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2015年11月 4日 (水)

233.慎重すぎるお客様は、自分本位な店員の話は、より慎重になって、聞き入れられない。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客をしてくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「消極的なお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

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※「頑固な店員」は、ついつい自分本位な意見を主張するために、「消極的なお客様」を遠ざけやすい。


「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き


「消極的なお客様」は、このような「頑固な店員」に接客されると、自分本位な意見を主張された上に購入の決定を迫られるために、この店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「頑固な店員」が行う自分の考えに固執した案内や説明や商品の推奨を全く受け入れることができないので、そっとその店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」を遠ざけてしまいます。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

 
【関連記事2】

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