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2015年11月 8日 (日)

235.慎重すぎるお客様は、熱心に薦めてくれる店員に対しても、何かと理由をつけて購入の決定を先延ばししてしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、お客様に上手に近づいたり話しかけたりすることが得意な「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。

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※「消極的なお客様」にとっては、熱心にすすめてくれる「前向きな店員」は、購入の決定を先延ばし難くなるために、苦手なタイプです。

さて、「前向きな店員」とは、どんなお客様に対しても、嫌な感じを与えずにうまく近づき、熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、タイミングよく近づいたり、商品やモノを差し出したりするのが上手です。

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※接近の動き


「消極的なお客様」が熱心に感じよく接客してくれる「前向きな店員」に出会うと、次々と適切な対応をしてくれるために、店から立ち去るまでの時間が長くなってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「前向きな店員」は、お客様に近づいたり話しかけたりすることがどの店員よりも得意なので、お客様に警戒されないように上手に近づき、うまくお客様の質問や相談事を聞き出し、お客様の要望の商品を熱心に案内したり、説明したり、すすめたりすることができるからです。

したがって、「消極的なお客様」は、いろいろと熱心に案内や説明をしてくれる「前向きな店員」には、購入を先延ばしにする理由が見当たらなくなってしまうので、敢えてがっかりしたような「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を繰り返して、何とかその場を取り繕って、店員から遠ざかって行くのです。

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「消極的なお客様」に対して熱心に対応する一連の行動は、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするアクションです。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなりますが、「消極的なお客様」は、即座に購入を決定しないで、再度慎重に考えたいタイプなので、残念ながら「消極的なお客様」が購入を決定することにはなりません。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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