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2015年11月29日 (日)

245.動かないお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、なかなかモノを購入することができません。

こんにちは。

お客様の中には、行動的ではない人が存在しています。もちろん店までは買い物にやって来ますが、自分から進んで店内を歩き回って商品を見たり検討したりすることが苦手なために、初めから店員の積極的な対応を望んでいるようなタイプの人です。

今日は、その「動かないお客様」が、あいまいな「案内アクション」を行う「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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※「動かないお客様」は、「優柔不断な店員」が、押しつけがましくなく、いろいろと案内してくれることはあり難いが、具体的な商品を積極的にすすめてくれないことに不満を感じます。


さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信を持って、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「動かないお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、案内や説明の内容があいまいではっきりしないことと、具体的な商品をすすめてもらえないために、なかなか商品の購入を決定することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、店員から案内や説明を聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでいます。

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまいます。

したがって、「動かないお客様」は、「優柔不断な店員」が行うあいまいではっきりしない案内や説明がわかりにくいうえに、具体的な所品をすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

【本日のおさらい】

「動かないお客様」は、店員から具体的な商品を積極的にすすめてもらうことを望んでいます。

にもかかわらず、「優柔不断な店員」は、具体的な商品をすすめないで、わかりにくい「案内アクション」を伴った、案内や説明を行って混乱させてしまうために、「動かないお客様」を「下手・したて」にして、自分自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションにもなってしまうために、「動かないお客様」が購入するための状況を、全く提供することができません。


【関連記事1】

1.お客様が上手(うわて)で店員が下手(したて)という価値観の背景

2.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

3.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

4.店員の「下手・したて」なアクション

5.店員の「上手・うわて」なアクション

6.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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