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2015年11月12日 (木)

237.慎重すぎるお客様は、強引に進める店員からは、直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

お客様の質問や相談に対して、直ぐに対応してくれる店員には、二つのタイプがいます。

一つは、直ぐに対応して、終わるやいなや直ぐに遠ざかる人で、もう一つは、直ぐに対応して、強引にすすめる人です。

さて今日は、「消極的なお客様」が、後者の直ぐに対応して強引にすすめる「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

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※「消極的なお客様」は、即座に購入を決定するようにすすめる「突進する店員」は、どうしても受け入れることができません。


「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

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※突進の動き


「消極的なお客様」は、このような「突進する店員」に接客されても、即座に購入を決定することができないために、何かと理由をつけて遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

「消極的なお客様」は、そもそも即座に購入の決定をすることなどできないタイプなので、直ぐに購入の決定を迫る「突進する店員」には、何とか言い訳をしながら、次第に遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「消極的なお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が慎重に検討できる状況を提供することができないのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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