2015年12月21日 (月)

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

店は時代と共に激しく変化を繰り返していますが、今は、いわゆる駅ナカ・駅チカと言われる交通機関の近辺(移動空間)に登場してきた店が、新しい店として注目を集めています。

そして、それらの店が繁盛するか否かは、その現場で「感じの良い接客」が提供されているかいないかに左右されていることが観察できます。

移動空間の店(=現在の店)では、「セルフサービスの店の接客」と「非セルフサービスの店の接客」を折衷した、新しい接客方法が求められています。

大勢のお客様が求める新しい接客方法が成功するか失敗に終わるかは、それぞれのお客様に対応した、きめ細かい接客ができるかどうかにかかっています。

すなわち、「お客様はいったい誰なのか?」、つまり、「どのタイプのお客様なのか?」を見抜いて、それに合わせた接客を提供することが重要になってくるのです。

しかし、実際に、毎日やって来る大勢のお客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」を一瞬にして見抜くことは大変難しいことだと思われがちですが、実は、お客様の何気ない動きや言葉から、そのお客様の大体のタイプをキャッチすることは可能です。

つまり、お客様と店員の短時間の人間関係を成功させるヒントは、大体の「お客様のタイプ」を見抜いて、それに対応した接客をすることにあるのです。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、一点注意の動きをするお客様です】 

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※「一点注意の動きをするお客様」は、ピンポイントの質問をするのが特徴です。そしてそれにはピンポイントで返答することが大切です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「一点注意の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?
「一点注意の動きをするお客様」は、ものごとをはっきりさせることが重要だと感じやすく、何事も細かくチェックし、いちいち確認しないと気が済まないタイプです。

このタイプのお客様は、店員に対する質問は整理されていてわかりやすい一方で、店員に対しても、的確でわかりやすい案内や説明を求めます。

したがって、店員の案内や説明が不明瞭だったり不適切だったりすると、何度も質問を繰り返したり、大きな不満を感じたりしてしまいます。

このタイプのお客様は、自分の疑問点を解決し、気になる点をきちんと確認することによって、十分に納得できる買い物をしたいと望んでいます。

また、このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行います。

例えば、「この部分のことですが…」とか、「この商品も、あの商品も…」等と話しながら、いちいち指でさし示すアクションを繰り返しすことが多いので、指先の動きに注目するだけで、「一点注意の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【一点注意の動きをするお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をする時は、抽象的なことではなく、具体的なことを質問します。したがって、その返答は短くても的確であることが大切です。

質問されたときに、店員が「話のきっかけを得た!」と感じて、周辺のことまで話したり、はっきりと理解していないことをいい加減に話すことは禁物です。

また、このタイプのお客様は、すでに本人が知っていることを再確認するために質問をする傾向があります。

したがって、「その通りです」、「違います」、「ただいまお調べいたします」、「こちらです」、「あちらです」等と、明解に返答することが大事になります。

店員自身がはっきり知らないことは、その旨を伝えて、直ぐに他の店員に確認を取ってお答えしなければいけません。

その際、商品やカタログやサンプルなど、あるいは場所や方向など、具体的な目標をはっきりと指をさす「案内アクション」を伴うと、一瞬にして好感度が上がります。

【お客様が満足する時】

お客様の質問に的確にお答えし、わかりやすい案内や説明を「案内アクション」を伴って行うことによって、大きな満足を提供することができます。このような店員の接客は、かなりの確率で購入に結びつきます。

【お客様が不満になる時】

お客様の質問に対して、その場でひらめいた根拠のないことや、一貫性のない話をすると嫌われてしまいます。

また、大ざっぱな案内や説明もお客様が望んでいることとは異なります。
さらに、お客様の質問に対する答えを知っていても、「おそらく…だと思います」などと、あいまいに返事をすると、大きな不満を与えてしまいます。

このように、たとえ店に希望の商品があったとしても、店員がお客様の質問に的確な返事が返せない場合はお客様に信頼感や満足を提供できず、長時間接客しても購入に至らないことがあります。


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