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2015年12月14日 (月)

37.気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(37)」の、

リアルショップでは、「お客様の立場に立ったきめ細かな接客よりも、アルバイト店員などのマニュアル接客の方がお客様に好まれてしまうのはなぜか?」という話です。



37

※アルバイト店員が行うマニュアル接客は、お客様にとっては、単調で味気なく感じる半面、常に最低限のサービスを均一に受けることができるという利点があります。


リアルショップで買い物をするお客様は、商品に対するよりも、接客してくれる店員の態度に対して、はるかに大きな不満を感じてしまいます。

確かに、時には、接客がうまい店員から、感動するほど気の利いた接客を受けることもありますが、それは、本当にまれなことだからです。

そのために、リアルショップを利用する多くのお客様は、感じの良い店員の接客は初めから期待せず、セルフサービス方式の店のパートやアルバイト店員の単調で味気ないマニュアル接客の方が、まだマシだと感じています。

それではなぜ、リアルショップの多くの店員は、お客様が満足を感じるような接客を提供することが難しいのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、店員は、初めから全てのお客様に対して、大きなプレッシャーを与えながら、お客様を迎え入れなければなりません。

そのために、お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」の店の場合は、お客様に感じよく近づいたり、お客様の要望を丁寧に聞き取ったり、お客様にピッタリの商品を素早くすすめたりしなければいけません。

しかし、それは大変高度な接客スキルを必要とするため、残念ながら大抵の店員は、お客様に対して店員の「なわばり」を主張してしまったり、個人の「動きの癖」の影響を受けたりして、お客様を満足させる気の利いた接客を提供することができないのです。

したがって、多くのお客様は、ごくたまにだけ、店員の「なわばり」を解除して、気の利いた接客をしてくれる店よりも、たとえ単調で味気ないとはいえ、パート・アルバイト店員の「なわばり」主張を全く感じない、マニュアル通りの接客をしてくれる店の方を選んでしまうのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

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2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


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3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

20.客は商品よりも客の姿に引きつけられる


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