« 43.停滞している店の店主でも結構満足している | トップページ | 44.商店街の世話役は商売が苦手 »

2015年12月27日 (日)

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

最近では、セルフサービス方式の店であるのに、丁寧な接客をする店が大勢のお客様を引きつけています。

セルフの和菓子店での試食や案内サービス、
セルフのキャラクターショップでの商品紹介、
セルフのボディケアショップでの実演サービス、
セルフのガソリンスタンドの点検サービスや相談サービス等々。

このように、セルフ販売方式の店においても、お客様のニーズにうまく対応することによって、短時間のうちに大きな感動を提供することができるのです。

しかし、そのためには、お客様の何気ないアクション、つまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、瞬時にそのお客様がどういうタイプかをキャッチすることが必要になります。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、注意不明の動きをするお客様です】 

04

※「注意不明の動きをするお客様」は、周辺の多くのことが気になるために、長く検討するのが特徴です。



あなたがもし店員か販売関係者だとして、「注意不明の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「注意不明の動きをするお客様」は、周囲から優柔不断な人だと思われがちです。

本人もそのことを大変気にしていますが、なかなか素早く一つのことに集中したり、相手の注意を特定の目標に集中させることができません。

このタイプのお客様は、店にやって来る前から購入する商品をはっきりと決定していることはめったにありません。

もちろん大体の買い物は予定していますが、具体的にどの商品にするかは、実際に見てから考えようと思いながら店にやって来るため、直ぐに店員に声をかけられると、大変戸惑ってしまいます。

そして、店員に質問や相談をする場合にも、「AではなくてB!」とか「Aよりも大きいもの!」などのように、はっきりした購入条件を伝えることができません。

さらに、具体的な商品を見たり触れたりして検討している内に、その周辺の事柄が次々と気になりはじめ、さらに細かく比較検討したい気持ちが高まっていきます。

このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、物事をはっきりさせないことが特徴です。

例えば、「この部分ですけど…」とか「この商品とあの商品のことですけど…」等と話しながら、指や手をくるくる回したり、ゆらゆら揺らしたりする、あいまいなアクションを繰り返すことがことが多いので、手や指や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「注意不明の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、質問をしたり相談をする内容がはっきりしないことが特徴ですが、それは、多くのことが気になって、なかなか一つに絞れないためだということを、よく理解してあげることが大切です。

したがって、お客様のあいまいな質問に対して、「Aですか?それともBですか?」などと、すぐに答えをはっきりさせようとすることは禁物で、大体のところを受け入れながら、時間をかけて案内したり説明したりすることが肝心なのです。

また、このタイプのお客様は、何が欲しいのかがはっきりしないからといって、買う気のないお客様なのだと判断してはいけません。

ついつい、あれもこれも気になって、いろいろ検討を繰り返すために、他の人よりも決定までに時間がかかるだけのことなのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、検討する時間を十分に提供することが重要なサービスとなります。

そして、さらに大切なことは、タイミングを見計らって、「こちらが一番お似合いですよ」とか「こちらが一番お得です」等と、お客様の立場に立って最後の「ひと押し」をしてあげることです。

なぜなら、このタイプのお客様は、いよいよ最後に決断をする段階になっても、再び振り出しに戻って検討し直したくなり、なかなか商品を買えないことを、内心、不本意に思っているからです。

ただし、店員がなかなか決まらないことにいら立ったり、強引にすすめたりするのは逆効果。

店員にすすめられたからというのではなく、あくまでもお客様自身が十分に納得して決定したと感じさせてあげることが、最高のサービスになります。


【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 43.停滞している店の店主でも結構満足している | トップページ | 44.商店街の世話役は商売が苦手 »

◆お客様のタイプ別接客方法」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/62937215

この記事へのトラックバック一覧です: 4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。:

« 43.停滞している店の店主でも結構満足している | トップページ | 44.商店街の世話役は商売が苦手 »