３０．ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（３０）」の、

リアルショップでは、「ベテラン店員が必ずしも、未熟な若い店員に勝てるわけではない」というお話です。





※ベテラン店員は、若い店員に比べて、接客技術も商品知識もはるかに優っているが、
「なわばり」を主張した接客対応にもなりやすい。



リアルショップの店員とお客様のコミュニケーションにおいて、性別と年齢の情報は、一般的な人間関係のコミュニケーションの場合と同様に、非常に大きな影響を与えます。

つまり、店員が男性か女性か、ベテランか若いかということは、お客様にとって、大変重要な問題なのです。

ベテラン店員は、若くて未熟な店員に比べて、お客様の様々な要望に対応するための接客経験や商品知識が豊富なので、一部のお客様からは強い信頼を獲得しています。

ところが多くのお客様は、必ずしも、経験豊富で的確なアドバイスができるベテランの男性や女性の店員を好んでいるわけではありません。

大半のお客様は、特別な商品を除いては、ベテラン店員よりも若い店員の方を好んでいるのです。

それではなぜ、経験豊富なベテラン店員よりも、若い店員の方が好まれるのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」であるために、まだ買うか買わないかが決まっていないお客様は、店員に接客されることに対して、強い抵抗や緊張を感じます。

そして、このとき、相手が自分よりもずっと年上の店員であった場合には、大変強い「なわばり」の主張を感じますが、もしもまだ不慣れで接客をしてこない若い店員の場合は、「なわばり」の主張も随分と緩和されます。

実際に購入の意志が固まってからは、商品知識が少なく説明がたどたどしい若い店員よりも、経験豊富で多くの商品知識を持ったベテラン店員の方がお客様にとっては有効なはずなのですが、その分を差し引いたとしても、やはり若い店員が好まれるのです。

ベテラン店員にとっては、乏しい商品知識や不慣れな対応しかできない若い店員の方がお客様に好まれるというのは、なかなか受け入れられないことですが、店員の「なわばり」というものは、それほどまでに大きなプレッシャーをお客様に与えているものなのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）



【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


【関連記事２】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

７．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

８．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

９．冷かしやすい商品は高くても売れていく

１０．ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

１１．たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

１２．おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

１３．清潔を気にする客でも実演販売が気にならない


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２４５．動かないお客様は、はっきりしない案内や説明をする店員からは、なかなかモノを購入することができません。

こんにちは。

お客様の中には、行動的ではない人が存在しています。もちろん店までは買い物にやって来ますが、自分から進んで店内を歩き回って商品を見たり検討したりすることが苦手なために、初めから店員の積極的な対応を望んでいるようなタイプの人です。

今日は、その「動かないお客様」が、あいまいな「案内アクション」を行う「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

※「動かないお客様」は、「優柔不断な店員」が、押しつけがましくなく、いろいろと案内してくれることはあり難いが、具体的な商品を積極的にすすめてくれないことに不満を感じます。


さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信を持って、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す動き（注意不明の動き）をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

※注意不明の動き


「動かないお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、案内や説明の内容があいまいではっきりしないことと、具体的な商品をすすめてもらえないために、なかなか商品の購入を決定することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、店員から案内や説明を聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでいます。

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまいます。

したがって、「動かないお客様」は、「優柔不断な店員」が行うあいまいではっきりしない案内や説明がわかりにくいうえに、具体的な所品をすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

【本日のおさらい】

「動かないお客様」は、店員から具体的な商品を積極的にすすめてもらうことを望んでいます。

にもかかわらず、「優柔不断な店員」は、具体的な商品をすすめないで、わかりにくい「案内アクション」を伴った、案内や説明を行って混乱させてしまうために、「動かないお客様」を「下手・したて」にして、自分自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションにもなってしまうために、「動かないお客様」が購入するための状況を、全く提供することができません。


【関連記事１】

１．お客様が上手（うわて）で店員が下手（したて）という価値観の背景

２．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

３．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

４．店員の「下手・したて」なアクション

５．店員の「上手・うわて」なアクション

６．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事２】

１．接客でわかりやすい案内の仕方

２．接客に向かない乱暴な案内

３．接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

４．接客に向かないいいかげんな案内

５．華やかな接客の場にふさわしい案内

６．優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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２９．清潔を気にする客でも実演販売が気にならない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２９）」の、

リアルショップでは、「普段は、不潔に感じる食品は食べられないが、実演販売の場合は全く気にならない」というお話です。





※見知らぬ人が土足で歩き回る店内に、むき出しのままに陳列された商品を、ほとんどのお客様は気にしない。



食品製造販売会社にとって衛生管理は非常に重要で、万が一、販売した商品に異物が混入していたりすると、製造工程管理や衛生管理などの面が厳しく問われ、会社の存続にも関わるほど大変な問題に発展してしまいます。

それだけに、全ての企業において、製造管理や衛生管理の徹底が最優先されています。

しかし、百貨店の地下食品フロア―（デパ地下）における、実演販売コーナーや商品陳列の仕方や試食販売などを見ると、必ずしも徹底された衛生管理が行われているわけではありません。

大勢の老若男女が土足のままで行き交う通路に、むき出しで陳列された食品や、その場で作って販売する実演コーナーや、誰でも自由に食べられる試食コーナー等は、とうてい衛生的であるとは言えないからです。

それではなぜ、家庭の台所では衛生的であることを好むほとんどのお客様が、「デパ地下」の食品フロア―の環境や商品の陳列の仕方や売り方に対しては、衛生的であることにこだわらないのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が店員のなわばりであるために、お客様は、店員のなわばりに入って、なわばり争いをしながらモノを見たり検討したり買ったりしなければなりません。

しかし、お客様にとっては、店員のなわばりに侵入して、店員となわばり争いをしながら行う買い物こそが、リアルショップにおける醍醐味なのです。

したがって、見知らぬ人々でごった返す「デパ地下」の食品フロアでは、できるだけ「なわばり」を解除するために、日常の衛生的な価値観を二の次にした、見た目（視覚）や香り（嗅覚）や音（聴覚）などによって、五感を刺激する売り方が競われているのです。

だからこそ、毎日の暮らしの中では清潔を第一にするお客様でも、「デパ地下」の様々な売り方が全く気にならないのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）



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１．戸板一枚の店のアクションの法則

２．現在の「戸板一枚の店」の「商品空間」が生み出すもの


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１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事３】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

７．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

８．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

９．冷かしやすい商品は高くても売れていく

１０．ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

１１．たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

１２．おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。


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２４４．動かないお客様は、話が散らかりすぎる店員からは、具体的にすすめてもらえないために購入できない。

こんにちは。

さて今日は、「動かないお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

※「動かないお客様」は、「話が飛ぶ店員」店員の話は面白いが、具体的にはすすめてもらえないので購入することができない。


さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向（外側）を指し示す動き（不注意指示の動き）をたくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してしまいます。

※不注意指示の動き


「動かないお客様」は、このような「話が飛ぶ店員」から接客されると、次々と変化する案内や説明についてゆけないことと、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなか購入を決定することはできません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「話が飛ぶ店員」がその場その場の思いつきで話す案内や説明にはついてゆくことができない上に、具体的な商品をすすめてもらえないので、なかなか購入することができないのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の、わかりにくい「案内アクション」を伴った、一貫性のない案内や説明は、「動かないお客様」を「下手・したて」にして、店員自身を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「動かないお客様」が購入しやすい状況を提供することはできないのです。


【関連記事１】

１．お客様が上手（うわて）で店員が下手（したて）という価値観の背景

２．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

３．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

４．店員の「下手・したて」なアクション

５．店員の「上手・うわて」なアクション

６．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事２】

１．接客でわかりやすい案内の仕方

２．接客に向かない乱暴な案内

３．接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

４．接客に向かないいいかげんな案内

５．華やかな接客の場にふさわしい案内

６．優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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２８．おいしいからといって売れるわけではない、まずいからといって売れないわけではない。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２８）」の、

リアルショップでは、「必ずしもおいしい商品が売れて、まずい商品が売れないとは限らない」というお話です。

※たいていのお客様は、大勢の人たちが買っている店の商品は、そうでない店の商品よりも「おいしい！」と感じる。


全国主要都市の百貨店地下食品フロア―（デパ地下）の和洋菓子コーナーは、全国的に有名な老舗が軒を並べて、伝統の味覚を競って、大勢のお客様を引きつけています。

有名な大阪梅田の阪急百貨店の和洋菓子コーナーも、いつも大勢のお客様で賑わっています。

すでに40年以上前になりますが、その和洋菓子コーナーに、それまで、全く無名だった「K和菓子店」が彗星のごとく登場してきて、あっという間に大勢のお客様に受け入れられ、ナンバーワンの売り上げを達成したことは、当時の販売関係者達の間では大変有名な話でした。

そこで、その店の「売れる要因」を探るために、連日、全国各地の大勢の販売関係者たちが観察に来たものです。

もちろんたくさんのお客様に購入されるだけあって、「K和菓子店」で販売されているお菓子はいずれもおいしい商品でした。

しかし、長年にわたって伝統の味を守りながら、常に新製品の開発にも取り組んできた、その他の老舗の店の商品が、この「K和菓子店」の商品よりもおいしくないかというと、決してそうではありませんでした。

専門家たちによれば、「甲乙つけがたい」という感想が主流でした。

それではなぜ、お菓子の味に大きな差がないにもかかわらず、この店はあっという間に、非常に高い売り上げを上げることになったのでしょうか？

それは、店は店員の「なわばり」だからです。

当時、「デパ地下」の和洋菓子コーナーは、そのほとんどが「店員空間が狭い接触型店」という単純な構造の店によって構成されていたために、関係者は、それぞれの店が店員の「なわばり」であるという考え方を持っていませんでした。
（残念ながら現在もそうですが…）



※店員空間が狭い接触型店


そのために、店舗の構造から生じる店員のアクションによって、お客様が引きつけられたり遠ざけられたりしているという考え方も存在していませんでした。

さて、たちまち多くのお客様に受け入れられていった「K和菓子店」は、実はコーナー全店の中で、群を抜いて「なわばり」が解除されやすい店舗構造を持ち、「なわばり」を解除する店員のアクションを行っていたのです。

この店は、お客様が、他の店よりも長時間眺めて検討することができる特別な「商品空間」をつくることによって、「なわばり」を主張する店員のアクションがコントロールされ、店の前の通路にはどの店よりも「サクラアパワー」が生じやすくなっていました。

つまり、「K和菓子店」は、どの店よりも「なわばり」を「解除」することによって、大勢のお客様を引きつけ、群を抜いた高い売り上げを上げていたのです。

お客様が群がる店の商品は、そうでない店の商品に比べてはるかに「おいしい！」と、大抵のお客様は感じます。

もちろん、一口食べるだけで、誰でもが「まずい！」と感じる商品が売れていくことはありませんが、誰でもが「おいしい！」と感じる商品であっても、「なわばり」を主張する店員のアクションによって、お客様を遠ざけている店では、なかなか売れていかないのです。

過去のブログでも、百貨店で高い売り上げを上げる多くの店（例えば、ガトーフェスタハラダ・京王新宿店など）を紹介してきましたが、商品の味もさることながら、どの店よりも「なわばり」を解除した店であることは間違いありません。

「うちの商品の方が絶対うまいのに、なぜこの店だけが売れて行くのだろう？」という、和菓子製造販売会社の経営者や幹部の皆さんの話をよく伺いますが、それは、店全体の「なわばり」を解除している店が繁盛店となり、「なわばり」を主張している店が非繁盛店となっているのです。

現在は、大勢の見知らぬ人が行き交う移動空間（駅チカ、駅ナカなど）にあり、「なわばり」を解除した店の商品が一番「おいしい！」と感じられているのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。てそれを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）



【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事２】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

７．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

８．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

９．冷かしやすい商品は高くても売れていく

１０．ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

１１．たとえ石ころでも値段をつけると売れていく


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２４３．動かないお客様は、大まかな案内がわかりやすい店員からも、具体的にすすめてもらえないために購入できない。

こんにちは。

一昨日から紹介を始めた「動かないお客様」は、自分から進んで行動するのが苦手なタイプです。

そのために、店員の方から具体的な商品を、積極的にすすめてくれることを望んでいます。

さて、今日は、そんな「動かないお客様」が、「アバウトな店員」の接客を受けた時の話です。

※「動かないお客様」は、大まかな案内や説明が上手な「アバウトな店員」が、具体的な商品を積極的にすすめてくれることを望んでいるのです。



「アバウトな店員」とは、細かなことにはこだわらないで、大らかで明るい案内や説明をする店員です。

この「アバウトな店員」の動きの特徴は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き（全体注意の動き）をたくさん行うことです。

そのために、一見、派手で華やかなイメージがします。

そして、遠くの商品をわかりやすく指し示す「案内アクション」が得意な人です。

※全体注意の動き


「動かないお客様」は、このような「アバウトな店員」から、わかりやすい大まかな案内や説明を受けるにもかかわらず、それを参考にして自分自身でいろいろと検討しないために、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、わかりやすい案内や説明を店員から聞いても、自分から進んで検討したり試したりして、購入の決断を下すことが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでしまいます。

それに対して「アバウトな店員」は、お客様に対しては、細かい案内や説明をするのではなく、得意の「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明をしながら、店にあるできるだけたくさんの商品を紹介することが大事だと考えているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「アバウトな店員」からは、わかりやすい大まかな案内や説明をたくさん聞くことができますが、購入するための具体的な商品を積極的にすすめてはもらえないので、いつまでたっても購入することができません。

【本日のおさらい】

「アバウトな店員」が「動かないお客様」」に対して行う、「案内アクション」を伴った案内や説明の仕方は、店員自身を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなるために、大抵のお客様に対しては、十分に検討したり試したりして、購入を決定しやすい状況を提供することができます。

しかし、「動かないお客様」は、店員が具体的に購入するべき商品を、自信をもって積極的にすすめてくれないことには、なかなか購入することができないタイプなので、結果的には、「アバウトな店員」から購入することはできないのです。


【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

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１．接客でわかりやすい案内の仕方

２．接客に向かない乱暴な案内

３．接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

４．接客に向かないいいかげんな案内

５．華やかな接客の場にふさわしい案内

６．優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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２７．たとえ石ころでも値段をつけると売れていく

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２７）」の、

リアルショップでは、「置いてあるだけではなかなか売れないが、たとえ石ころでも値段をつけると売れていく」というお話です。

※店員がいくら説明をしても、価格表示のない「石ころ」は売れて行かないが、値段を付けると、お客様だけの判断によって売れて行くことがある。


日本の店は、1970年代にスーパーが、そして1980年代にコンビニが日本各地に急激に普及してくるまでは、非常に入りにくく冷かしにくい店であったということについては、何度かご説明してきました。

スーパーやコンビニのようなセルフサービスの店は、初めて商品一個一個に価格表示をした店として登場してきましたが、それまでの商店街を主体にした多くの店では「常連接客」が行われていたために、すべての商品に明確な価格表示を行うということはありませんでした。


※お客様が注文する前から接客を開始する「常連接客」



※お客様が注文した後から接客をが開始する「一見接客」



そのために、お客様は、商品の価格をその都度店員に聞かなければわからず、価格をたずねた後で購入を断ることには、大変大きなプレッシャーを必要としていました。

それではなぜ、お客様は、商品の価格を知るだけのために、多くのエネルギーを消耗しなければならなかったのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」なので、お客様が店員に商品の価格を聞くだけでも、非常に大きなプレッシャーがかかるのだということを、多くの店員は気づいていませんでした。

やがて、商品一個一個に価格表示を行ったセルフサービスの店が、急激にお客様に受け入れらるようになるにしたがって、非セルフの店も、店の「なわばり」を解除するためには、商品の価格表示が不可欠なのだということを理解するようになってきたのです。

そして、セルフの店であれ非セルフの店であれ、全ての商品に価格表示がなされることによって、商品空間全体の「なわばり」が解除され、お客様は自分だけの判断に基づいて、商品の購入を決定することが可能となったのです。

お客様だけの判断によって、購入の決定がゆだねられた商品は、実際、店員の想像をはるかに超えた様々な理由によって買われてゆくものです。

したがって、ただ店頭や店内に置いてあるだけでは、全く売れて行かない「石ころ」でも、価格を表示しておくことによって、お客様の様々な都合によっては、買われてゆくこともあるのです。

（この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事２】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

７．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

８．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

９．冷かしやすい商品は高くても売れていく

１０．ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

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２４２．動かないお客様は、細かい案内がわかりやすい店員からも、具体的にすすめてもらえないために購入できない。

こんにちは。

今日から、１３回シリーズ（隔日）で、「動かないお客様」がリアルショップで出会う、「1３タイプの店員」から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、「動かないお客様」が、感じの良い接客か、感じが悪い接客かを感じる要因が、実は、店員のアクション（しぐさ＝身振り手振り）から生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「動かないお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

果たして、「仕切りやの店員」のアクションは、「動かないお客様」からはどのように受け止められるのでしょうか？

※「動かないお客様」は、誰よりもわかりやすい案内や説明をする「仕切りやの店員」からも、具体的な商品をすすめてくれないために、購入することができません。


「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をするのが得意な店員です。

なぜならば、この「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をはっきりと指し示す動き（一点注意の動き）をたくさん行うことが特徴で、特に「案内アクション」が得意だからです。

※一点注意の動き


「動かないお客様」は、このような「仕切りやの店員」から、わかりやすい案内や説明を聞くことはできても、積極的に具体的な商品の購入をすすめてもらえないために、なかなか購入することができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、案内や説明を店員から聞いただけでは、自分で決断を下して購入することが苦手なタイプなので、店員の方から積極的に具体的な商品をすすめてくれることを望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、どのようなお客様に対しても、得意のわかりやすい「案内アクション」を伴って、細かい部分まではっきりと説明をして、お客様の疑問や不安を完全に解決することが重要だと思っているからです。

したがって、「動かないお客様」は、「仕切りやの店員」から、大変わかりやすい案内や説明を受けるにもかかわらず、「仕切りやの店員」から、積極的に商品をすすめてもらえないために、なかなか購入するまでには至らないのです。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「動かないお客様」に対して行う、わかりやすい「案内アクション」を伴った案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法です。

また同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションでもありますが、「動かないお客様」はなかなか購入を決断するこができません。

なぜならば、「動かないお客様」は、「仕切りやの店員」に対して、「下手・したて」なアクションを伴ったわかりやすい案内や説明とともに、具体的な商品を積極的にすすめてくれることを強く望んでいるからです。



【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事２】

１．接客でわかりやすい案内の仕方

２．接客に向かない乱暴な案内

３．接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

４．接客に向かないいいかげんな案内

５．華やかな接客の場にふさわしい案内

６．優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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２６．ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２６）」の、

リアルショップでは、「ウソをついたからといって売れるモノではないが、本当のことを言ってはもっと売れなくなる」というお話です。

※お客様は、ウソでもいいから「大変お似合いです！」と言ってほしい時がある。


家庭や地域や学校や職場の人間関係では、「ウソ」をつくことはタブーとされています。

なぜなら、たとえ、その場はうまく取り繕うことができても、やがて「信用できない人だ」と思われて、修復不可能な関係に陥ってしまうからです。

ところで、リアルショップにおける店員に対しては、それ以上の「誠心誠意」のサービスの提供が求められています。

客のことを「お客様」と呼び、お客様最優先が厳しく指導されているのは、かつて、客をだましたり裏切ったりした商売が一部に横行していた時代があったからです。

しかし、リアルショップの店員の立場を考えると、直ぐに、常にウソをつかず本当のことを話し続けることは、ほとんど不可能な状況にあることがわかります。

たとえば、リアルショップにおいて、お客様にピッタリのサイズや色やデザインの洋服を、常時取り揃えて対応することは、ほとんど不可能なことです。

にもかかわらず、リアルショップの店員は、必ず、「お似合いですよ！」とか「ピッタリです！」という商品を見つけ出して、お客様にすすめてきます。

それでは、なぜリアルショップではこのような店員の「ウソ」がお客様に受け入れられているのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店が、店員の「なわばり」であるにも関わらず、少しでも多くのお客様を引きつけるためには、「なわばり」を解除する店員のアクションと、それに伴う接客トークが不可欠となります。

つまり、「なわばり」を解除するために、店員は様々なウソをつかなくてはいけないのです。

実は全てのお客様はそのことを心得ており、店員との会話は、それを承知の上で成立しているのです。

事実、お客様は、ここはひとつウソでもいいから「本当にお似合いです！」とか「本当にお買い得です！」と、店員から言ってほしい時があるものです。

以上のように、リアルショップ（店）では、時には店員の「ウソ」や「無礼」をきつく戒め、時には店員の「ウソ」や「お世辞」を歓迎するなど、一般的な人間関係では考えられないことが生じていますが、それは、店員とお客様が人間関係を結ぶリアルショップ（店）という現場が、店員の「なわばり」だからなのです。


（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


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２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

７．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

８．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

９．冷かしやすい商品は高くても売れていく

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２４１．動かないお客様がリアルショップで感じる喜怒哀楽は、１３タイプの店員の存在によってもたらされる。

こんにちは。

一昨日までの「消極的なお客様」に続いて、明後日からは、「１３タイプのお客様」の内の最後の一人である「動かないお客様」の登場です。

「消極的なお客様」がそうであったように、「動かないお客様」もまた、リアルショップで出会う店員とのコミュニケーションにおいて、様々な「喜怒哀楽」を感じています。

すでにこのブログにお付き合いを頂いている方々はご存じのことと思いますが、お客様がリアルショップで感じる「喜怒哀楽」は、１３タイプの「動き」の異なるお客様が、同じく１３タイプの「動き」の異なる店員に遭遇することから生じているものなのです。

お客様も店員も、それぞれが異なる身体の動きを「癖」として持っていますが、実は、その「癖」が、お客様と店員の行動の仕方や考え方や好き嫌い等に大きな影響を与えているのです。

あなたが、店員さんや店長さんや販売関係者の場合は、「１３タイプのお客様」と「１３タイプの店員」について理解をする必要があります。

お客様に満足を提供し、再来店していただくためには、お客様の要望に沿った「感じの良い接客」は不可欠なものだからです。

さて、明日から登場する「動かないお客様」について、ご説明しておきます。

「動かないお客様」とは、ほとんど身体を動かさずじっとしていて（不動の動き）、感情を表に出さないことが得意な人です。

※動かないお客様

※不動の動き


このような、「動かないお客様」は、自ら積極的に行動したり、相手に働きかけたりしないタイプで、他人がいろいろと働きかけてくれることを好みます。

そのために、このタイプのお客様は、店員を見つけると直ぐに自分の要望を伝えて、店員がいろいろと対応してくれることを望みます。

ところが、多くの店員は、「動かないお客様」が、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで話をするために、「動かないお客様」の質問や相談の内容を正確に理解することができず、なかなか的確な案内や説明をすることができません。

※「動かないお客様」は、身振り手振りや、表情の変化を全く見せないで、話をするのが特徴です。


なぜなら、お客様同様に、店員にも「１３タイプの店員」が存在しているために、積極的に案内や説明を繰り返したり、直ぐに購入を決断することを強く促したり、大まか過ぎる案内や説明をしたり、堂々巡りを繰り返すわかりにくい案内や説明をしたりするなど、不適切な対応をしてしまうからです。

ところが、「動かないお客様」は、そのような店員がいることをどうしても受け入れられないために、店員に対して様々な感情を抱いてしまうことになるのです。

それでは、また明後日から、「動かないお客様」が「１３タイプの店員」に出会って、様々な「喜怒哀楽」を感じる具体的なお話に、どうぞお付き合いくださいませ。

明日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２６）」の「ウソをついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない」というお話です。



【関連記事】

１．13人の店員

２．13人のお客様

３．13種類の動きと「上手・下手」の関係

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２５．冷かしやすい商品は高くても売れていく

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２５）」の、

リアルショップでは、「店員の接客を受けずに自由に冷やかせる場所においてある商品は、たとえ高くても売れていく」というお話です。

※お客様にとっては、冷かしにくい場所にある安い商品よりも、冷かしやすい場所にある少々高い商品の方が、断然安く感じる。


セルフサービス方式の店を除く、リアルショップには、店それぞれに、よく売れる場所（商品空間）というものがあります。

リアルショップは、お客様が欲しい商品を買いに行くところなので、そもそも、店内によく売れる場所とあまり売れない場所が存在していること自体が非常に不思議です。

にもかかわらず、それぞれの店には、①よく売れる、②普通に売れる、③あまり売れない場所（商品空間）があるのです。

それでは、なぜリアルショップにおいて、特定の場所だけがよく売れるのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は店員の「なわばり」なので、お客様は、店員の「なわばり」に入って、「なわばり」争いをしながら買い物をしています。

したがって、お客様にとっては、店員の近くにある商品空間は、店員の「なわばり」を感じたり、直ぐに接客をされるのではないかと思ったりするために冷かしにくく、一方、店員から遠く離れた場所ににある商品空間は、店員から直ぐに接客されそうにないので、大変冷かしやすくなります。

一般的には、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」では、通路に近い商品空間が、また「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」では、通路にせり出した商品空間が、お客様にとって、一番冷かしやすい商品空間となります。



※店員空間がない、引き込み・回遊型店



※店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店


なぜならば、いずれの場所も、店員の視線を浴びにくく、店員の接客アプローチから逃れやすい位置にある商品空間だからです。

ところが、そこは、風雨や日差しの影響を受けるため、商品が劣化しやすいという考え方があり、割り引き商品や処分商品が置かれることが多くなりますが、本来は、最もよく売れる商品空間なのです。

ところで、１９７０年代にスーパーが、そして１９８０年代にコンビニが日本各地に普及してくるまでは、日本の店は、買わないでは自由に商品が見られない「冷かしにくい店」が主流でした。

しかし、セルフサービス方式の店やネットショップの急激な普及が「冷かしにくい店」というイメージを払拭し、日本の店の多くは冷かしやすい店となり、「冷かしにくい、冷かしやすい」という言葉すらも死語となりました。

しかし、近年の移動空間には、非セルフ（セルフサービス方式ではない店）の「冷かしやすい」店が次々と登場して多くのお客様を引きつけています。

なぜならば、お客様は、非セルフで冷かしにくい店よりもセルフの店が好きですが、本当は、セルフの店よりも、非セルフで冷かしやすい店の方がずっと好きだからです。

つまり、お客様にとっては、店員が全く接客しないセルフの店よりも、店員が接客するために、冷かしやすさと冷かしにくさの両方が存在する非セルフの店の方が、はるかに魅力的な店なのです。

一般に、冷かしやすいセルフの店では、高額な商品はなかなか売れませんが、非セルフの店で、冷かしやすい商品空間にある商品は、たとえ高くても売れて行きます。

なぜならば、店が店員の「なわばり」だからこそ、「なわばり」が解除された商品空間には大きな魅力があるからです。

つまり、たとえ値段が高くても、冷かしやすい商品空間に置かれた商品が買われる確率は、冷かしにくい商品空間に置かれた安い商品が買われる確率よりも、はるかに高くなるのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


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２４０．「消極的なお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に１３回シリーズで、「消極的なお客様」が、「１３タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「消極的なお客様」がやって来ると思います。

それでは「消極的なお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか？

まず、「消極的なお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「消極的なお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト＆動画のように、「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き（退避の動き）をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「消極的なお客様」であることが直ぐにわかると思います。

※消極的なお客様の動き（退避の動き）

※退避の動き


それでは、このような動きの癖を持つ「消極的なお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか？

「消極的なお客様」は、何事も直ぐには決断しないで慎重に行動するタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合ですら、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいます。

従って、「消極的なお客様」の質問や相談に関しては、はっきりと、自信を持って、案内や説明をすることも大切ですが、もっと大切なことは、決して強引に決断を迫らないことです。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

それは、「消極的なお客様」に接客する店員には、それぞれの「動きの癖」に強い影響を受けて行動する、１３タイプの店員が存在するということです。



※１３タイプの店員


したがって、１３タイプの店員全員が、「消極的なお客様」が希望する接客方法を提供することは不可能になってしまうのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか？

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「消極的なお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「消極的なお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか？

もちろん、「消極的なお客様」からの質問や相談に対しては、できるだけ正確な案内や説明をしていくことが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

※お辞儀のアクション

※うなずきのアクション

※案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「消極的なお客様」を「上手・うわて」にすることができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに購入を決定することが苦手な「消極的なお客様」を満足させて、やがては購入の決定へと向かわせる大きな力を発揮するのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、お客様に不満を与えやすい店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

お客様に不満を与えやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能です。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかにお客様を「上手・うわて」な立場にして、店員自身を「下手・したて」にすることができます。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得することができれば、「消極的なお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるようになるのです。

明後日からは、「動かないお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

明日は、リアルショップあるあるシリーズの、「冷かしやすい商品は高くても売れていく」です。


【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

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１．接客でわかりやすい案内の仕方

２．接客に向かない乱暴な案内

３．接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

４．接客に向かないいいかげんな案内

５．華やかな接客の場にふさわしい案内

６．優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事３】

１．感じのいいお辞儀

２．自分本位で高飛車なお辞儀

３．熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

４．自分勝手な熱意を表すお辞儀

５．降参や敗北を伝えるお辞儀

６．やる気がなく自分本位なお辞儀

７．お辞儀をしない

【関連記事４】

１．好意的なうなずき

２．お客様の信頼を獲得するうなずき

３．接客で生意気だと思われやすいうなずき

４．接客には不向きな落ち込んだうなずき

５．感じが悪いうなずかない店員（販売員）

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２４．店員が客からのお礼に感動するのは、大抵の客に傷つけられるからである。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２４）」の、

リアルショップでは、「店員がお客様からお礼を受けると大変感動するが、その理由は大抵のお客様から傷つけられているから」というお話です。





※店員の丁寧なサービスに対して、お客様が丁寧な対応を返せないのは、店が店員の「なわばり」だからです。


どんな仕事に従事しようとも、それぞれの仕事には様々な苦労が伴うものです。

物販店の店員、とりわけ非セルフの店の店員にも多くの苦労があります。

それは、セルフサービス方式の店の店員が、お客様から注文を受けた後から接客を開始（一見接客）するのに対して、非セルフの店の店員は、お客様から注文を受ける前から接客を開始（常連接客）しなければならないために、多くの苦労が生じるのです。

なぜならば、非セルフの店では、店員は、日常の人間関係ではあり得ないようなお客様の反応を受け入れなければいけないからです。

例えば、「いらっしゃいませ！」と感じよく声をかけたり、笑顔で挨拶をしたりしても、お客様からまともな返事が返ってくることはめったになく、ほとんどが無視されてしまいます。

きちんとした姿勢でお客様を待っていたり、親しみを込めて近づいたりするにもかかわらず、驚かれたり、嫌な顔をされたり、無言で立ち去られたりしてしまいます。

そのため店員は、前向きに取り組もうとすればするほど、こうしたお客様の反応に深く傷ついてしまうのです。

それだけに、お客様に感謝されたり、お礼を言われたり、喜ばれたりした場合には、店員は他人が想像する以上に感動し、自分の仕事に対する充実感や達成感を感じるものです。

それではなぜ、リアルショップの店員は、多くのお客様から傷けられるような対応を受けてしまうのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

リアルショップの店員に対して、お客様の態度が悪い理由は、お客様が店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけないからです。

ほとんどのお客様は、店員の「なわばり」の中で、少しでも有利な買い物をするためには、購入が決定するまでは、できるだけ店員の接客を避けて、見たり試したりする必要があるのです。

店員は、店では自分の方がお客様よりもはるかに強い立場にあるということを理解しなければなりません。

ところが、多くの店員がそのことを十分に理解できないために、お客様の反応に、いちいち傷ついてしまうのです。

そして、普段たくさん傷ついているからこそ、店員はお客様から「お礼の言葉」を受けた場合には、本当に心から嬉しく思い、ついつい感動してしまうのです。

実は、リアルショップで買い物が完了した直後に、店員に対して「お世話になりました」等と感じよくお礼の言葉を投げかけるほど余裕のあるお客様は、そもそも人間関係に強いタイプの人で、普通のお客様はそうそう感じのいい態度はできないものなのです。

自分の「なわばり」をお客様に明け渡しながら、警戒するお客様にモノを買ってもらうことは、非常に繊細でむずかしい仕事です。

自分の「なわばり」を解除しながら働く店員！頑張れ！

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


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２３９．慎重すぎるお客様は、行動しないで説明ばかりする店員は、購入の決定を先延ばししやすい。

こんにちは。

さて今日は、「消極的なお客様」が、じっとして動かないで接客をする「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」は、「動かない店員」の話は、身振り手振りや表情の変化を一切伴わないために、内容がわかりにくい。



「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで（不動の動き）、感情を表に出さないことです。

したがって、このタイプは、いわゆるポーカーフェイスが得意な人ということになります。

※不動の動き


「消極的なお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けると、「動かない店員」の案内や説明は非常にわかりにくく、また、積極的に具体的な商品を次々とすすめないので、購入の決定を先延ばししやすくなります。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることが大切だと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「動かない店員」が具体的な商品を次々にすすめないことと、その案内や説明内容がわかりにくいために、さほどプレッシャーを感じないで、購入の決定を先延ばししてしまいます。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「消極的なお客様」に対して行う、わかりにくい言葉中心の案内や説明は、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」が買いやすい状況を提供することができません。

しかし、「消極的なお客様」は、もともと購入の決定を先延ばししたいタイプなので、「動かない店員」に対して、それほど強い不満を感じることはありません。

このタイプのお客様は、どのような店員に接客されても、とにかく決定を先延ばしにしたいため、すぐに購入を決定するということはありません。


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２３．商品がいいから買うよりも、すすめられて悪いから買う方が多い

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２３）」の、

リアルショップでは、「お客様は、商品が気に入ったから買うという場合よりも、店員に熱心にすすめられて悪いから買うという場合の方が多い」というお話です。





※お客様は、店員が「下手・したて」で、自分が「上手・うわて」な立場になったと感じると、店員が熱心にすすめてくれる商品を買いたくなる。


お客様は、自分が欲しかった商品がちょうど見つかったから購入するということの他に、実に様々な理由によって商品を購入しています。

その理由とは、
「買う気は全くなかったが、半額セールだったので買った」、
「たまたま通りかかったら急に欲しくなって買った」、
「商品は気に入らなかったが、長く接客してくれた店員に悪いと思って買った」、
「店員から、お金を持っていないと思われたくなかったので無理して買った」
等などで、お客様は、自分が本当に買いたい商品でない場合にも、意外に購入しているものなのです。

それではなぜお客様は、リアルショップで、特に必要ではない商品を購入してしまうのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店は、店員の「なわばり」なので、お客様は、店員との「なわばり」争いをしながら買い物をすることになります。

店員との「なわばり」争いは多くのエネルギーを消耗しますが、すでに繰り返しご説明してきたように、お客様にとってはそのことが買い物をする際の醍醐味になっているのです。

ところで、「なわばり」を主張する店員のアクションからお客様が遠ざかる理由は、店員が「上手・うわて」で、お客様が「下手・したて」の立場になってしまうからです。

一方、「なわばり」を解除する店員のアクションにお客様が引きつけられる理由は、一瞬にして店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」の立場になるからなのです。

人は、相手から「上手・うわて」の立場であるように扱われることを最も好み、反対に、相手から「下手・したて」の立場であるように扱われることを最も嫌います。

そのために、店員が「下手・したて」に出て、客を「上手・うわて」の立場にしてくれたと感じると、お客様はその見返りとして商品を購入することになりやすいのです。

お客様が、「店員からすすめられて、悪いと思ったから買った」と思うときは、実は店員がお客様を「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」になる「なわばり」解除のアクションを繰り返し提供してくれたという要因が隠されているのです。

（この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）

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１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。


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１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

６．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる


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２３８．慎重すぎるお客様は、同じ動きを持つ慎重すぎる店員には、気がねすることなく購入の決定を先延ばしすることができる。

こんにちは。

さて、今日は、「消極的なお客様」が、自分と同じ動きをする「消極的な店員」の接客を受けた時の話です。




※「消極的なお客様」が「消極的な店員」に遭遇すると、いっそう購入の決定を下すことができなくなってしまう。


「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、はっきり返事をしたり、自信を持って判断したりするのが苦手な店員です。

そして、「消極的な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き（退避の動き）をたくさん行うことです。

そのために、この「消極的な店員」は、話をしながら、少しずつ、「後ずさり」をする癖を持っています。

※退避の動き


「消極的なお客様」は、同じ動きを持つ、このような「消極的な店員」から接客を受けると、いよいよ購入の目的を持って行った際にも、なかなか購入の決定を下せなくなってしまう。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、同じ動きを持つ「消極的な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、できるだけ自分の判断や意見を表現せずに、極力、控えめな態度をとって、あくまでも、お客様主導で物事を進めることが大切なのだと考えているからです。

したがって、通常、「消極的なお客様」は、「消極的な店員」から接客を受けると、全くプレッシャーを感じることなく購入の決定を先延ばしにしますが、いよいよ購入するという目的を持って店にいた場合ですら、「消極的な店員」の影響を受けて、なかなか購入の決断を下せなくなってしまいます。

【本日のおさらい】

「消極的な店員」が「消極的なお客様」に対して行う案内や説明を方法は、はっきりしないために本来は、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいますが、同じ動きを持つ「消極的なお客様」は「消極的な店員」のことを悪く感じることはありません。

また、「消極的な店員」の行為は、一見、「なわばり」を主張していないように見えますが、販売の現場においては、大多数のお客様の要望に沿わないために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなります。

ところが、「消極的なお客様」にとっては、このような対応は特に不快には感じられず、かえって店員に対して全く気がねをしないで、購入の決定を先延ばしにすることができるのです。



【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

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２２．地元の店ではしゃべらない客も観光地の店ではよくしゃべる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２２）」の、

リアルショップでは、「お客様は、地元の店ではできるだけしゃべらないように心掛けて、観光地の店に行った時には、思いっきりしゃべる」というお話です。

※地元の店では無口なお客様も、「なわばり」が解除された観光地の店では、「見知らぬ客」となって、よくしゃべる。


店の起源は、異なる共同体に暮らす「見知らぬ者同士」が、その共同体の境界において、お互いの情報を交換し合う現場であったとも言われています。

つまり、店は単にモノとお金を交換するだけの現場ではなく、「見知らぬ者同士」の重要なコミュニケーションの現場だったのです。

その後、地元に店が生まれ、そこは、地元の「馴染み同士」の濃密な人間関係を基本としたコミュニケーションが行われる現場となりました。

このような地元の店では、店員と客はお互いに相手の情報をよく知っているので、嘘をついたり無責任な話をしたりすることは慎んで、時候の挨拶など、ありきたりな会話＝コミュニケーションを伴った売り買いが行われて来ました。

しかし、このようなお客様も、地元を離れて、見知らぬ観光地の店に出かけて行った場合には、自由に振る舞い、好き勝手な会話を楽しんだのです。

それでは、なぜ、地元の店ではあまりしゃべらないお客様も、観光地の店ではよくしゃべるのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

観光地の店も、地元の店と同様に、店員の「なわばり」であることには変わりはありません。

しかし、観光地の店は「見知らぬ客」を対象にしているために、j地元の店よりもはるかに、店員の「なわばり」を解除しなければ、お客様は入って来てくれません。

そのため、観光地の店では、店員は「見知らぬ客」の少々の嘘や無責任な会話を歓迎して、できるだけ「なわばり」を解除してきたのです。

お客様は「見知らぬ客」として、二度と会わないであろう「見知らぬ店員」と、嘘や冗談をまじえた無責任な会話を交わしつつ、「なわばり」が解除された特別な空間で、楽しい買い物をすることになるのです。

このように、お客様は、「なわばり」が解除されていない地元の店では、できるだけおしゃべりを控え、一方、「なわばり」が解除された観光地の店では、「見知らぬ客」となって、思う存分おしゃべりな人になるのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）



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１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

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３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く

５．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる


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２３７．慎重すぎるお客様は、強引に進める店員からは、直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

お客様の質問や相談に対して、直ぐに対応してくれる店員には、二つのタイプがいます。

一つは、直ぐに対応して、終わるやいなや直ぐに遠ざかる人で、もう一つは、直ぐに対応して、強引にすすめる人です。

さて今日は、「消極的なお客様」が、後者の直ぐに対応して強引にすすめる「突進する店員」の接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」は、即座に購入を決定するようにすすめる「突進する店員」は、どうしても受け入れることができません。


「突進する店員」とは、お客様に直ぐに接客を開始したり、直ぐに購入の決断を迫ったりしやすい店員です。

そして、「突進する店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き（突進の動き）をたくさん行うことです。

そのために、大変、唐突で、強引なイメージがするタイプの人です。

※突進の動き


「消極的なお客様」は、このような「突進する店員」に接客されても、即座に購入を決定することができないために、何かと理由をつけて遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「突進する店員」は、お客様が店に入って来るや否や直ぐに接客を開始して、できるだけ早くお客様から要望を聞き出し、直ぐに案内や説明を行い、積極的に購入の決定を勧めることが、大切なことだと考えているからです。

「消極的なお客様」は、そもそも即座に購入の決定をすることなどできないタイプなので、直ぐに購入の決定を迫る「突進する店員」には、何とか言い訳をしながら、次第に遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「突進する店員」が「消極的なお客様」」に対して、直ぐに購入の決定を督促する行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして、同時に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が慎重に検討できる状況を提供することができないのです。



【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

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２１．本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２１）」の、

リアルショップでは、「お客様は、十分に検討して購入を決定したにもかかわらず、店員が包装や精算作業をしている間に、本当に欲しかった商品が見つかる」というお話です。

※多くのお客様が、購入を決定した後から、本当に欲しかったモノが見つかるという経験をするのは、店は店員の「なわばり」だからです。


ネットショップが、たちまちの内に普及した最大の要因は、わざわざ店に出かけて行かなくても、どこからでも注文ができ、買った商品の大抵は直ぐ翌日に自宅まで届けてくれるという手軽さと便利さです。

そして、もう一つの大きな要因は、店員と一言も口を利かないで、買い物ができるということです。

そんなネットショップの唯一の弱点は、実際に見たり触ったり試したりして、直に検討することができないために、自分が予想していたものとはだいぶ違った商品を購入してしまうことがあるということです。

それでは、リアルショップにおける買い物では、購入後にお客様が、「しまった！」と感じることはないのでしょうか？

あらかじめはっきりとした目的を持っているにせよ、偶然、店の前を通りかかっただけにせよ、リアルショップでは、店員に質問や相談をしたり、直に見比べたり試したりすることができるのですから、大抵のお客様は十分に満足しているはずだと思いがちです。

ところが、リアルショップにおいても、お客様は、購入を決定した直後に、「失敗した！」と感じることが多く生じるのです。

なぜならば、店員にいろいろと案内や説明を受けて、十分に納得をして購入を決定したはずなのに、いざ店員が包装作業を始めたり、精算のためにその場から離れたりする状況になると、なぜかしらお客様は、本当に自分が欲しかった商品を見つけることになるからです。

それではなぜ、リアルショップにおいて、購入を決定した後に、本当に欲しいモノが見つかるのでしょうか？

それは、店は、店員の「なわばり」だからです。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、商品に対して注意が集中しているように思えますが、実は、接客をする店員の言動が非常に気になり、購入の決定に関して大きな影響を受けているものなのです。

例えば、お客様は店員の言動の影響を受けて、「値段が高い方を購入することを店員が期待しているのでは？」とか、「店員がすすめる商品の方が良いのでは？」とか、「さんざん試したのに、今さら断っても大丈夫だろうか？」等などの感情を抱いてしまうのです。

そして、多くのお客様は、ついつい、あらかじめ予定していた商品とはまるで違った商品を購入してしまったという経験を持っているのです。

ところがいったん、購入を決定すると、店員の「なわばり」が弱く感じられて、次第に気分も落ち着き、それまでとは全く違った冷静な気分で商品を見ることができるようになるのです。

そして、改めて店内を見回すと、「本当は、これが欲しかったんだ！」と思える商品を見つけることになるのです。

リアルショップにおいて、店員が、すっかり包装を終えようとするころになって、急きょ、違う商品への変更を求めるお客様が多い背景には、以上のような要因が潜んでいるのです。


この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事２】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

４．大事なものほど遠くの店に買いに行く


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２３６．慎重すぎるお客様は、素早く対応してくれる店員には、気がねをしないで購入の決定を先延ばしすることができる。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、素早く対応してくれる「機敏な店員」の接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」は、素早く対応して、決してしつこくしない「機敏な店員」には、安心して、まだまだ検討を続けることができる。



さて、「機敏な店員」とは、どんなお客様に対しても、常に素早い動きで、テキパキと対応することが得意な店員です。

そして、「機敏な店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き（機敏の動き）をたくさん行うことです。

そのために、「機敏な店員」は、一見、シャイなイメージがするタイプです。

※機敏の動き


「消極的なお客様」は、このような素早くテキパキと対応して、直ぐに遠ざかる「機敏な店員」から接客されると、プレッシャーを感じることなく質問や相談をして、いろいろと検討することができます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「機敏な店員」は、お客様に対しては、積極的に話しかけるよりは、つかず離れずの距離に待機して、お客様から声がかかるや否や、直ぐに近づいて案内や説明をすると同時に、素早く具体的な商品を次々に紹介して、お客様が実際に見たり試したりして、十分に検討できる状況を提供するからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「機敏な店員」からは、気軽にいろいろと見たり試したりすることができ、しかも店員に対して気がねをすることなく、購入の決定を先延ばしすることができるのです。

【本日のおさらい】

「機敏な店員」が、「消極的なお客様」に対して、素早く対応する一連の動きは、一瞬にしてお客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にします。

そして同時に、「なわばり」を解除するアクションとなるために、「消極的なお客様」がいろいろと見たり試したりして、なおかつ購入を先延ばしできる状況を、提供することができるのです。

【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

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２０．大事なものほど遠くの店に買いに行く

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（２０）」の、

リアルショップでは、「お客様は、普通の買い物の場合は近所の馴染みの店を利用するが、大事な買い物のときには、遠くの店に買いに行く」というお話です。

※お客様には、近所の馴染みの店員（店主）には、知られたくない買い物がある。



お客様は、「店員に顔を覚えられたと思ったら、客は店を替える。2015年11月 7日 」でご説明したように、「見知らぬ客」としての買い物を望んでいることは事実です。

しかし、近所の馴染みの店員（店主）がいる店となると、話は変わります。

かつての商店街の店は、近所の馴染み客を対象にした店で構成されていました。

そしてそこでは、店員（店主）とお客様という関係よりも、お互い地元の馴染み同士という関係を優先して、商売が成り立っていました。

したがって、店員（店主）は多少無理なサービスをしても、また、お客様は少々気にいらない商品であったり少しくらい高かったりしても、普段の人間関係を保つために、お互いに我慢し合ったり助け合ったりして、売り買いをしていたのです。

しかし、その一方で、お客様は近所の馴染みの店員（店主）には内緒で、そっと遠くの店に行って買い物をすることがありました。

つまり、近所の店員（店主）には絶対に知られたくない商品を購入する場合には、黙って遠くの店で購入していたのです。

なぜ、お客様は、近所の店にも売っている同じ商品を、わざわざ遠くの店まで買いに行くのでしょうか？

それは、店は店員（店主）の「なわばり」だからです。

店は店員（店主）の「なわばり」なので、お客様は、店員（店主）の「なわばり」に入って、「なわばり」争いをしながら買い物をすることになりますが、お客様にとっては、その「なわばり」争いこそが、買い物に隠された醍醐味なのです。

ところが、お客様と店員（店主）が地元の馴染み同士である場合には、お客様は、お互いに貸したり借りたり、助けたり助けられたりする濃密な人間関係を大切にして、買い物をしなければならなくなります。

そのために、お客様は、近所の馴染みの店員（店主）に絶対に知られたくない商品を購入する場合には、内緒で遠くの店まで出かけて行くことになるのです。

そして、遠くの店で、「見知らぬ客」となって、「見知らぬ店員」と「なわばり」争いを伴いながら、買いたい商品を買いたいように購入するのです。

かつて、近所の馴染み客を対象にして隆盛を誇った日本の商店街がことごとく衰退していった背景には、新しい商業集積の登場があげられますが、そのような商業集積の魅力の本質は、お客様が「見知らぬ客」となって、「見知らぬ店員」となわばり争いを繰り広げながら買い物をすることができるという点にあるのです。

店員の「なわばり」であるリアルショップにおいては、お客様が「見知らぬ客」になれるほど、買い物の醍醐味が味わえるのです。


（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事２】

１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

３．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える


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２３５．慎重すぎるお客様は、熱心に薦めてくれる店員に対しても、何かと理由をつけて購入の決定を先延ばししてしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、お客様に上手に近づいたり話しかけたりすることが得意な「前向きな店員」の接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」にとっては、熱心にすすめてくれる「前向きな店員」は、購入の決定を先延ばし難くなるために、苦手なタイプです。

さて、「前向きな店員」とは、どんなお客様に対しても、嫌な感じを与えずにうまく近づき、熱心に対応する店員です。

そして、「前向きな店員」の動きの特徴は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き（接近の動き）をたくさん行うことです。

したがって、どんなお客様に対しても、タイミングよく近づいたり、商品やモノを差し出したりするのが上手です。

※接近の動き


「消極的なお客様」が熱心に感じよく接客してくれる「前向きな店員」に出会うと、次々と適切な対応をしてくれるために、店から立ち去るまでの時間が長くなってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「前向きな店員」は、お客様に近づいたり話しかけたりすることがどの店員よりも得意なので、お客様に警戒されないように上手に近づき、うまくお客様の質問や相談事を聞き出し、お客様の要望の商品を熱心に案内したり、説明したり、すすめたりすることができるからです。

したがって、「消極的なお客様」は、いろいろと熱心に案内や説明をしてくれる「前向きな店員」には、購入を先延ばしにする理由が見当たらなくなってしまうので、敢えてがっかりしたような「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を繰り返して、何とかその場を取り繕って、店員から遠ざかって行くのです。

【本日のおさらい】

「前向きな店員」が「消極的なお客様」に対して熱心に対応する一連の行動は、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」にするアクションです。

そして同時に、「なわばり」を解除する店員のアクションとなりますが、「消極的なお客様」は、即座に購入を決定しないで、再度慎重に考えたいタイプなので、残念ながら「消極的なお客様」が購入を決定することにはなりません。


【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

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１９．店員に顔を覚えられたと思ったら客は店を替える

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（１９）」の、

リアルショップでは、「店員に顔を覚えられたと思った瞬間、店を替えたくなるほど、お客様は店員に対して見知らぬ関係を望んでいる」というお話です。

※店員に顔を覚えられてしまったと感じた瞬間、「店を替えたい！」とお客様が感じる背景にひそむモノとは？


大抵のお客様は、店員には個人情報を教えたくないと思っています。

たとえキャンペーンや特別にお買い得なお知らせが得られるとしても、普通は、できるだけ自分の住所・氏名を店員には教えたくありません。

商品の特性上、氏名・住所や身体のサイズなどを店員に知られてしまう場合もありますが、多くのお客様は、できるだけ個人情報を知られないで買い物をすることを望んでいます。

その点、セルフサービス方式の店は、そうでない店に比べて、顔や名前を店員に覚えられないまま、継続して利用できるところが大きな魅力になっています。

例えば、コンビニでは、深夜におにぎり一個だけや、早朝にバナナ1本だけでも、全く抵抗なく買い物をすることができますが、それは、店員に顔や名前を覚えられていないからです。

ところが、コンビニの店員であっても、できるだけお客様の顔や買い物の内容を覚えて、素早く対応したり、特別に良くしてあげることがサービスなのだと勘違いしている人が存在しています。

そして、顔を見るだけで、いつも注文するコーヒーやたばこを素早く準備したり、「毎度ありがとうございます！」等と言って、特別な接客サービスを提供してくれたりします。

しかし、残念ながらお客様の多くはそのようなサービスを望まず、自分の顔を店員に覚えられたと気づくや否や、他の店に行きたくなってしまうのです。

なぜ、お客様は、店員に「いつものお客様だ！」と思われるだけで、他の店に替わりたくなってしまうのでしょうか？

それは、店が店員の「なわばり」だからです。

リアルショップにおいては、お客様は、常に店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

このとき、お客様が「見知らぬ客」である限りは、店員との「なわばり争い」を行いつつ、買い物をすることができます。

ところが、店員と顔馴染みになると、もはや店員の「なわばり」を無断で侵すことはできなくなるので、それまでのような「なわばり争い」を行うことは不可能になります。

リアルショップを訪れるお客様にとっては、自分が欲しい商品を獲得することもさることながら、無意識のうちに、店員との「なわばり争い」を行うことこそが一番の魅力なのです。

だから、大抵のお客様は、店員と顔なじみにならずに、「見知らぬ客」として買い物をすることを望んでいるのです。


（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

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１．無口な店員ほどよく売れる

２．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない


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２３４．慎重すぎるお客様は、自信のない対応をする店員には、より慎重になってしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」は、自信がなさそうな「うなずきアクション」を多く行う店員には、不安を感じてより慎重になってしまう。



さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き（虚脱の動き）をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

※虚脱の動き


「消極的なお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、自信を持った案内や説明が聞けないために、よりいっそう慎重になって、購入を先延ばしにして店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「頼りない店員」からは、自信を持った案内や説明を聞くことができないので、いっそう慎重になって、購入の決定を先延ばしにして、店員から遠ざかってしまうのです。
（ただし、「消極的なお客様」は自信を持った案内や説明を聞いたからといって、すぐに購入を決意することはありません。２３１参照。）

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「消極的なお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、店員が「下手・したて」になって、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様を不安にさせてしまうために、「消極的なお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

同時に、このような自信のないアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が求める対応にはならないのです。


【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

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４．自分勝手な熱意を表すお辞儀

５．降参や敗北を伝えるお辞儀

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２．お客様の信頼を獲得するうなずき

３．接客で生意気だと思われやすいうなずき

４．接客には不向きな落ち込んだうなずき

５．感じが悪いうなずかない店員（販売員）

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１８．買わないときには店員がつきまとい、買いたいときには店員が見つからない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（１８）」の、

リアルショップでは、「お客様は、買わないで見ているだけのときには、店員から話しかけられることが嫌なのに、買うことが決まったときには、店員にすぐそばにいて欲しいと思うのは何故なのか？」というお話です。

※店は店員の「なわばり」なので、まだ購入が決まっていないお客様は、店員の存在が気になるが、購入が決まった場合は、店員が見えないことに不満を感じる。



多くの人にとって、様々なリアルショップを見て歩くことは大きな楽しみの一つです。

そして、商品に関する質問や相談に対して、店員から、プロとしてのわかりやすい案内や説明が直ぐに聞けることもリアルショップの大きな魅力です。

しかし、リアルショップのお客様にとって、店員の存在は必ずしも良いことばかりではなく、時には大きな障害になることも事実なのです。

なぜならば、リアルショップを訪れるお客様は、たいていの場合、あらかじめ商品を購入することを決定しているわけではないからです。

例えば、近日中に購入する予定の商品の下見の場合もあれば、何店かの店で価格や内容を比較したいこともあり、また、特に買う気はないがただ何となく見たいときなど、お客様は様々な都合でリアルショップを訪れているのです。

一方、リアルショップの店員は、お客様がどのような都合であるにせよ、当然、購入してもらうことを目標にして、一生懸命、お客様に対応します。

したがって、今日は購入する気がないお客様にとっては、積極的に案内や説明をしてくれる店員の存在は大きなプレッシャーとなり、そばに来られると、長時間、店内に滞留することができません。

また、たとえ「今日は購入しよう！」と思って店に来ていても、いろいろと検討してから購入を決定したいと思うお客様にとっては、店員の積極的な案内や説明は大きな負担になることがあります。

なぜならば、リアルショップにやって来るほとんどのお客様は、自分が気が済むまで商品を見たり触れたり試したりすることを望んでいて、最初からいきなり店員にあれこれ接客されることは望んではいないからです。

また、結果的に購入することには変わりはないとしても、お客様にはそれぞれ要望があり、直ぐに決定したい人や、長時間検討したい人や、一点を詳しく調べたい人や、できるだけ多くの数を調べたい人など、購入決定までのプロセスは人様々なので、直ぐに接客をすることは、なかなか多くのお客様の満足にはつながりません。

一般に、購入することが決まっているお客様であっても、いろいろと検討中で、まだ具体的な商品が決定しない間は、たいてい店員から接客されることを嫌います。

ところが、お客様は、ひとたび具体的な商品の購入が決定した場合には、一転して、直ぐ店員が対応してくれることを望んでしまいます。

それでは、なぜ、リアルショップでは、買うことが決まっているお客様であっても、状況によって、店員の存在に対する感情が大きく変化するのでしょうか？

それは、店は店員の「なわばり」だからです。

店が店員の「なわばり」であることを、実は、ほとんどのお客様がはっきりと感じています。

したがって、すでに買うことが決まっているお客様であっても、店員の「なわばり」であるリアルショップに入って行くことには、大きなプレッシャーを感じているものなのです。

つまり、お客様は、店員が想像する以上に、店員の接客から強い影響を受けてしまうので、できるだけ影響を受けないでいろいろと検討したいために、購入が決定するまでの店員の接客には、特に神経質になってしまうのです。

ところが、商品の購入が決定したお客様にとっては、店員の「なわばり」が弱くなるため、立場が逆転して、今度は直ぐに対応してくれることを強く望んでしまうのです。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）



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２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

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２３３．慎重すぎるお客様は、自分本位な店員の話は、より慎重になって、聞き入れられない。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客をしてくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「消極的なお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

※「頑固な店員」は、ついつい自分本位な意見を主張するために、「消極的なお客様」を遠ざけやすい。


「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き（独断の動き）をたくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

※独断の動き


「消極的なお客様」は、このような「頑固な店員」に接客されると、自分本位な意見を主張された上に購入の決定を迫られるために、この店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「頑固な店員」が行う自分の考えに固執した案内や説明や商品の推奨を全く受け入れることができないので、そっとその店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」を遠ざけてしまいます。

【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

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１７．無口な店員ほどよく売れる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（１７）」の、

リアルショップでは、「少しお愛想なしだと感じられるくらいの、無口な店員ほどよく売れる」というお話です。

※お客様は、店員が黙っていても、「なわばり」を解除した店員のアクションに、引きつけられる。


セルフ販売方式の店を除く、リアルショップの店員は、一部のよく売れる「達人店員」と、大部分のあまり売れない「一般店員」によって構成されています。

そして、よく売れる「達人店員」は、「一般店員」に比べて、常に群を抜いてよく売れるにもかかわらず、なぜよく売れるのかについては、明らかにされてきませんでした。

その理由は、よく売れる「達人店員」には、おしゃべりが得意な「達人店員」と、無口な「達人店員」の二つのタイプが存在しており、無口な「達人店員」がなぜ売れるのかについて、誰もうまく説明することができなかったからです。

にもかかわらず、おしゃべりが得意な「達人店員」が、多くの「一般店員」に対して、「接客トーク」を中心とした接客教育を行ってきました。

具体的には、お客様を出迎える挨拶の言葉、わかりやすい商品紹介の仕方、お客様のニーズの聞き出し方、お客様が納得する勧め方、再来店をお願いするお見送りの仕方等々の「接客トーク」を中心にした指導が行われています。

しかし、残念ながら、「接客トーク」を中心にした「接客教育」によっては、第二第三の「達人店員」は、なかなか養成されてきませんでした。

それはいったいなぜなのでしょうか？

その理由は、「店」は店員の「なわばり」だからです。

実は、おしゃべりが得意な「達人店員」も、無口な「達人店員」も、共に「なわばり」を解除する店員のアクションをお客様に提供することによって、群を抜いた売り上げを上げているのです。

多くの「一般店員」が、おしゃべりが得意な「達人店員」から「接客トーク」を教わっても功を奏さないのは、「なわばり」を解除した「店員のアクション」を伴わず、「なわばり」を主張した「店員のアクション」を伴っていたからなのです。

つまり、リアルショップで「なわばり」を解除するのに必要なのは、言葉よりもアクションなのです。

したがって、「接客トーク」中心の「なわばり」を主張するアクションを行う店員よりも、無口であっても、「なわばり」を解除したアクションを行う店員の方がよく売れることになるのです。


（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

２．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

３．店員の目には見えないが、お客様の目にははっきりと見える店員のアクション。

【関連記事２】

１．客がいる時に限って客が来る

２．配送便が来ると、客が来る

３．シャッターを閉めようとすると客が来る

４．閉店セールの時に一番客が来る


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２３２．慎重すぎるお客様は、何でも受け入れてくれる店員には、プレッシャーを感じることなく、結論を先延ばしすることができる。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を使って、賛同したり、受け入れたりすることが得意な「協調的な店員」の接客を受けた時の話です。

※「消極的なお客様」は、何でも受け入れてくれる「協調的な店員」には、購入の決定を気軽に先延ばしすることができる。


「協調的な店員」とは、どんなお客様に対しても、優しく丁寧に対応することが得意な店員です。

そして、「協調的な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き（協調の動き）をたくさん行うことです。

そのため、特に、優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」が得意です。

※協調の動き


さて、「消極的なお客様」がこのような「協調的な店員」の接客を受けると、どんな要望にも協力的に対応してもらえるために、プレッシャーを感じることなく購入の決定を先延ばしすることができます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、即座に決断を下したりすることが苦手なタイプなので、どうしても質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「協調的な店員」は、お客様のどのような質問や相談に対しても、得意の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、できる限りお客様の要望を受け入れながら、案内や説明をすることが大切だと考えているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「協調的な店員」の「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った対応に、全くプレッシャーを感じることなく、購入の決定を先延ばしにすることができるのです。

【本日のおさらい】

「協調的な店員」が「消極的なお客様」」に対して行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、一瞬にして店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするすることができます。

そして、同時に「なわばり」を解除する店員のアクションとなりますが、「消極的なお客様」は、即座に購入を決断することができないタイプなので、大抵は購入に至るということにはなりません。

しかし、「消極的なお客様」は、買わずに帰っても少しもプレッシャーを与えず、感じよく対応してくれた「協調的な店員」のいるこの店には、再来店する可能性が高いと言えます。



【関連記事１】

１．店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか？

２．「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

３．店員の「下手・したて」なアクション

４．店員の「上手・うわて」なアクション

５．１３種類の動きと「上手・下手」の関係

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１．感じのいいお辞儀

２．自分本位で高飛車なお辞儀

３．熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

４．自分勝手な熱意を表すお辞儀

５．降参や敗北を伝えるお辞儀

６．やる気がなく自分本位なお辞儀

７．お辞儀をしない

【関連記事3】

１．好意的なうなずき

２．お客様の信頼を獲得するうなずき

３．接客で生意気だと思われやすいうなずき

４．接客には不向きな落ち込んだうなずき

５．感じが悪いうなずかない店員（販売員）

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１６．閉店セールの時に一番客が来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ（１６）」の、

リアルショップでは、「閉店セールの時に初めて、今まで体験したことがないほど多くのお客様がやって来る」というお話です。

※閉店セールに大勢のお客様が押しかける要因こそ、リアルショップが繁盛するための条件なのです。


リアルショップにおいては、店員がお客様に「今は、やって来てほしくない」と思える時があるという話の四回目です。

繁盛する店を夢見て、次から次へと多くの店がオープンします。

そして、立地が良い店か悪い店かを問わず、ほとんどの店は、開店人気で大勢のお客様で大変な賑わいを見せるものです。

ところが、大抵の店は、開店してしばらくすると、当初の売り上げは急激に下がってゆきます。

そこで、店長や店主は、手を替え品を替え、様々な方策を駆使しては、売り上げの維持や向上に努めます。

しかし、残念ながら、通行量の多い通路（路面）に出店をするという立地条件を満たさない多くの店は、開店当初が最高の売り上げで、それ以降は苦戦を強いられてゆくのが通常のパターンです。

やがて、これ以上営業を続けてゆくことは無理だという状態に追い込まれた店は、いよいよ閉店することを決断するのです。

そして、せめて最後に店の在庫商品を売りつくして、少しでも挽回を図るために、特別価格を設定したり、取引先に泣きついて格安目玉商品を取り揃えたりして、不安の内に閉店セールが始まります。

ところが、あに図らんや、閉店セール当日から、大勢のお客様で賑わうことになるのです。

開店当初だけしか来てくれなかったお客様や、それまで一度も来たことがないお客様までがどんどん押しかけて来て、開店以来経験をしたことのない来店客数となり、当然最高の売り上げを記録することになるのです。

なぜ、閉店に追い込まれた店の閉店セールに、大勢のお客様がやって来るのでしょうか？

なぜならば、店は店員の「なわばり」だからです。

開店後の店で、店員がじっと立ってお客様を待ち受けるアクションや、早すぎる「いらっしゃいませ！」を言う接客アプローチは、「なわばり」を主張する店員のアクションになるために、お客様を遠ざけてしまいます。

それに対して、閉店セールの店は、店頭や店内に特別価格の「商品」があふれ、「商品空間」そのものからも「なわばり」が解除されたメッセージが発信されます。

そして、接客や作業に追われる店員のアクションや、一日中続く「サクラパワー」によって、店頭も店内も「なわばり」が完全に解除された状態となるのです。

立地の良し悪し、店の大小、商品の種類を問わず、どんな店であれ、通常よりも豊富な格安価格の商品と、「なわばり」を解除した店員のアクションと、途絶えない「サクラパワー」が揃った店は、老若男女のお客様を引きつける、特別に強烈なパワーを発揮するものなのです。

店長や店主らの誰もが、連日大盛況の閉店セールの店を眺めては、「このまま閉店セールを続けたい！」と思い、中にはいつまでも閉店セールを続ける店もありますが、やがて閉店セールは終わりを迎え、静かに店は消え去ってゆくのです…。

（この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。）


【関連記事１】

１．店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

２．客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

【関連記事２】

１．客がいる時に限って客が来る

２．配送便が来ると、客が来る

３．シャッターを閉めようとすると客が来る

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