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2015年11月26日 (木)

244.動かないお客様は、話が散らかりすぎる店員からは、具体的にすすめてもらえないために購入できない。

こんにちは。

さて今日は、「動かないお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。


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※「動かないお客様」は、「話が飛ぶ店員」店員の話は面白いが、具体的にはすすめてもらえないので購入することができない。


さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してしまいます。

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※不注意指示の動き


「動かないお客様」は、このような「話が飛ぶ店員」から接客されると、次々と変化する案内や説明についてゆけないことと、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「話が飛ぶ店員」がその場その場の思いつきで話す案内や説明にはついてゆくことができない上に、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなか購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の、わかりにくい「案内アクション」を伴った、一貫性のない案内や説明は、「動かないお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」が購入しやすい状況を提供することはできないのです。


【関連記事1】

1.お客様が上手(うわて)で店員が下手(したて)という価値観の背景

2.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

3.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

4.店員の「下手・したて」なアクション

5.店員の「上手・うわて」なアクション

6.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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