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2015年10月 1日 (木)

216.直ぐに購入を決定した地いお客様は、細かい部分までわかりやすく話をする店員の話をじっとして聞いてはいられない。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、「突進するお客様」がリアルショップで出会う、「13タイプの店員」から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、「突進するお客様」が、感じの良い接客か、感じが悪い接客かを感じる要因が、実は、店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)から、生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「突進するお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

果たして、「仕切りやの店員」の接客は、「突進するお客様」に対してどのように受け止められるのでしょうか?

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「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をするのが得意な店員です。

なぜならば、この「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことが特徴で、特に「案内アクション」が得意だからです。

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※一点注意の動き

「突進するお客様」が、このようなわかりやすい案内をする「仕切りやの店員」の接客を受けた場合は、じっとして店員の話を聞くことが苦手なために、細かい説明などをしないで、直ぐに具体的な商品を勧めて欲しいという大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、とにかく早く買い物をして、一刻も早く店を出て行きたいと思ってしまうタイプなので、店員が直ぐに具体的な商品を勧めてくれることを望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、どのようなお客様に対しても、いい加減な案内や説明をしないで、得意の「案内アクション」を伴って、細かい部分まではっきりと説明をした上で、お客様が望む商品を勧めたいと思っているからです。

そのため、「突進するお客様」は、「仕切りやの店員」からは、本当は正確な案内や説明を聞くことができるにもかかわらず、じっとして案内や説明を聞き取ることができないために、この店員を細かいことにこだわるまわりくどい店員だと感じてしまい、具体的な商品を紹介される前に店を出て行ってしまいます。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「突進するお客様」に対して行う、「案内アクション」を伴ったわかりやすい案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法であることは間違いありません。

しかし、「突進するお客様」には、せっかくの「下手・したて」なアクションは伝わらず、理屈っぽい店員だと感じられてしまいがちです。

また、「仕切りやの店員」の「下手・したて」なアクションは、「なわばり」を解除するアクションでもあるのですが、「突進するお客様」のスピードにはついてゆくことができないために、残念ながら、「突進するお客様」が目的の商品を直ぐに購入できる状況をなかなか提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

 

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