« 232.慎重すぎるお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、プレッシャーを感じることなく、結論を先延ばしすることができる。 | トップページ | 233.慎重すぎるお客様は、自分本位な店員の話は、より慎重になって、聞き入れられない。 »

2015年11月 3日 (火)

17.無口な店員ほどよく売れる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(17)」の、

リアルショップでは、「少しお愛想なしだと感じられるくらいの、無口な店員ほどよく売れる」というお話です。

17

※お客様は、店員が黙っていても、「なわばり」を解除した店員のアクションに、引きつけられる。


セルフ販売方式の店を除く、リアルショップの店員は、一部のよく売れる「達人店員」と、大部分のあまり売れない「一般店員」によって構成されています。

そして、よく売れる「達人店員」は、「一般店員」に比べて、常に群を抜いてよく売れるにもかかわらず、なぜよく売れるのかについては、明らかにされてきませんでした。

その理由は、よく売れる「達人店員」には、おしゃべりが得意な「達人店員」と、無口な「達人店員」の二つのタイプが存在しており、無口な「達人店員」がなぜ売れるのかについて、誰もうまく説明することができなかったからです。

にもかかわらず、おしゃべりが得意な「達人店員」が、多くの「一般店員」に対して、「接客トーク」を中心とした接客教育を行ってきました。

具体的には、お客様を出迎える挨拶の言葉、わかりやすい商品紹介の仕方、お客様のニーズの聞き出し方、お客様が納得する勧め方、再来店をお願いするお見送りの仕方等々の「接客トーク」を中心にした指導が行われています。

しかし、残念ながら、「接客トーク」を中心にした「接客教育」によっては、第二第三の「達人店員」は、なかなか養成されてきませんでした。

それはいったいなぜなのでしょうか?

その理由は、「店」は店員の「なわばり」だからです。

実は、おしゃべりが得意な「達人店員」も、無口な「達人店員」も、共に「なわばり」を解除する店員のアクションをお客様に提供することによって、群を抜いた売り上げを上げているのです。

多くの「一般店員」が、おしゃべりが得意な「達人店員」から「接客トーク」を教わっても功を奏さないのは、「なわばり」を解除した「店員のアクション」を伴わず、「なわばり」を主張した「店員のアクション」を伴っていたからなのです。

つまり、リアルショップで「なわばり」を解除するのに必要なのは、言葉よりもアクションなのです。

したがって、「接客トーク」中心の「なわばり」を主張するアクションを行う店員よりも、無口であっても、「なわばり」を解除したアクションを行う店員の方がよく売れることになるのです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

2.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

3.店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事2】

1.客がいる時に限って客が来る

2.配送便が来ると、客が来る

3.シャッターを閉めようとすると客が来る

4.閉店セールの時に一番客が来る


この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 232.慎重すぎるお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、プレッシャーを感じることなく、結論を先延ばしすることができる。 | トップページ | 233.慎重すぎるお客様は、自分本位な店員の話は、より慎重になって、聞き入れられない。 »

◆リアルショップあるある」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 17.無口な店員ほどよく売れる:

« 232.慎重すぎるお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、プレッシャーを感じることなく、結論を先延ばしすることができる。 | トップページ | 233.慎重すぎるお客様は、自分本位な店員の話は、より慎重になって、聞き入れられない。 »