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2015年11月11日 (水)

21.本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(21)」の、

リアルショップでは、「お客様は、十分に検討して購入を決定したにもかかわらず、店員が包装や精算作業をしている間に、本当に欲しかった商品が見つかる」というお話です。
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※多くのお客様が、購入を決定した後から、本当に欲しかったモノが見つかるという経験をするのは、店は店員の「なわばり」だからです。


ネットショップが、たちまちの内に普及した最大の要因は、わざわざ店に出かけて行かなくても、どこからでも注文ができ、買った商品の大抵は直ぐ翌日に自宅まで届けてくれるという手軽さと便利さです。

そして、もう一つの大きな要因は、店員と一言も口を利かないで、買い物ができるということです。

そんなネットショップの唯一の弱点は、実際に見たり触ったり試したりして、直に検討することができないために、自分が予想していたものとはだいぶ違った商品を購入してしまうことがあるということです。

それでは、リアルショップにおける買い物では、購入後にお客様が、「しまった!」と感じることはないのでしょうか?

あらかじめはっきりとした目的を持っているにせよ、偶然、店の前を通りかかっただけにせよ、リアルショップでは、店員に質問や相談をしたり、直に見比べたり試したりすることができるのですから、大抵のお客様は十分に満足しているはずだと思いがちです。

ところが、リアルショップにおいても、お客様は、購入を決定した直後に、「失敗した!」と感じることが多く生じるのです。

なぜならば、店員にいろいろと案内や説明を受けて、十分に納得をして購入を決定したはずなのに、いざ店員が包装作業を始めたり、精算のためにその場から離れたりする状況になると、なぜかしらお客様は、本当に自分が欲しかった商品を見つけることになるからです。

それではなぜ、リアルショップにおいて、購入を決定した後に、本当に欲しいモノが見つかるのでしょうか?

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、商品に対して注意が集中しているように思えますが、実は、接客をする店員の言動が非常に気になり、購入の決定に関して大きな影響を受けているものなのです。

例えば、お客様は店員の言動の影響を受けて、「値段が高い方を購入することを店員が期待しているのでは?」とか、「店員がすすめる商品の方が良いのでは?」とか、「さんざん試したのに、今さら断っても大丈夫だろうか?」等などの感情を抱いてしまうのです。

そして、多くのお客様は、ついつい、あらかじめ予定していた商品とはまるで違った商品を購入してしまったという経験を持っているのです。

ところがいったん、購入を決定すると、店員の「なわばり」が弱く感じられて、次第に気分も落ち着き、それまでとは全く違った冷静な気分で商品を見ることができるようになるのです。

そして、改めて店内を見回すと、「本当は、これが欲しかったんだ!」と思える商品を見つけることになるのです。

リアルショップにおいて、店員が、すっかり包装を終えようとするころになって、急きょ、違う商品への変更を求めるお客様が多い背景には、以上のような要因が潜んでいるのです。


この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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