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2015年11月 6日 (金)

234.慎重すぎるお客様は、自信のない対応をする店員には、より慎重になってしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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※「消極的なお客様」は、自信がなさそうな「うなずきアクション」を多く行う店員には、不安を感じてより慎重になってしまう。



さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「消極的なお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、自信を持った案内や説明が聞けないために、よりいっそう慎重になって、購入を先延ばしにして店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「頼りない店員」からは、自信を持った案内や説明を聞くことができないので、いっそう慎重になって、購入の決定を先延ばしにして、店員から遠ざかってしまうのです。
(ただし、「消極的なお客様」は自信を持った案内や説明を聞いたからといって、すぐに購入を決意することはありません。231参照。)

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「消極的なお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、店員が「下手・したて」になって、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様を不安にさせてしまうために、「消極的なお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

同時に、このような自信のないアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が求める対応にはならないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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