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2015年11月16日 (月)

239.慎重すぎるお客様は、行動しないで説明ばかりする店員は、購入の決定を先延ばししやすい。

こんにちは。

さて今日は、「消極的なお客様」が、じっとして動かないで接客をする「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

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※「消極的なお客様」は、「動かない店員」の話は、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないために、内容がわかりにくい。



「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、このタイプは、いわゆるポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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※不動の動き


「消極的なお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けると、「動かない店員」の案内や説明は非常にわかりにくく、また、積極的に具体的な商品を次々とすすめないので、購入の決定を先延ばししやすくなります。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることが大切だと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「動かない店員」が具体的な商品を次々にすすめないことと、その案内や説明内容がわかりにくいために、さほどプレッシャーを感じないで、購入の決定を先延ばししてしまいます。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「消極的なお客様」に対して行う、わかりにくい言葉中心の案内や説明は、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」が買いやすい状況を提供することができません。

しかし、「消極的なお客様」は、もともと購入の決定を先延ばししたいタイプなので、「動かない店員」に対して、それほど強い不満を感じることはありません。

このタイプのお客様は、どのような店員に接客されても、とにかく決定を先延ばしにしたいため、すぐに購入を決定するということはありません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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