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2015年11月18日 (水)

240.「消極的なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回シリーズで、「消極的なお客様」が、「13タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「消極的なお客様」がやって来ると思います。

それでは「消極的なお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか?

まず、「消極的なお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「消極的なお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト&動画のように、「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「消極的なお客様」であることが直ぐにわかると思います。

Photo

※消極的なお客様の動き(退避の動き)


※退避の動き


それでは、このような動きの癖を持つ「消極的なお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか?

「消極的なお客様」は、何事も直ぐには決断しないで慎重に行動するタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合ですら、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいます。

従って、「消極的なお客様」の質問や相談に関しては、はっきりと、自信を持って、案内や説明をすることも大切ですが、もっと大切なことは、決して強引に決断を迫らないことです。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

それは、「消極的なお客様」に接客する店員には、それぞれの「動きの癖」に強い影響を受けて行動する、13タイプの店員が存在するということです。


13
13タイプの店員


したがって、13タイプの店員全員が、「消極的なお客様」が希望する接客方法を提供することは不可能になってしまうのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか?

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「消極的なお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「消極的なお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、「消極的なお客様」からの質問や相談に対しては、できるだけ正確な案内や説明をしていくことが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

Photo_8

お辞儀のアクション

Photo_9

うなずきのアクション

Photo_10

案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「消極的なお客様」を「上手・うわて」にすることができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに購入を決定することが苦手な「消極的なお客様」を満足させて、やがては購入の決定へと向かわせる大きな力を発揮するのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、お客様に不満を与えやすい店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

お客様に不満を与えやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能です。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかにお客様を「上手・うわて」な立場にして、店員自身を「下手・したて」にすることができます。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得することができれば、「消極的なお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるようになるのです。

明後日からは、「動かないお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

明日は、リアルショップあるあるシリーズの、「冷かしやすい商品は高くても売れていく」です。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

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5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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