« 239.慎重すぎるお客様は、行動しないで説明ばかりする店員は、購入の決定を先延ばししやすい。 | トップページ | 240.「消極的なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。 »

2015年11月17日 (火)

24.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(24)」の、

リアルショップでは、「店員がお客様からお礼を受けると大変感動するが、その理由は大抵のお客様から傷つけられているから」というお話です。



24

※店員の丁寧なサービスに対して、お客様が丁寧な対応を返せないのは、店が店員の「なわばり」だからです。


どんな仕事に従事しようとも、それぞれの仕事には様々な苦労が伴うものです。

物販店の店員、とりわけ非セルフの店の店員にも多くの苦労があります。

それは、セルフサービス方式の店の店員が、お客様から注文を受けた後から接客を開始(一見接客)するのに対して、非セルフの店の店員は、お客様から注文を受ける前から接客を開始(常連接客)しなければならないために、多くの苦労が生じるのです。

なぜならば、非セルフの店では、店員は、日常の人間関係ではあり得ないようなお客様の反応を受け入れなければいけないからです。

例えば、「いらっしゃいませ!」と感じよく声をかけたり、笑顔で挨拶をしたりしても、お客様からまともな返事が返ってくることはめったになく、ほとんどが無視されてしまいます。

きちんとした姿勢でお客様を待っていたり、親しみを込めて近づいたりするにもかかわらず、驚かれたり、嫌な顔をされたり、無言で立ち去られたりしてしまいます。

そのため店員は、前向きに取り組もうとすればするほど、こうしたお客様の反応に深く傷ついてしまうのです。

それだけに、お客様に感謝されたり、お礼を言われたり、喜ばれたりした場合には、店員は他人が想像する以上に感動し、自分の仕事に対する充実感や達成感を感じるものです。

それではなぜ、リアルショップの店員は、多くのお客様から傷けられるような対応を受けてしまうのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

リアルショップの店員に対して、お客様の態度が悪い理由は、お客様が店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけないからです。

ほとんどのお客様は、店員の「なわばり」の中で、少しでも有利な買い物をするためには、購入が決定するまでは、できるだけ店員の接客を避けて、見たり試したりする必要があるのです。

店員は、店では自分の方がお客様よりもはるかに強い立場にあるということを理解しなければなりません。

ところが、多くの店員がそのことを十分に理解できないために、お客様の反応に、いちいち傷ついてしまうのです。

そして、普段たくさん傷ついているからこそ、店員はお客様から「お礼の言葉」を受けた場合には、本当に心から嬉しく思い、ついつい感動してしまうのです。

実は、リアルショップで買い物が完了した直後に、店員に対して「お世話になりました」等と感じよくお礼の言葉を投げかけるほど余裕のあるお客様は、そもそも人間関係に強いタイプの人で、普通のお客様はそうそう感じのいい態度はできないものなのです。

自分の「なわばり」をお客様に明け渡しながら、警戒するお客様にモノを買ってもらうことは、非常に繊細でむずかしい仕事です。

自分の「なわばり」を解除しながら働く店員!頑張れ!

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事2】

|

« 239.慎重すぎるお客様は、行動しないで説明ばかりする店員は、購入の決定を先延ばししやすい。 | トップページ | 240.「消極的なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。 »

◆リアルショップあるある」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/62663832

この記事へのトラックバック一覧です: 24.店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。:

« 239.慎重すぎるお客様は、行動しないで説明ばかりする店員は、購入の決定を先延ばししやすい。 | トップページ | 240.「消極的なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。 »