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2015年12月

2015年12月31日 (木)

6、店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

本年最後のご報告です。

この一年おつき合い頂きまして、本当にありがとうございました。

また来年もよろしくお願いいたします。

さて、店には様々なタイプのお客様がやって来ます。

「人の動き」という観点から分析すると、店には「13タイプ」の「老若男女のお客様」がやって来ているのです。

したがって、あなたは、今、対峙しているお客様が「どのタイプ」の人なのかということがわかれば、それに対応することで、お客様に十分な満足を提供することができます。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、協調的な動きをするお客様です】 

06

※「協調的な動きをするお客様」は、誰よりも聞き上手なタイプなので、店員にとっては、非常に案内や説明がしやすいお客様です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「協調的な動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「協調的な動きをするお客様」は、周囲の人たちから、相手の言うことを常に優しく受け入れてくれる人だと思われています。

それは、このタイプのお客様は、優しくうなずきながら、相手に協調したり賛同したりして話を聞くのが得意だからです。

そして、このタイプのお客様は、購入したい商品のおおよその希望は持っていますが、店で店員の案内や説明をよく聞いて、店員が自信を持ってすすめてくれる商品を購入したいと考えています。

したがって、店員の積極的なアプローチもさほど気にならず、店員の案内や説明に対しては、「あー、そうなんですか~」、「大変よくわかりました~」等の言葉を使って受け答えを繰り返しながら、店員の方が驚くほど感じ良く対応します。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行い、相手に賛同し、受け入れることを表現するのが得意な人です。

例えば、「あー、そうなんですか~」と答えながらやさしくうなずいたり、「よくわかりました、ありがとうございます」とお礼を言いながらゆっくりお辞儀をしたりするアクションを繰り返すので、腕や頭や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「協調的な動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、店員の案内や説明を全面的に受け入れようとする傾向があるので、調子に乗って強引にすすめたり、あいまいな知識を断定的に話したりしないように注意し、正しく丁寧に対応することが非常に大切になります。

また、このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、親切に案内や説明をしてくれた店員から具体的な商品をすすめられると、たとえその商品が気に入らなくても、なかなか断ることができません。

「店員さんに悪いから…」という理由で、本当は欲しくない商品を我慢して購入してしまうことも多いので、店員は軽率に具体的な商品をすすめないようにすることが大切になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、自分にピッタリな商品を店員がすすめてくれることを望んでいますが、一方で、たとえ気に入らない商品であっても、すすめてくれたものは購入しなければいけないと考えてしまいます。

そのために、このタイプのお客様が店員のすすめを受け入れる場合は、喜んでいるように見えて、意外に無理をしていることも多いのです。

このタイプのお客様は大変人が良く、店員にとっても売りやすいために、リアルショップの買い物で不本意なものを買うことになって、傷つくことも多くあります。

したがって、店員は、必ず、お客様が十分に検討することができたり、気軽に断ることができたりするようなすすめ方をする必要があるのです。

このタイプのお客様にとっては、店員が本当に自分が納得できる商品をすすめてくれたと感じられることが、最高のサービスになるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.感じのいいお辞儀

2.
自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.
やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月30日 (水)

45.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(45)」の、

リアルショップでは、「例外を除いて、立地が良いにもかかわらず売れない店は存在しているが、立地が悪いにもかかわらず売れる店は存在していない」という話です。


45

※百貨店やSCや駅ビルなどの同じフロアにおいても、お客様が大勢通るメイン通路に面した店はよく売れるが、そうでない店は苦戦を強いられる。


商売繁盛の基本は、良い「立地」に店を出すことです。

一に立地、二に立地、三・四がなくて五に立地というほど、立地条件が最も大きく店の売り上げを左右します。

そして、どんなに人が大勢集まる祭りの屋台や縁日の店であっても、また百貨店やショッピングセンターなどの店であっても、よく見ると、立地の良い場所と悪い場所が生じているのがわかります。

もちろん、販売する商品にかかわらず、どんな店でも、人通りの少ない場所に出店するよりも、人通りの多い場所に出店する方が、はるかに売り上げは上がりやすいのです。

立地がいかに重要であるかということは、こんなにもはっきりしているにもかかわらず、多くの店主たちは、意外にもそのことを素直に受け入れることができません。

彼らは、たとえ通行客が多くても全員が購入するわけではないし、たとえ通行客が少なくても全く購入しない訳ではないと考えて、何とかして来店客を増やしたり、来店客の大半が購入したりするような方法はないものかと模索を続けます。

それでは、なぜ、多くの店主たちは、繁盛店の一番の要因が「店の立地」だということを受け入れないのでしょうか?

それは、大抵の店主が、「コスト最小」を目指しているからなのです。

全ての店主たちは、自分の店が繁盛することを誰よりも願っていますが、そのために、退店と出店を積極的に繰り返して、常に通行量の良い立地に出店し続けようとする行為には、大変な苦労を伴うことをよく知っています。

したがって、薄々は、通行客の多い立地に出店しなければ高い売り上げをあげることは困難だということに気づいていたとしても、店をたたんだり新しく出店したりするための費用やエネルギーを考えると、ついつい二の足を踏んでしまい、そのことを受け入れられなくなってしまうのです。

通行客の多い立地の店が有利な理由は、すでにご説明したように、通行客の少ない立地の店に比べて、買わない客が多く来店して「サクラパワー」を生み出し、「なわばり」を解除した状態をキープしやすいことです。

どんな店でも、「なわばり」が解除されなければ、たくさんのお客様を引きつけ、高い売り上げをあげることはできません。

だから、一にも二にも、店は立地が勝負なのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

4.商店街の世話役は商売が苦手

【関連記事2】

1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。 

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2015年12月29日 (火)

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

ネットショップが急激に普及してゆく一方で、移動空間に立地し、店員が接客を行うリアルショップに大勢のお客様が引きつけられています。

これは、ネットショップが常識の時代になって、かえって、店員とのやり取りを伴って購入するリアルショップの楽しさが再認識されていることの現れだと考えられます。

したがって、今、リアルショップにおいては、「接客」の役割が大変重要になっているのです。

このシリーズでは、リアルショップの売り上げを大きく左右する「接客」は、店員が、お客様は「いったい誰なのか?」を見抜くことが一番のポイントとなることをご報告しています。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、攻撃の動きをするお客様です】 
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※「攻撃の動きをするお客様」は、常に、自信を持って購入を決断したいと望んでいます。

あなたがもし店員か販売関係者だとして、「攻撃の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「攻撃の動きをするお客様」は、何ごとも自分自身で納得をして判断を下すことを望んでいます。

そのために、このタイプのお客様は、買い物をする場合も店にやって来る前から、どんな商品を購入し、どのように使用するかということをはっきりと決めています。

そして、店に来て、一応は店員に質問や相談をしますが、その目的は、すでに自分が決意していることを改めて確認したり、より深く納得したりするためなのです。

したがって、お客様が質問や相談をする内容に対しては、忠実に、自信を持って答えることが大切になります。

中途半端な返事をしたり、内容以外のことまで案内や説明をしたりすることは禁物です。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが特徴です。

例えば、「なるほど!よくわかりました!」とか、「こちらの商品が、今一番新しいタイプですね!」等と話しながら、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手や腕の動きを繰り返すことがことが多いので、頭や腕や手の動きに注目するだけで、直ぐに「攻撃の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、店員が自信を持って案内や説明をしてくれることを望んでいます。

したがって、お客様の質問に対して、「Aだと思いますが…」とか「はっきりはわかりませんが…」等と、自信がなそうな対応をすることはNGです。

知らないことを自信ありげに答えてはいけませんが、このタイプのお客様に対しては、責任感と自信が十分に伝わるように対応することが非常に重要なのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、自信を持って案内や説明をすることが重要なサービスとなりますが、さらに大切なことは、お客様が確信したい内容に関して、十分に賛同してあげることです。

賛同を表す効果的なアクションは次の二つです。

一つは、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使った「意志の強いうなずき」を伴いながら、「その通りです!」、「はい!わかりました!」等と答えることで、強い賛同を表現します。

もう一つは、下から上に向かって力を抜く「協調の動き」を使った「優しいうなずき」を伴いながら、「おっしゃる通りです」、「私もそう思います」等と答えることで、相手の意見を無条件に受け入れているということを表現します。

これら二つのアクションを伴ってお客様に賛同してあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月28日 (月)

44.商店街の世話役は商売が苦手

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(44)」の、

リアルショップでは、「熱心に商店街の世話役をする店主に限って、なぜ商売の方は苦手なのか?」という話です。

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※商店街の祭りの時は、どこかの店が犠牲にならざるを得ませんが、提供される店は大抵、熱心な世話役の店なのです。



かつて、商店街がまだまだ元気だった時代から、衰退に歯止めがかからない現在の商店街に至るまで、商店街の催し物は、店主の中から選ばれた「世話役」たちの懸命な努力によって運営されています。

しかし、商店街の世話役を引き受けた店主は、どうしても自分の店を犠牲にして仕事をしなければならないために、ほとんどの店主が、嫌々、大変な仕事を引き受けているのが実情です。

しかし、それぞれの商店街の中には、そのような世話役を好んで一手に引き受け、非常に積極的にその仕事に取り組む店主も意外にたくさん存在しているのです。

そして、そのような店主たちの力が中心となって、商店街の様々な大変な行事をうまく進行させてゆくのです。

ところが、商店街の世話役を好んで引き受ける店主たちの店は、意外なことに、他店に比べてあまり繁盛していない店なのです。

それではいったいなぜ、商店街の世話役に積極的な店主の店はあまり繁盛せず、世話役をできるだけ避けようとする店主の店の方が繁盛しているのでしょうか?

商店街の世話役は、自分の店を犠牲にしなければいけないほど大変な仕事であるために、肝心の商売がうまくゆかなくなってしまうのだと思われがちですが、決してそうではありません。

それは、人は誰しも、「コスト最小」の行為を目指しているからなのです。

商店街の全ての店は、初代の店主が懸命に頑張った結果、生き残った店で構成されているために、どの店の店主も商売が得意な人達ばかりですが、二代目の店主となると、必ずしも商売が得意とは限りません。

実は、商店街の世話役を進んで買って出るような店主は、商売よりも世話役の仕事の方が得意な人たちなのです。

したがって、商店街の世話役の店が繁盛していないのは、店主が商売よりも世話役の仕事を優先しているためではなく、店主自身があまり商売が得意ではないということが原因なのです。

人が誰しも、不得意な仕事を避けて、自分が得意な仕事がしたいと願うのは、「コスト最小」の行為を目指いしているからなのです。

全国の商店街の世話役の中には、店をたたんで世話役の仕事専門になってしまった人たちがたくさんいます。

このような人たちは、実は商売よりも世話役という仕事の方がはるかに向いていたのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

【関連記事2】

1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。


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2015年12月27日 (日)

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

最近では、セルフサービス方式の店であるのに、丁寧な接客をする店が大勢のお客様を引きつけています。

セルフの和菓子店での試食や案内サービス、
セルフのキャラクターショップでの商品紹介、
セルフのボディケアショップでの実演サービス、
セルフのガソリンスタンドの点検サービスや相談サービス等々。

このように、セルフ販売方式の店においても、お客様のニーズにうまく対応することによって、短時間のうちに大きな感動を提供することができるのです。

しかし、そのためには、お客様の何気ないアクション、つまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、瞬時にそのお客様がどういうタイプかをキャッチすることが必要になります。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、注意不明の動きをするお客様です】 

04

※「注意不明の動きをするお客様」は、周辺の多くのことが気になるために、長く検討するのが特徴です。



あなたがもし店員か販売関係者だとして、「注意不明の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「注意不明の動きをするお客様」は、周囲から優柔不断な人だと思われがちです。

本人もそのことを大変気にしていますが、なかなか素早く一つのことに集中したり、相手の注意を特定の目標に集中させることができません。

このタイプのお客様は、店にやって来る前から購入する商品をはっきりと決定していることはめったにありません。

もちろん大体の買い物は予定していますが、具体的にどの商品にするかは、実際に見てから考えようと思いながら店にやって来るため、直ぐに店員に声をかけられると、大変戸惑ってしまいます。

そして、店員に質問や相談をする場合にも、「AではなくてB!」とか「Aよりも大きいもの!」などのように、はっきりした購入条件を伝えることができません。

さらに、具体的な商品を見たり触れたりして検討している内に、その周辺の事柄が次々と気になりはじめ、さらに細かく比較検討したい気持ちが高まっていきます。

このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、物事をはっきりさせないことが特徴です。

例えば、「この部分ですけど…」とか「この商品とあの商品のことですけど…」等と話しながら、指や手をくるくる回したり、ゆらゆら揺らしたりする、あいまいなアクションを繰り返すことがことが多いので、手や指や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「注意不明の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、質問をしたり相談をする内容がはっきりしないことが特徴ですが、それは、多くのことが気になって、なかなか一つに絞れないためだということを、よく理解してあげることが大切です。

したがって、お客様のあいまいな質問に対して、「Aですか?それともBですか?」などと、すぐに答えをはっきりさせようとすることは禁物で、大体のところを受け入れながら、時間をかけて案内したり説明したりすることが肝心なのです。

また、このタイプのお客様は、何が欲しいのかがはっきりしないからといって、買う気のないお客様なのだと判断してはいけません。

ついつい、あれもこれも気になって、いろいろ検討を繰り返すために、他の人よりも決定までに時間がかかるだけのことなのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、検討する時間を十分に提供することが重要なサービスとなります。

そして、さらに大切なことは、タイミングを見計らって、「こちらが一番お似合いですよ」とか「こちらが一番お得です」等と、お客様の立場に立って最後の「ひと押し」をしてあげることです。

なぜなら、このタイプのお客様は、いよいよ最後に決断をする段階になっても、再び振り出しに戻って検討し直したくなり、なかなか商品を買えないことを、内心、不本意に思っているからです。

ただし、店員がなかなか決まらないことにいら立ったり、強引にすすめたりするのは逆効果。

店員にすすめられたからというのではなく、あくまでもお客様自身が十分に納得して決定したと感じさせてあげることが、最高のサービスになります。


【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月26日 (土)

43.停滞している店の店主でも結構満足している

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(43)」の、

リアルショップでは、「店が停滞しているにも関わらず、なぜ店主は満足しているのか?」という話です。

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※多くの専門家たちを悩ますシャッター商店街の店主たちは、それなりに充実した日々を送っている



戦後の日本経済の急激な発展とともに、全国各地の商店街が大勢のお客様で賑わいましたが、やがて陰りが見え始め、1980年半ばを境にしてどんどん業績が悪化し、ほとんどの商店街が停滞ないしは衰退していると報じられてきました。

しかし、不思議なことに、これらの商店街は、停滞ないしは衰退していると言われ始めてから、いよいよ壊滅状態を迎えるまでには、随分と長い年月を要してきました。

その間、全国各地の行政を中心に、商店街振興策や活性化策の名のもとに、数え切れないほどの商店街復活の手立てが模索され続けてきました。

しかし、多くの専門家達がたくさんの活性化策を提案したにもかかわらず、結局、商店街復活のモデルプランを見つけることができないまま、商店街は「歯抜け商店街」から「シャッター商店街」を経て、一つまた一つと消滅を続けています。

それではなぜ、行政から多額の援助金や様々な支援策や専門家の提案を受けたにもかかわらず、多くの商店街は「笛吹けど踊らず」のことばのように変化しないまま、細々と生き延びてきたのでしょうか?

今もなお、滅びゆく商店街に、かすかな再生の夢を見つけ出そうとしている人たちがいますが、彼らはいったい何を見失っているのでしょうか?

商店街の復興を目指す専門家たちが見失いがちなのは、商店街の店主たちのほとんどは、「コスト最小の生き方」を目指しているということです。

時々、TV番組で、「客が来ない店」の特集が放送されていますが、いずれの店も「コスト最小」を目指していることがよくわかります。

ちょっと探せば、近くの商店街にも、一日に一人くらいしかお客様が来ない薬屋さん、近所の馴染みのお客様しか来ない八百屋さん、四~五日はお客様が一人も来ない貸本屋さん、空気入れのお客様しか来ない自転車屋さん等々、そのままTV番組で紹介できそうな店を見つけることができます。

しかし、一方で、まだまだ頑張れば何とかなりそうなたくさんの店が存在する商店街でも、外部からチェーン店が参入して変化することはあっても、昔からそこにある店はおおむね旧態依然とした商売を続けています。

こうした店の店主たちはいったい何をどう考えているのでしょうか?

かつて、大勢のお客様で賑わった商店街のおかげで、大抵の店主の子供たちは学校を卒業し、立派に成長して独立していきました。

後に残った店主夫婦は、商店街の店や土地は自分のもので、店の二階や奥には夫婦が暮らせる十分な広さの住居があり、たとえ、店に来るお客様は少なくても、老後は何とか過ごして行けると感じています。

一方、高齢化した店主夫婦が多額な資金を借り入れて店舗を改装することは大変難しく、さらに、思い切って店をたたんで、夫婦揃って再就職することは、もっと困難なことです。

そのため、多少の持ち出しになったとしてとも、顔馴染みのお客様と楽しい会話をしながらのんびりやっていける現状の商売は、個人としては十分に採算が取れていると感じられるのです。

今、振り返れば、商店街振興策や活性化策は、商店街の店主以外の企業や関係者にとってだけ、大きな魅力のあるテーマだったと言えるでしょう。

商店街を復興させようとしてきた多くの人々は、残念ながら、実際に店で働いている多くの店主とその家族が「コスト最小」を目指しているという現実を見失ってきたのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

【関連記事2】

1.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

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2015年12月25日 (金)

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

あなたのお店にやって来たお客様に、望み通りの接客を提供することができます。

ただし、それはあなたが、お客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」をうまく見抜いた場合の話です。

そのためには、お客様の何気ない動きや言葉から大体のタイプをキャッチすることが必要ですが、お客様のアクションつまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、そのお客様がどういうタイプかを知ることができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、不注意指示の動きをするお客様です】 



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※「不注意指示の動きをするお客様」は、注意があちこちに飛びやすく、言動がコロコロ変わるのが特徴です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「不注意指示の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「不注意指示の動きをするお客様」は、たとえ店に行く前から買い物の内容を決めていたとしても、ほとんどの場合は、それとはまったく違った商品を購入することになります。

なぜならば、このタイプのお客様は、実際に見たり触れたり試したりしている間に、次々と興味や関心が移行してしまいやすいからです。

したがって、店員に質問や相談をする場合にも、店員が最初の質問や相談に対応した商品を探して持ってくる間に、すでに他の商品に関心が移り、まったく違う質問や相談をしたくなってしまいます。

このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすことが特徴です。

例えば、「さっきの商品だけど…」とか「この商品の色違いない?」等と話しながら、手や指で、話している目標とは全く関係のない方向を指し示すアクションを繰り返すことがことが多いので、手や指の動きに注目するだけで、「不注意指示の動きをするお客様」であることを直ぐに見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をしたり相談をする時は、具体的な内容を確認するよりも、自分が瞬間的にひらめいた直感的なことを聞くことが中心となります。

したがって、その返答は具体的であるよりも、感覚的なものであることが好まれます。

また、このタイプのお客様は、興味や関心がバラバラで、話の内容にも一貫性がないために、接客する店員からすると無責任なように感じられますが、本人は決していいかげんなつもりはありません。

このタイプのお客様は、興味や関心の幅が他のお客様に比べて極めて広いために、発言内容に矛盾があるように思われがちですが、そのタイプのお客様にとっては、十分に一貫性のある言動なのです。

したがって、どんなに話の内容が変化しても、「先ほどのお話とは矛盾していますよ!」とか、「さっきは○〇だとおっしゃったのに、何か勘違いされていませんか?」等と、まちがいを正すことは必要ありません。

たとえ内容に矛盾点があったとしても、店員自身ができるだけおおらかに対応し、固執しないようにすることが大切です。

「おっしゃる通りです」、
「なるほど、その方が良いと思います」、
「それなら、こちらがご希望の商品です」、
「確かに、こちらの方がお似合いですよ」

等と、店員自身も次々と意見を変えて、新しいものに賛同していくことが最も大切なポイントとなります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、普段から、一貫性のない言動に対する不満を、周囲から投げかけられています。

特に、職場などでは、「わがまま」、「気分屋」、「無責任」、「コロコロ言動が変わる人」等と言われやすく、注意を受けることも多いはずです。

しかし、このタイプのお客様は、その場その場で自分がひらめいた興味や関心を抑えないで、自分が直感したことを優先して行動することこそが大切なのだと感じています。

したがって、このタイプのお客様に対しては、言動の不一致や変化を全面的に受け入れてあげることが大切なのです。

リアルョップは、店員とお客様のコミュニケーションを成功させることによって、お客様に夢を売る特別な空間です。

このタイプのお客様の、次々に変化する興味と関心に快く対応してあげることによって、お客様は自信や確信を持つことができ、店員に対して強い連帯感や共感性を覚え、大きな満足を感じることができるのです。


【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月24日 (木)

42.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(42)」の、

リアルショップでは、「店主は、たとえ本当でも、自分の店が売れない店だとは言われたくない」という話です。

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※専門家から見て、その店に致命的な売れない要因があるとしても、店主はそのことだけは聞きたくない。



リアル店舗では、綿密なマーケティングリサーチを繰り返して出店した店の業績が思い通りに上がらないということは、決して珍しいことではありません。

リアルショップが繁盛するかしないかについては、立地や商品構成や店舗規模や接客方法など多くの要素が微妙に関係しているために、出店前に確実な予測をすることや、出店後の対策案をあらかじめ練っておくことは非常に難しいことなのです。

そのために、リアル店舗を出店した店主や販売関係者の多くは、自分の店は「なぜ売れないのか?」という問題に直面することになります。

大企業やチェーン店の場合は、、たとえ開店したばかりの店であっても、開店後の数字が悪ければすぐに退店して別の場所に出店する、いわゆるスクラップアンドビルドを繰り返して行くことができます。

しかし、一店舗ないしは数店舗の店を持つ店主の場合は、あらゆる角度から分析し、様々な対策を講じて、何とかして売れない店から脱却しようと努力するしか方法がありません。

ところが、このような店主の多くは、共通して、本当は一番知りたいはずの情報である「この店が売れない理由」を、専門家の口からは決して聞きたくないと思っているのです。

それでは、いったいなぜ、このような店主は、専門家から「売れない理由」を言われたくないのでしょうか?

それは、店主が目指しているものは、「コスト最小の解決策」だからなのです。

店主は、自分の店に関しては誰よりも熱心に取り組んでいるという強い自負があるために、長年営業を続けてきた店や新しく出店した店の業績が思わしくなくても、必ずや何らかの解決策が見つかると信じています。

そして、多くの専門家たちに改善策を依頼して取り組みますが、大抵の場合は、なかなか業績が回復してこないというのが実情です。

その最大の原因は、これらの店の店主が、現状の店には「致命的な欠陥が存在している」ことを決して受け入れないということなのです。

例えば、「立地が悪い」、「店が狭すぎる」、「店が老朽化している」、「扱い商品が悪い」、「営業時間が短い」といった根本的な指摘はなかなか受け入れようとしません。

なぜならば、それらを受け入れると、店舗の移転や規模の拡大や全面改装や扱い商品の大幅な転換、店員の増員など、店主にとって最大級の労力や多額な資金を必要とする改革をしなければならなくなるからです。

大抵の店主は、売れる店にするためには不可欠だとわかっていても、大きな変革はできるだけ避けて、もっと簡単な改善策を実行したいと無意識の内に考えてしまいます。

そのために、できるだけ現状の店舗を生かして、少しだけ商品構成を変更したり、接客方法やPOPを変えたりするだけで、業績が向上してゆくという提案の方を受け入れてしまいやすいのです。

なぜならば、そのことこそが、「コスト最小」の改善策を望む店主にとって、最も魅力のある「解決策」だからです。

日本全国で「売れない店」がなかなか改善されないままに苦戦を続けている事例が数多く観察されますが、それは、「売れる店」をつくりそれを維持するためには、それ相応のコストと労力がかかるためなのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

【関連記事2】

1.店の業績を左右する、お客様に見えて、ほとんどの店員に見えないモノとは?

2.お客様には、はっきりと見える「客空間」は、店員の目には決して見えない。

3.店員の目には見えないが、お客様の目には見える「客空間」を用意することがポイント。

4.店員には見えないがお客様には見える、入りやすい「出入り口」をつくるには?

5.店員の目には見えないが、お客様には見える「回遊通路」とは?

6.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

7.店員の目には見えないが、お客様の目にはよく見える「サクラパワー」現象。

8.移動空間としての「道」では、「戸板一枚の店」の性質を持った店がお客様を引きつけている。


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2015年12月23日 (水)

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

あなたの店にやって来たお客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」は、お客様のアクション、つまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによってわかります。

そして、お客様の何気ない動きや言葉から、そのお客様の大体のタイプをキャッチすることができれば、あなたの接客は半分以上成功したことになります。

なぜならば、あなたとお客様との短時間の人間関係を成功させるヒントは、「お客様のタイプ」を見抜いて、それに対応した接客をすることにあるからです。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。


【本日のお客様は、全体注意の動きをするお客様です】 

02

※「全体注意の動きをするお客様」は、細かいことにはこだわらず大変大らかなタイプですが、購入する商品を一つに絞り込むことが苦手です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「全体注意の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「全体注意の動きをするお客様」は、一つの商品に固執しないで、関連した商品全体に興味や関心を払って、全体を把握することを望んでいます。

そのため、細かく目的や用途を絞り込んだり、商品の細かい性能にこだわったりすることはあまり好きではありません。

商品を選ぶ時も、目的を決めて合理的に選ぶのではなく、商品を見ているうちにどんどん欲しいものが広がっていき、自分が気に入れば、予算よりもかなり高くても購入したいと思うタイプです。

そして、店員に質問や相談をするときも、細かいことをチェックするのではなく、「いいか悪いか」、「似合うか似合わないか」などといった全体的なことが中心となり、店員に対しても、細かい注意点を言われるのではなく、ざっくりとした案内や説明をしてくれることを希望しています。

また、このタイプのお客様は、話をしながら、手や腕や身体を内側から外側に大きく開いて(全体注意の動き)、店全体に注意を払ったり他人の注意を引きつけたりする動きをたくさん行います。

例えば、「あの商品だけど…」とか、「こちらの商品も、あちらの商品も…」等と話しながら、手や腕や身体を内側から外側に大きく開くような派手なアクションを繰り返しすことが多いので、手や上半身の動きに注目するだけで、「全体注意のお客様」であることを直ぐに見抜くことができます。

【全体注意の動きをするお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をする時は、具体的なことや細かい部分に関することよりも、抽象的で全体的なことに関するものが中心となります。

したがって、その返答は明確であるよりも、抽象的で全体的なものであることが大切です。

たとえ、店員がよく知っていることに関する質問を受けた場合でも、店員が「自分の得意分野だ!」と感じて、事細かな案内や説明を長く話すことは禁物です。

「おっしゃる通りです」、「それで大丈夫ですよ」、「時代によく合っています」、「とっても雰囲気がいいですね」等、ざっくりした返答することが大事になります。

【お客様が満足する時】

このタイプのお客様は、普段から大きくて華やかな動きをすることを望んでいますから、店内ではできるだけ自由に行動させてあげることが必要になります。

特にファッション店などでは、できるだけたくさんの試着をすすめて、十分に納得がゆくまで検討させてあげることが大切です。

「全体注意の動きをするお客様」は、たくさんの商品を見たり触れたり試したりすることを自由にさせてくれる店員に対して、大きな満足を感じるのです。

【お客様とうまくいくには】

このタイプのお客様は、店に来たときには、何が欲しいかをはっきりと決定していない場合がほとんどです。

そのために、店員の案内や説明を聞きながら、たくさんの中から自分に合ったものを選ぼうとしますが、多くの商品から目的に沿って絞り込んで最後の決定を下すことはあまり得意ではありません。

その上、縛られることを嫌うので、店員が商品を絞り込んで決定を促そうとしても、実際にはなかなかそれを受け入れてくれず、購入決定までには長い時間がかかります。

そこで、このタイプのお客様が店に来た場合は、できるだけ自由に商品を見たり試したりしてもらい、「サクラパワー」を生み出す役割を果たしていただくようにします。

「全体注意の動きをするお客様」は物おじせず、動きが華やかで、店の外を歩くお客様の目を引きつけやすいので、店内を自由に回遊していただくことで店の「なわばり」を解除することにつながり、店にとっても、お客様にとっても大きなメリットが得られるのです。

【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月22日 (火)

41、客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(41)」の、

リアルショップでは、「ほとんどお客様が来そうにない店でも、営業を続けているのはなぜか?」という話です。

41

※ほとんどお客様が来なくて、つぶれそうな店がいつまでも営業を続けてゆけるのは、コスト最小を目指しているから。


1950年代~1960年代に渡って隆盛した日本の商店街は、スーパーや大型店の進出に伴って停滞ないしは衰退を見せ始め、やがて「シャッター通り」と言われるようになりながらも、いくつかの店はしぶとく生き長らえてきました。

商店街の店の中には、店頭周りだけでも改装すれば、間違いなく今よりもたくさんのお客様が来てくれると思われる店もありますが、たいていは全く改装の気配を見せることなく、店が老朽化するにまかせて営業を続けています。

それではなぜ、ほとんどお客様がやって来ないような店が、いつまでも細々と営業を続けていくことができるのでしょうか?

それは、店は、「コスト最小」を目指しているからです。

ほとんどの動物が、できるだけ支出を少なくして効率よく生き延びて行くために、「コスト最小」を目指した活動を行っていますが、実は、商店街の店もまた「コスト最小」をめざしているのです。

一見、大きな利益を目指しているように見える大手企業が出店や退店を繰り返したり、チェーン店などが店舗の改装を繰り返すのも、実は、できるだけ少ない支出で生き延びる方法を模索する「コスト最小」を目指した取り組みを行っているのです。

一方、大手企業やチェーン店と違って、簡単には退店・出店や店舗改装ができない商店街の店にとっては、たとえ来店客が減少したとしても、そのまま何もしないで細々と営業を続けることが、「コスト最小」を目指した活動なのです。

馴染みのお客様しか来ない理髪店や美容院、一日に一人くらいしかお客様がやって来ない様な薬粧店や履物店や和菓子店や玩具店等々。

このような店は、大胆な出店や退店を繰り返したり、大々的なリニューアルを行ったりすることがないため、致命的な失敗をするということもありません。

したがって、どんどん新しい店が出店して来て、商店街が大きく様変わりしていく中で、昔のままの姿で、ほとんどお客様がやって来ないような店が営業を続けている例を見ることができます。

とはいっても、そのような店も、やがては店主の高齢化に伴って「コスト最小」の活動を続けることができなくなり、店じまいとなってゆくのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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2015年12月21日 (月)

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

店は時代と共に激しく変化を繰り返していますが、今は、いわゆる駅ナカ・駅チカと言われる交通機関の近辺(移動空間)に登場してきた店が、新しい店として注目を集めています。

そして、それらの店が繁盛するか否かは、その現場で「感じの良い接客」が提供されているかいないかに左右されていることが観察できます。

移動空間の店(=現在の店)では、「セルフサービスの店の接客」と「非セルフサービスの店の接客」を折衷した、新しい接客方法が求められています。

大勢のお客様が求める新しい接客方法が成功するか失敗に終わるかは、それぞれのお客様に対応した、きめ細かい接客ができるかどうかにかかっています。

すなわち、「お客様はいったい誰なのか?」、つまり、「どのタイプのお客様なのか?」を見抜いて、それに合わせた接客を提供することが重要になってくるのです。

しかし、実際に、毎日やって来る大勢のお客様が「いったい誰(どのタイプ)であるか?」を一瞬にして見抜くことは大変難しいことだと思われがちですが、実は、お客様の何気ない動きや言葉から、そのお客様の大体のタイプをキャッチすることは可能です。

つまり、お客様と店員の短時間の人間関係を成功させるヒントは、大体の「お客様のタイプ」を見抜いて、それに対応した接客をすることにあるのです。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、一点注意の動きをするお客様です】 

01
※「一点注意の動きをするお客様」は、ピンポイントの質問をするのが特徴です。そしてそれにはピンポイントで返答することが大切です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「一点注意の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?
「一点注意の動きをするお客様」は、ものごとをはっきりさせることが重要だと感じやすく、何事も細かくチェックし、いちいち確認しないと気が済まないタイプです。

このタイプのお客様は、店員に対する質問は整理されていてわかりやすい一方で、店員に対しても、的確でわかりやすい案内や説明を求めます。

したがって、店員の案内や説明が不明瞭だったり不適切だったりすると、何度も質問を繰り返したり、大きな不満を感じたりしてしまいます。

このタイプのお客様は、自分の疑問点を解決し、気になる点をきちんと確認することによって、十分に納得できる買い物をしたいと望んでいます。

また、このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行います。

例えば、「この部分のことですが…」とか、「この商品も、あの商品も…」等と話しながら、いちいち指でさし示すアクションを繰り返しすことが多いので、指先の動きに注目するだけで、「一点注意の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【一点注意の動きをするお客様への注意点】

このタイプのお客様が質問をする時は、抽象的なことではなく、具体的なことを質問します。したがって、その返答は短くても的確であることが大切です。

質問されたときに、店員が「話のきっかけを得た!」と感じて、周辺のことまで話したり、はっきりと理解していないことをいい加減に話すことは禁物です。

また、このタイプのお客様は、すでに本人が知っていることを再確認するために質問をする傾向があります。

したがって、「その通りです」、「違います」、「ただいまお調べいたします」、「こちらです」、「あちらです」等と、明解に返答することが大事になります。

店員自身がはっきり知らないことは、その旨を伝えて、直ぐに他の店員に確認を取ってお答えしなければいけません。

その際、商品やカタログやサンプルなど、あるいは場所や方向など、具体的な目標をはっきりと指をさす「案内アクション」を伴うと、一瞬にして好感度が上がります。

【お客様が満足する時】

お客様の質問に的確にお答えし、わかりやすい案内や説明を「案内アクション」を伴って行うことによって、大きな満足を提供することができます。このような店員の接客は、かなりの確率で購入に結びつきます。

【お客様が不満になる時】

お客様の質問に対して、その場でひらめいた根拠のないことや、一貫性のない話をすると嫌われてしまいます。

また、大ざっぱな案内や説明もお客様が望んでいることとは異なります。
さらに、お客様の質問に対する答えを知っていても、「おそらく…だと思います」などと、あいまいに返事をすると、大きな不満を与えてしまいます。

このように、たとえ店に希望の商品があったとしても、店員がお客様の質問に的確な返事が返せない場合はお客様に信頼感や満足を提供できず、長時間接客しても購入に至らないことがあります。


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2015年12月20日 (日)

40.接客サービスが少ない店ほど客がくつろぐ

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(40)」の、

リアルショップでは、「店員からの接客サービスが少ない店ほど、お客様がくつろぐのはなぜか」という話です。

40

※移動空間にあるセルフサービスのコーヒーショップは、店員のお世話をほとんど受けないが、お客様はくつろぐ。



日本で、接客サービスを初めて省略した店は「紀ノ国屋」です。

なぜなら「紀ノ国屋」は、1953年、お客様自らが商品を選びレジで精算をする、日本初のセルフサービス方式を採用したスーパーマーケットとして、東京・青山に開店した店だからです。

しかし、その後しばらくは、商店街と百貨店を中心とした「常連接客の店」の時代が続きました。

Photo


やがて、1970年代~1980年代にわたり、スーパー、コンビニと共に、様々なセルフサービス方式の店(一見接客の店)が次々と全国各地に普及してゆきました。


Photo_2


現在では、ガソリンスタンド、ファーストフードショップやコーヒーショップ、ファストファッション店、ドラッグストア、回転すし店やうどん店、生活雑貨店等々、種々雑多な業種のセルフサービスの店が存在していますが、このような店で取り扱われている商品は、従来はすべて「常連接客の店」で売られていました。

このように店は、従来の接客サービスを行う店(常連接客の店)から、接客サービスを省略した店(一見接客の店)へと大きく変化してきたのです。

それではなぜ、お客様は、接客サービスが省力された店を好んで受け入れてきたのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は、店員の「なわばり」なので、お客様は大きなプレッシャーを感じながら、店員の「なわばり」に入って買い物をしなければなりませんでした。

ほとんどの店員がそのことに気づかなかったために、店員の接客サービスは、大抵の場合は、店員の「なわばり」を主張するアクションとなり、お客様にプレッシャーを与えたり、お客様を遠ざけたりしやすい接客方法が行われてきたのです。

しかし、著しい日本経済の発展を背景にして、日本中の店は激しい競争を繰り返し、次第に接客サービスを省力した店が主流となるように変化してきました。

一方、お客様もまた、少しでも接客サービスが省略された店、すなわち店員の「なわばり」が解除された店を好んで受け入れてきたのです。

現在、駅ナカ・駅チカを中心とした移動空間に、多くの新しい店が続々と登場し、大勢のお客様を引きつけています。

見知らぬ人々が行き交う移動空間(=道)そのものが、私たちにとって大変解放された自由な空間ですが、その移動空間(=道)に生まれた店は、お客様にとって最も居心地の良い空間なのです。

今、物販店、飲食店を問わず、移動空間に存在し、接客サービスを省略した店、すなわち店員の「なわばり」が解除された店に、お客様は大きな「くつろぎ」や「癒し」を感じているのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

20.客は商品よりも客の姿に引きつけられる

21.気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ

22.注文後に接客を開始するのが飲食店、注文前から接客するのが物販店。

23.客は買うために店に来るのではなく、見るためにやって来る


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2015年12月19日 (土)

255.「動かないお客様」を動かす、お辞儀とうなずきと案内アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回シリーズで、「動かないお客様」が、「13タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「動かないお客様」がやって来ると思います。

それでは「動かないお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか?

まず、「動かないお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「動かないお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト&動画のように、「動かないお客様」は、他のお客様に比べて、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「動かないお客様」であることが直ぐにわかると思います。

2
※動かないお客様の動き(不動の動き)

Fudo_2
※不動の動き


それでは、このような動きの癖を持つ「動かないお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか?

「動かないお客様」は、13回に渡ってご説明してきましたように、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでいます。

従って、「動かないお客様」の質問や相談に関しては、はっきりと、自信を持って、案内や説明をすることも大切ですが、もっと大切なことは、具体的な商品を積極的にすすめて上げることなのです。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

それは、「動かないお客様」に接客する店員には、それぞれの「動きの癖」に強い影響を受けて行動する、13タイプの店員が存在するということです。

13
※13タイプの店員

したがって、13タイプの店員全員が、「動かないお客様」が希望する接客方法を提供することは不可能になってしまうのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか?

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「動かないお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「動かないお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

それは、「動かないお客様」に対して、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供しながら、案内や説明を行い、具体的な商品を積極的にすすめることができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

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お辞儀のアクション

Photo_9

うなずきのアクション

Photo_10

案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「動かないお客様」を「上手・うわて」にすることができるアクションだからです。

「動かないお客様」を「上手・うわて」にして、店員自身が「下手・したて」な立場になって案内したり説明したり積極的にすすめたりする接客方法は、「動かないお客様」を満足させて、購入の決定へと向かわせやすくなります。

「動かないお客様」に不満を与えやすいタイプの店員さんが、不満を与えない別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能です。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「動かないお客様」を「上手・うわて」な立場にして、店員自身を「下手・したて」にすることができます。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得することができれば、「動かないお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるようになるのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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2015年12月18日 (金)

39.客は買うために店に来るのではなく、見るためにやって来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(39)」の、

リアルショップでは、「お客様は商品を購入するために店にやって来るのではなく、商品を見るためにやって来る」という話です。



39

※お客様が気軽に見ることができる店は、気軽に見ることができない店よりも、購入するお客様が多い。

リアルショップの店員は、自分の店にやって来るお客様の多くは、買うことが目的ではなく、ただ見るだけのつもりでやって来るということをよく知っています。

しかし、買わなくてもいいから、できるだけお客様に自由に商品を見てもらうことが大切だということをを知っている店員は、限られた数しか存在していません。

それではなぜお客様は、買うために店にやって来るのではなく、見るためにやって来るのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は、店員の「なわばり」なので、お客様は、店員のなわばりに入って買い物をしなければいけません。

そのために、ほとんどのお客様は、買うか買わないかには関係なく、できるだけたくさんの情報を獲得するために、多くの商品を見たり触れたり試したりしたいと望んでいますが、買う目的がない場合には、なかなか気軽に店頭に近づいたり自由に店内に入ったりすることができません。

したがって、ほとんどのお客様は、普段は店の外の通路から、店内の様子や商品を眺めているのです。

しかし、ある現象が生じた場合には、店は一変して、誰にとっても非常に入りやすい店となります。

それは、何人かの他のお客様が店の中に居て、店員が接客に追われているという現象です。

そのような店を「サクラパワー現象」が生じている、ということは何度か説明してきましたが、「サクラパワー現象」が生じている店は店員の「なわばり」が解除されているために、お客様は、買う買わないに関係なく気軽に店内に入ることができるのです。

ところで、「サクラパワー現象」が生じると、普段、その店に入ったことがない多くのお客様も、引きつけられて店にやって来ます。

なぜなら、「サクラパワー現象」は、
その店はなわばりが解除されており安全である、
その店には大勢の客を引きつける魅力的な商品がある、
という情報を発信しているからです。

このような情報には強力なパワーがあるため、多くのお客様は、まったく買う気はなくても、とりあえず、その店の商品を見るために集まってきます。

そして、普段から多くのお客様が商品を見るためにやって来る店は、結果として、そうでない店よりも、はるかに高い売り上げを上げることができるのです。

つまり、リアルショップの関係者の皆様は、お客様は商品を購入するために店にやって来るのではなく、商品を見るためにやって来るのだと理解することが大切なのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

20.客は商品よりも客の姿に引きつけられる

21.気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ

22.注文後に接客を開始するのが飲食店、注文前から接客するのが物販店。


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2015年12月17日 (木)

254.動かないおl客様は、同じように動かないで、話ばかりする店員からは、なかなか購入することができない。

こんにちは。

さて今日は、「動かないお客様」が、同じように、じっとして動かないで接客をする「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、同じタイプの「動かない店員」とは、話は弾むが、なかなか購入することができない


「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、このタイプは、いわゆるポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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Fudo_2
※不動の動き


「動かないお客様」が、同じ動きの癖を持つ「動かない店員」の接客を受けると、お互いに気が合って話が弾むにもかかわらず、店員が積極的に具体的な商品をすすめてくれないので、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「動かない店員」は、お客様に積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることが大切だと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「動かないお客様」は、同じタイプである「動かない店員」とは、何となく気が合って長く会話を続けますが、「動かない店員」は具体的な商品を積極的にすすめてくれないために、結局、なかなか購入することができません。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「動かないお客様」に対して行う言葉中心の対応は、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」が買いやすい状況を提供することができません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年12月16日 (水)

38.注文後に接客を開始するのが飲食店、注文前から接客するのが物販店。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(38)」の、

リアルショップでは、「お客様が注文(購入を決定)した後から接客を開始するのが飲食店とセルフの物販店で、注文(購入を決定)する前から接客を開始するのが非セルフの物販店」という話です。

38

※お客様が店に入って来るや否や「いらっしゃいませ!」と店員が声をかけても、購入が決まっている飲食店のお客様は全く驚くことはない。


リアルショップにおいては、店員がお客様に接客を開始する「タイミング」によって、感じが悪い接客か感じが良い接客かが左右されてしまいます。

実は、現代のリアルショップには、接客の「タイミング」が異なる3種類の業態の店があることによって、混乱が起こっているのです。

接客の「タイミング」が異なる三種類の業態の店とは、(1)非セルフの物販店 (2)セルフの物販店 (3)飲食店です。それぞれの業態の店の接客の「タイミング」を、「人の動き」の観点から見てみましょう。

(1)非セルフの物販店の接客の「タイミング」
非セルフの物販店は、他の二つの店に比べて、接客を開始するタイミングが大変難しい店です。なぜならば、非セルフの店では、お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」を行うからです。
そして、店にやって来る、大部分のまだ買うことが決まっていないお客様や買う気がないお客様に対して、直ぐに接客を開始すると、お客様を遠ざけてしまうことになります。

Photo_8

(2)セルフの物販店の接客の「タイミング」
セルフの物販店の場合は、お客様が店に入って来ても、まだ接客は開始されません。お客様がレジカウンターに商品を持って来た時が、接客を開始する「タイミング」です。つまりこちらは、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見(いちげん)接客」です。

Photo_4

(3)飲食店の接客の「タイミング」
飲食店の場合は、お客様が一歩でも店に入って来た時は、すでに注文(購入)することが決まっているので、直ぐに接客を開始することが大切です。つまり、飲食店では、(2)セルフの物販店の場合と同様に、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見(いちげん)接客」となります。

Photo_6


それではなぜ、リアルショップにおいては、異なる三種類の業態の店それぞれに接客のタイミングが異なるのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」であるために、お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

そのために、すでに注文(購入)を決定している(2)セルフの物販店と(3)飲食店のお客様にとっては、店員の「なわばり」に対するプレッシャーは少なくなりますが、まだ注文(購入)することが決まっていない(1)非セルフの物販店のお客様にとっては、店員の「なわばり」に対するプレッシャーは大変に大きなものになるのです。

したがって、(1)非セルフの物販店のお客様に対しては、お客様からの注文(購入)の声がかかるまでは、店員は、「なわばり」を解除した作業中のアクションを続けながら待っている必要があります。

以上のように、お客様が注文(購入を決定)した後から接客を開始するのが(2)セルフの物販店と(3)飲食店で、注文(購入を決定)する前から接客を開始するのが(1)非セルフの物販店なのです。

そして、近年、駅ナカ・駅チカなどの移動空間に登場し、大勢の通行客を集めている(1)非セルフの物販店では、接客の「タイミング」を含む店員の接客テクニックが、売り上げを左右するほどの非常に大きな役割を果たしているのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

20.客は商品よりも客の姿に引きつけられる

21.気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ


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2015年12月15日 (火)

253.動かないお客様は、慎重すぎる店員からは、なかなかモノを購入することができない。

こんにちは。

さて、今日は、「動かないお客様」が、控えめで慎重すぎる「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。

12

※「動かないお客様」は、検討したり決断することを客に任せようとする「消極的な店員」からは、なかなか購入することができない。


「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

12_2


 

※退避の動き


「動かないお客様」は、このような「消極的な店員」から接客を受けると、お客様の要望を尊重しすぎて、具体的な商品を積極的にすすめないために、なかなか購入の決定を下せなくなってしまいます。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「消極的な店員」から具体的な商品を積極的にすすめられたり、購入の決断を促されたりしないために、なかなか購入を決定することができません。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「動かないお客様」に対して行う案内や説明を方法は、はっきりせず大変わかりにくいので、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

また、「消極的な店員」の行為は、一見、「なわばり」を主張していないように見えますが、「動かないお客様」の要望には沿わないために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまい、「動かないお客様」は、なかなか購入を決定することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

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2015年12月14日 (月)

37.気の利いた接客よりもマニュアル接客が客を呼ぶ

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(37)」の、

リアルショップでは、「お客様の立場に立ったきめ細かな接客よりも、アルバイト店員などのマニュアル接客の方がお客様に好まれてしまうのはなぜか?」という話です。



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※アルバイト店員が行うマニュアル接客は、お客様にとっては、単調で味気なく感じる半面、常に最低限のサービスを均一に受けることができるという利点があります。


リアルショップで買い物をするお客様は、商品に対するよりも、接客してくれる店員の態度に対して、はるかに大きな不満を感じてしまいます。

確かに、時には、接客がうまい店員から、感動するほど気の利いた接客を受けることもありますが、それは、本当にまれなことだからです。

そのために、リアルショップを利用する多くのお客様は、感じの良い店員の接客は初めから期待せず、セルフサービス方式の店のパートやアルバイト店員の単調で味気ないマニュアル接客の方が、まだマシだと感じています。

それではなぜ、リアルショップの多くの店員は、お客様が満足を感じるような接客を提供することが難しいのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、店員は、初めから全てのお客様に対して、大きなプレッシャーを与えながら、お客様を迎え入れなければなりません。

そのために、お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」の店の場合は、お客様に感じよく近づいたり、お客様の要望を丁寧に聞き取ったり、お客様にピッタリの商品を素早くすすめたりしなければいけません。

しかし、それは大変高度な接客スキルを必要とするため、残念ながら大抵の店員は、お客様に対して店員の「なわばり」を主張してしまったり、個人の「動きの癖」の影響を受けたりして、お客様を満足させる気の利いた接客を提供することができないのです。

したがって、多くのお客様は、ごくたまにだけ、店員の「なわばり」を解除して、気の利いた接客をしてくれる店よりも、たとえ単調で味気ないとはいえ、パート・アルバイト店員の「なわばり」主張を全く感じない、マニュアル通りの接客をしてくれる店の方を選んでしまうのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

20.客は商品よりも客の姿に引きつけられる


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2015年12月13日 (日)

252.店員に商品をすすめられることを望む動かないお客様でも、強引にすすめられると受け入れられない。

こんにちは。

リアルショップにおいて、お客様の質問や相談に対して、直ぐに対応する店員には、二つのタイプがいます。

一つのタイプは、直ぐに対応して、終わるやいなや直ぐに遠ざかる店員で、もう一つは、直ぐに対応して、強引にすすめる店員です。

さて今日は、「動かないお客様」が、後者の直ぐに対応して強引にすすめる「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、店員から具体的な商品をすすめてもらうことを望んでいますが、強引にすすめる店員の場合は、なかなか受け入れることができません。

「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

11_2



※突進の動き


「動かないお客様」は、このような「突進する店員」に接客されると、具体的な商品をすすめてくれることは望み通りですが、即座には購入を決定することができないために、なかなか受け入れることができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「突進する店員」が、直ぐに対応して具体的な商品をすすめてくれることには好感を抱きますが、即決することが苦手なタイプなので、どうしても「突進する店員」のすすめを受け入れることができません。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「動かないお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうために、「動かないお客様」が納得して購入を決定できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

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2015年12月12日 (土)

36.客は商品よりも客の姿に引きつけられる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(36)」の、

リアルショップでは、「お客様は商品に引きつけられる以上に、他のお客様つまりサクラパワーに最も強く引きつけられる」という話です。




36

※お客様が商品よりもサクラパワーに引きつけられるのは、そこが最も「なわばり」が解除された空間だからです。


リアルショップにおいては、通行客数がほとんど同じ立地にある店でも、繁盛店と衰退店が生じてしまいます。

それでは具体的に、何が原因となって繁盛店は大勢の通行客を引きつけ、衰退店は大勢の通行客を引きつけることができないのでしょうか?

多くの販売関係者の皆さんは、現在でも、その原因は「商品」の魅力の差にあるのだと感じています。

中には、「店員の接客態度」に関係があると考える方々もいますが、通行客を引きつける最大のパワーが、「他のお客様のアクション」にあるのだと断定する方は、おそらく少ないはずです。

それではなぜ、リアルショップの繁盛店は、「他のお客様のアクション」によって大勢の通行客を引きつけているのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけません。

そのために、店員が「なわばり」を主張するアクションをしている店はお客様を遠ざけ、店員が「なわばり」を解除するアクションをしている店は、お客様を引きつけるという現象が起きているのです。

つまり、お客様は、その店がどんな「商品」を販売している店であるかということよりも、店員が「なわばり」を主張するアクションをしている店か、「なわばり」を解除するアクションをしている店かによって、遠ざけられたり引きつけられたりしてしまいます。

そして、さらに店の「なわばり」を最大限に解除して、お客様を最も強く店に引きつけるパワーは、「他のお客様のアクション」(=サクラパワー現象)によって、発信されているのです。

一人でもお客様がいる店(サクラパワーが生じている店)は、それだけで店の「なわばり」が緩和されますが、何人かのお客様がいる店(強力なサクラパワーが生じている店)は、店の「なわばり」がほとんど解除される状態となり、誰でもが気軽に近づいたり入ったりすることができる店となるために、ますます大勢の通行客を引きつけることになるのです。

したがって、お客様は、その店がどんな商品を販売している店かがわからない内から、大勢のお客様の姿(アクション)が見られる店、つまり強力なサクラパワーが生じている店に、どんどん引きつけられていくのです。

販売に関係するすべての方々は、お客様は、「商品」の力よりも「店員のアクション」の力、
さらには、「他のお客様のアクション」の力によって引きつけられているのだということを、はっきりと認識する必要があるのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

19.セルフの店では客は自由なアクションを買っている


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2015年12月11日 (金)

251.動かないお客様は、素早く対応して次々とすすめてくれる店員からも、満足のゆく買い物ができる。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、素早く対応してくれる「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。


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※動かないお客様は、次々と具体的な商品をすすめてくれる店員からは、購入しやすい。



さて、「機敏な店員」とは、どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、テキパキと対応することが得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、一見、シャイなイメージがするタイプです。

10_2



※機敏の動き


「動かないお客様」は、このような素早くテキパキと対応してくれる「機敏な店員」から接客されると、質問や相談に応じて、直ぐに案内したり説明したりすすめてたりしてくれるので、買い物がしやすくなります。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「機敏な店員」は、お客様に対しては、積極的に話しかけるよりは、つかず離れずの距離に待機して、お客様から声がかかるや否や、直ぐに近づいて案内や説明をすると同時に、素早く具体的な商品を次々に紹介して、お客様が実際に見たり試したりして、十分に検討できる状況を提供するからです。

したがって、「動かないお客様」は、「機敏な店員」に接客されると、たくさんの商品を見たり試したりすることができ、しかも要望に応じて次々と商品をすすめてくれるために、満足のゆく買い物をすることができます。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が、「動かないお客様」に対して、素早く対応する一連の動きは、一瞬にしてお客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にします。

そして同時に、「なわばり」を解除するアクションとなるために、「動かないお客様」がいろいろと見たり試したりして、購入しやすい状況を、提供することができるのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年12月10日 (木)

35.セルフの店では客は自由なアクションを買っている

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(35)」の、

リアルショップでは、「セルフの店では、お客様は商品そのものを買うと同時に、見たり触れたり試したりして、自由に振る舞える楽しみを買っている」という話です。

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※セルフの店では、非セルフの店では絶対しない自由な振る舞いを、お客様は気がねなく行うことができます。


「非セルフの店」と「セルフの店」の一番の違いは、店員が接客を開始するタイミングにあります。

非セルフの店では、お客様から注文を受ける前から接客を開始(常連接客)しますが、セルフの店では、お客様から注文を受けた後から接客を開始(一見接客)します。

まったく買う気がない冷かしのお客様の場合は別として、購入が決まっているお客様や、買う気はあるが具体的にどれを買うかがまだ決まっていないお客様にとっては、直ぐに、専門的な知識を持った店員から接客を受けることは有利なことだと思えますが、実際にはそうではありません。

セルフの店において、お客様が店員の接客を受けることなく、商品を見たり触れたり試したりできることには、専門的な知識を持った店員から接客を受けられるというメリットを差し引いても、まだまだ大きなメリットがあるのです。

それでは、なぜ、購入が決定するまで店員から接客を受けないということが、お客様にとって、そんなに大きなメリットとなるのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

特に、非セルフの「常連接客」の店の場合は、直ぐに店員が接客を開始してくるために、お客様は店員の「なわばり」主張を感じて、自由に商品を見たり触れたり試したりすることができません。

1

このような店では、常に店員を意識し、店員の話や意見に対応しながら、商品を見たり触れたり試したりしなければいけないからです。

一方、セルフの店では、購入が決定するまでは店員が接客を開始してこないために、お客様は自分の裁量で、見たり触れたり試したりすることができます。

2


そのため、長く調べてから購入したいお客様や、直ぐに調べてさっさと購入したいお客様や、あれこれ迷ってから購入したいお客様など、様々なお客様のニーズを満たすことができるのです。

したがって、セルフの店で購入する商品を自由に決定するということは、全てのお客様が、自分がしたいアクションを自由に行いながら、商品を見たり触れたり試したりすることができるということなのです。

つまり、セルフの店のお客様は、、自由な振る舞い、すなわち自由な「アクション」を、商品と同時に購入しているということになるのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

18.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている


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2015年12月 9日 (水)

250.動かないお客様にとっては、熱心にすすめてくれる店員は、どの店員からよりも購入しやすい。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、お客様に近づいたり話しかけたりすすめたりすることが得意な「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、自分に似合う商品を積極的にすすめてくれる「前向きな店員」からは、大変購入しやすい。



さて、「前向きな店員」とは、どんなお客様に対しても、嫌な感じを与えずにうまく近づき、熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、タイミングよく近づいたり、商品やモノを差し出したりするのが上手です。

09_2




※接近の動き


「動かないお客様」が、このような「前向きな店員」の接客を受けた場合は、次々と適切な対応を熱心にしてもらえるために、思い通りの買い物をすることができます。

なぜならば、「動かないお客様」は、店員から案内や説明を聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「前向きな店員」は、お客様に近づいたり話しかけたりすることがどの店員よりも得意なので、お客様に警戒されないように上手に近づき、うまくお客様の質問や相談事を聞き出し、お客様の要望の商品を熱心に案内したり、説明したり、すすめたりすることができるからです。

したがって、「動かないお客様」は、熱心な案内や説明を行い、具体的な商品を積極的にすすめる「前向きな店員」の接客のおかげで、望み通りの買い物をすることができるのです。

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「動かないお客様」に対して熱心に対応する一連の行動は、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするアクションです。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」は、希望通りの商品を購入することができるのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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2015年12月 8日 (火)

34.実演販売は出来立ての商品よりもアクションを売っている

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(34)」の、

リアルショップにおいて、「実演販売の店は、出来立ての商品よりも、店員のアクションを提供することによって多くのお客様を引きつけている」という話です。

34

※実演販売の店にお客様が引きつけられる本当の要因は、店員が、「なわばり」を解除するアクションを行っているからです。



百貨店やショッピングセンターや移動空間にある店(駅ナカや駅チカ)には、必ず実演販売の店や実演販売コーナーを併設している店が存在し、多くのお客様を引きつけています。

百貨店やショッピングセンターなどの食品フロア―において、実演販売が多くのお客様を引きつけるということは販売関係者の間ではよく知られていますが、それはいったいなぜなのかということについては、通り一遍のことしか理解されていないのが現状です。

一般に、お客様の目の前で商品をつくることによって、視覚や嗅覚や聴覚などの五感に訴求することができ、同時に売り場に活気が生じるために、大勢のお客様を引きつけることができるのだという風に解釈されています。

しかし、実際には、実演販売の店は、それ以外の要因によって、大勢のお客様を引きつけているのです。

それでは、実演販売の店が多くのお客様を引きつける本当の要因はいったい何なのでしょうか?

それは、店は店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるという観点からとらえると、百貨店やショッピングセンターの食品フロアーの店は、その他のフロアーに比べて、店員の「なわばり」が主張されやすい店で構成されたフロアーになっていることがわかります。

なぜならば、食品フロア―のほとんどが、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい典型的な構造である「店員空間が狭い接触型店」によって構成されているからです。

そのような「なわばり」が主張されやすい店が立ち並ぶフロア―の中では、店員が常に作業を続けている実演販売の店だけが、終始「なわばり」が解除された店となります。

店員の「なわばり」が解除された店の前の通路には、お客様が気軽に近づいたり見たり順番を待つ行列ができたりするために、非常に「サクラパワー」が生じやすくなり、よりいっそう他のお客様を引きつけることになります。

つまり、実演販売の店は、出来立ての商品によってお客様を引きつけているのではなく、実演作業をすることによって生じる「なわばり」を解除した店員のアクションによって、大勢のお客様を引きつけているのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

17.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ


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2015年12月 7日 (月)

249.動かないお客様は、自信を持ってすすめてくれない店員からは、なかなか購入することができない。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、自信や責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

08

※「動かないお客様」は、自信がなさそうな「うなずきアクション」を多く行う店員からは、なかなか購入することができません。

さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

082



※虚脱の動き


「動かないお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、自信を持った案内や説明が聞けない上に、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなかモノを購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「頼りない店員」からは、自信を持った案内や説明を聞くことができず、また、具体的な商品を積極的にすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「動かないお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、店員が「下手・したて」になって、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様を不安にさせてしまうために、「動かないお客様」を、「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

同時に、このような自信のないアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「動かないお客様」が購入しやすい状況を提供することはできないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

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2015年12月 6日 (日)

33.商品が山積みされた店では客の血が騒ぐ

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(33)」の、

リアルショップでは、「商品が山のようにたくさん陳列された商品空間は、お客様の血が騒ぐほど、強烈に引きつけるパワーがある」というお話です。



33

※商品が山積みにされた商品空間は、「なわばり」が解除されているために、お客様の血を騒がせるのです。


リアルショップは、商品を陳列するための「商品空間」と、店員が作業を行うための「店員空間」と、お客様が移動するための「客空間」の、三つの空間でつくられています。

そして、昔から、店にとって最も大切な空間は「商品空間」だと考えられ、販売関係者たちによって、様々な創意と工夫が凝らされてきました。

1960年代から1970年代にかけて、セルフ販売方式を採用したスーパーマーケットが日本各地に普及してくることによって、自由に見たり触れたり検討したりすることができる「商品空間」が登場し、そのような商品が豊富に陳列された「商品空間」は、当時のお客様の目を奪いました。

1980年代後半から1990年代にかけては、たくさんのセルフ販売方式の大型店が登場し、広い「商品空間」は次第に常識となっていきました。

特に、大型ディスカウント店ドン・キホーテは、店内外に、床から天井までぎっしりと陳列した「商品空間」をつくって、多くのお客様を引きつけることで、大きな話題となりました。

それでは、なぜお客様は、商品が山積みされた「商品空間」を見ると、強烈に引きつけられたり、血が騒いだりしてしまうのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」であるために、かつては、買わないときには気軽に店に入ることはできず、また、買う気があっても、自由に商品に触れたり試したりすることはできませんでした。

それが、セルフ販売方式の店の登場によって、店は、買う買わないに関係なく自由に出入りできる場所となり、従来までの店の「なわばり」は大きく解除されることになったのです。

また、セルフサービス方式か否かにかかわらず、商品が山積みされた「商品空間」からは、「どうぞ自由に冷かしてください!」という「なわばり」解除の強いメッセージが発信されるために、お客様は大量陳列された商品空間に強く引きつけられることになったのです。

店の起源は、見知らぬ者同士が見知らぬ世界の情報を交換する現場であったということは、すでに何度もご説明してきましたが、長い年月を経て、豊富な商品であふれるようになった店は、現代人にも脈々と受け継がれている「狩猟採集感覚」を呼び覚ます現場としても機能するようになってきたのです。

特に、食品関係の商品が山積みされた「商品空間」は、欲しい食べ物が、「なわばり」が解除された(安全な)場所に豊富に存在しているということを感じさせるために、多くのお客様の「狩猟採集感覚」の血を騒がせる結果になってしまうのです。

つまり、商品が山積みされた「商品空間」は、「ここは最も安全な空間です!」という、強烈な「なわばり」解除のメッセージを発信しているのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


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1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

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5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

16.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている


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2015年12月 5日 (土)

248.動かないお客様は、自分本位な主張をする店員からは、具体的な商品をすすめてもらえないので購入できない。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客をしてくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「動かないお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

07
※「動かないお客様」は、自分の意見を主張するばかりで、具体的な商品をすすめてくれない「頑固な店員」からは、なかなかモノを購入することができない

「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

07



※独断の動き

「動かないお客様」は、このような「頑固な店員」に接客されると、店員が自分本位な意見を主張するばかりで、具体的な商品をすすめてくれないために、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「頑固な店員」の自分本位な意見を受け入れられない上に、店員が具体的な商品をすすめてくれないために、なかなか購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が繰り返し行う、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」が、気分よく購入できる状況を提供することができません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

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【関連記事2】

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2015年12月 4日 (金)

32.説得して売ったと思うときは、客は初めから買うことを決めている

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(32)」の、

リアルショップでは、「接客が功を奏して売れたと感じるほとんどのケースは、実は、お客様は初めから購入することを決めている」というお話です。

32

※時間をかけて熱心に説明したお客様が購入した時は、自分の接客によって売れたのだと、店員は勘違いしやすい。



リアルショップの接客指導の定番の一つに、「とにかくお客様には、一言だけでも声をかけてみること」というのがあります。

それは、多くの指導者にとって、若い店員が、せっかくやって来てくれたお客様に一言も声をかけないで帰してしまうのは非常にもったいないことだ、と感じられるからです。

なぜなら、指導者の多くが、自ら進んでお客様に声をかけることによって、買う気のなかったお客様に興味を抱かせて、さらに熱心に説得することによって、購入に結び付けたという数多くの体験を持っているからです。

ところが、実際には、店員が声をかけることによってお客様が購入したと思える場合のほとんどは、お客様は初めから購入することを決めているものなのです。

それでは、なぜ、店員が熱心に説得したから売れたと感じられる場合のほとんどが、お客様が初めから購入することを決めていたケースなのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、初めから購入する気がないお客様や、具体的に何を購入するかがまだ決まっていないお客様は、自由に商品を見たり検討したり試したりするために、店員に近づかれたり声をかけられたりすることをできるだけ避けようとします。

しかし、すでに購入することがはっきりと決まっているお客様の場合は、店員の案内や説明を参考にしたいと思っているために、店員に近づかれたり声をかけられたりしても避けたりはしません。

したがって、店員が積極的に声をかけても遠ざからないお客様や、いろいろと案内や説明を聞いてくれるお客様は、そもそも購入する確率が非常に高いのです。

多くの店員が、買う気が全くないお客様でも、店員が一言声をかけたり、熱心に説得したりすることによって購入が促進されると思っていますが、残念ながらそれは大きな誤解です。

一握りの「接客の達人」を除いては、買う気のないお客様や、まだ購入が決まっていないお客様に対して、積極的に声をかけたり早すぎる接客を開始したりすると、大抵の場合、お客様を遠ざけてしまうのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

15.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる


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2015年12月 3日 (木)

247.動かないお客様も、何でも受け入れてくれる店員からは、気分良く購入できる。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を使って、賛同したり、受け入れたりすることが得意な「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。



Photo

※「動かないお客様」は、何でも受け入れてすすめてくれる「協調的な店員」からは、自分が欲しい商品を購入することができる。

「協調的な店員」とは、どんなお客様に対しても、優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。

062



※協調の動き


さて、「動かないお客様」がこのような「協調的な店員」の接客を受けると、何でも受け入れてくれたり、丁寧にすすめてくれたりするために、十分に納得して購入することができます。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「協調的な店員」は、お客様のどのような質問や相談に対しても、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、できる限りお客様の要望を受け入れながら、丁寧に案内や説明をしたり、すすめたりすることが大切だと考えているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「協調的な店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った丁寧な案内や説明を受けるとともに、無理のないすすめ方をしてもらえるために、十分に納得して購入することができるのです。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「動かないお客様」」に対して行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、一瞬にして店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。

そして、同時に「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」は、たいへん気分よく買い物をすることができるのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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2015年12月 2日 (水)

31.必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(31)」の、

リアルショップでは、「商品を必要としている人だけが買う店よりも、必要としていない人が買う店の方がよく売れる」というお話です。



31
※セルフサービス方式(一見接客)の店は、お客様の裁量で買い物をする店だから、必要のない人がどんどん買う結果になりやすい。



リアルショップのお客様は、必要なモノを必要な時に必要な数だけ購入するものではありません。

いま必要ではないモノを、その時の気分で購入してしまい、後で後悔することもしばしば起こりがちです。

しかし、かつてのお客様は、必要なモノを必要な時に必要な数だけ購入していました。

例えば、かつては、風邪をひいたり、お腹を壊したりした場合に、薬局に出かけて行って、必要なモノを必要な数だけ購入するのが普通でした。

それが、現在では、ドラッグストアに他の用事で出かけて行った際に、その時は必要としていない風邪薬や胃腸薬を適当な数だけ購入してきます。

それではなぜ、かつては必要な人が必要な時に買っていたにもかかわらず、現在は、必要ではない人が必要ではない時に購入するようになったのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であるために、かつてのお客様は、店員の強いプレッシャーを感じながら買い物をしなければなりませんでした。

かつての薬局店は、薬品関係の商品を必要としているお客様のための店の構造と接客方法が採用されていましたので、病気にでもならなければ、意を決して薬局店に行くようなことはありませんでした。

それが、セルフサービス方式を採用したドラッグストアなどの登場によって、薬品関係の商品を販売している多くの店は、誰でもが自由に出入りすることができるような店となり、「なわばり」を解除した構造を用意して、「一見接客」が行われるようになったのです。

このように、薬局店が変化して初めて、お客様は必要ではないモノを必要ではない時にどんどん購入するようになったのです。

薬局店に限らず、必要なお客様だけを対象にしている近くの店の場合、お客様は本当に困った時だけやむにやまれず利用します。

しかし、多くの場合、お客様は、全く店員からのプレッシャーを感じることのない店で、多少は無駄だと知りつつも、いずれは必要となるかもしれない商品をどんどん購入してしまうのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事2】

1.無口な店員ほどよく売れる

2.買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

3.店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

4.大事なものほど遠くの店に買いに行く

5.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

6.地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

7.商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

14.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない


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2015年12月 1日 (火)

246.動かないお客様は、自信をもって対応してくれる店員からも、具体的にすすめてもらえないために購入できない。

こんにちは。

今日は、「動かないお客様」が、誰にでも責任感を強く感じさせる「意志が強い店員」から接客を受けた時の話です。

2

※「動かないお客様」は、自信や責任感を持って説明してくれるよりも、具体的な商品を積極的にすすめてくれることを望んでいます。



さて、「意志が強い店員」とは、どんなお客様に対しても、常に、強い責任感や自信を持って、案内や説明を行う店員です。

そして、「意志が強い店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向って力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行うことです。

したがって、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」と、「お辞儀アクション」が得意です。

-052



※攻撃の動き


「動かないお客様」は、このような「意志が強い店員」から、自信をもった案内や説明を受けるにもかかわらず、具体的な商品をすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。-

それに対して、「意志が強い店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、自信と責任感を持って、はっきりした案内や説明をすることが重要だと考えてはいますが、具体的な商品はすすめません。

したがって、「動かないお客様」は、「意志が強い店員」から自信や責任を感じさせる案内や説明を受けるにもかかわらず、具体的には何もすすめてもらえないために、商品を購入することはできません。

【本日のおさらい】

「意志が強い店員」の、力強い「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様に責任感や信頼感を提供するので、店員自身を「下手・したて」にして、「動かないお客様」を「上手・うわて」な立場にします。

そして、同時に「なわばり」を解除する店員のアクションとなりますが、「動かないお客様」は、自ら進んで検討したり試したりすることが苦手なタイプなために、購入に至るということにはなりません。

【関連記事1】

1.お客様が上手(うわて)で店員が下手(したて)という価値観の背景

2.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

3.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

4.店員の「下手・したて」なアクション

5.店員の「上手・うわて」なアクション

6.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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