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2015年11月14日 (土)

238.慎重すぎるお客様は、同じ動きを持つ慎重すぎる店員には、気がねすることなく購入の決定を先延ばしすることができる。

こんにちは。

さて、今日は、「消極的なお客様」が、自分と同じ動きをする「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。


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※「消極的なお客様」が「消極的な店員」に遭遇すると、いっそう購入の決定を下すことができなくなってしまう。


「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

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※退避の動き


「消極的なお客様」は、同じ動きを持つ、このような「消極的な店員」から接客を受けると、いよいよ購入の目的を持って行った際にも、なかなか購入の決定を下せなくなってしまう。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、同じ動きを持つ「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、通常、「消極的なお客様」は、「消極的な店員」から接客を受けると、全くプレッシャーを感じることなく購入の決定を先延ばしにしますが、いよいよ購入するという目的を持って店にいた場合ですら、「消極的な店員」の影響を受けて、なかなか購入の決断を下せなくなってしまいます。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「消極的なお客様」に対して行う案内や説明を方法は、はっきりしないために本来は、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいますが、同じ動きを持つ「消極的なお客様」は「消極的な店員」のことを悪く感じることはありません。

また、「消極的な店員」の行為は、一見、「なわばり」を主張していないように見えますが、販売の現場においては、大多数のお客様の要望に沿わないために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなります。

ところが、「消極的なお客様」にとっては、このような対応は特に不快には感じられず、かえって店員に対して全く気がねをしないで、購入の決定を先延ばしにすることができるのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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