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2015年11月30日 (月)

30.ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(30)」の、

リアルショップでは、「ベテラン店員が必ずしも、未熟な若い店員に勝てるわけではない」というお話です。




30
※ベテラン店員は、若い店員に比べて、接客技術も商品知識もはるかに優っているが、
「なわばり」を主張した接客対応にもなりやすい。




リアルショップの店員とお客様のコミュニケーションにおいて、性別と年齢の情報は、一般的な人間関係のコミュニケーションの場合と同様に、非常に大きな影響を与えます。

つまり、店員が男性か女性か、ベテランか若いかということは、お客様にとって、大変重要な問題なのです。

ベテラン店員は、若くて未熟な店員に比べて、お客様の様々な要望に対応するための接客経験や商品知識が豊富なので、一部のお客様からは強い信頼を獲得しています。

ところが多くのお客様は、必ずしも、経験豊富で的確なアドバイスができるベテランの男性や女性の店員を好んでいるわけではありません。

大半のお客様は、特別な商品を除いては、ベテラン店員よりも若い店員の方を好んでいるのです。

それではなぜ、経験豊富なベテラン店員よりも、若い店員の方が好まれるのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」であるために、まだ買うか買わないかが決まっていないお客様は、店員に接客されることに対して、強い抵抗や緊張を感じます。

そして、このとき、相手が自分よりもずっと年上の店員であった場合には、大変強い「なわばり」の主張を感じますが、もしもまだ不慣れで接客をしてこない若い店員の場合は、「なわばり」の主張も随分と緩和されます。

実際に購入の意志が固まってからは、商品知識が少なく説明がたどたどしい若い店員よりも、経験豊富で多くの商品知識を持ったベテラン店員の方がお客様にとっては有効なはずなのですが、その分を差し引いたとしても、やはり若い店員が好まれるのです。

ベテラン店員にとっては、乏しい商品知識や不慣れな対応しかできない若い店員の方がお客様に好まれるというのは、なかなか受け入れられないことですが、店員の「なわばり」というものは、それほどまでに大きなプレッシャーをお客様に与えているものなのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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8.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

9.冷かしやすい商品は高くても売れていく

10.ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

11.たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

12.おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

13.清潔を気にする客でも実演販売が気にならない


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