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2015年10月14日 (水)

7.サービスは店員の都合で提供される

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(7)」の、

リアルショップでお客様が受け取る店員からのサービスは、店員の数だけ内容が異なるというお話です。

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※素早い接客サービスには、往々にして間違いが多いのは、店員の都合で提供されるサービスだから。


あるコーヒーショップで、「ホットMサイズとデニッシュ1個」をテイクアウトすると、「ホットMサイズとデニッシュ1個」を、サービス袋に入れて手渡してくれます。

その袋の中には、注文の商品の他に「①砂糖、②ミルク、③マドラー、④紙ナプキン、⑤割引券付きミニパンフレット」が入ってきます。

①~⑤のラインナップ全てが入っているときはまれで、必ず何かを入れ忘れています。

①砂糖も②ミルクも不要な人にとっては③マドラーも当然不要ですが入ってきます。あと一枚欲しかった⑤割引券付きミニパンフレットが忘れられている場合は、がっかりします。

ある惣菜ショップでお弁当をテイクアウトすると、お箸が二人前入っている時もあれば、入れ忘れている時もあります。

ある百貨店のデザート売り場でデザートを購入すると、デザート数だけスプーンが入っていたり、黙っていると一つも入っていなかったりします。

土産物ショップでお菓子を買ったら、お菓子の数だけ小分け袋が入っていて助かった時があります。(反対に数が合わなかった時もあります)

ファッション店などの店においても、ほとんど同様な「事件」に、私たちは遭遇しています。

もちろん、感じ良くはっきりと確認をして、きちんとした対応をしてくれる店員さんもたくさん存在しています。

以上のようなサービスの提供の不均一は、実はサービスを提供する店員の違いによって生じてくるものなのです。

すなわち、10月10日にご紹介した、13人の店員の存在によって、提供されるサービスは内容が変化するのです。

「13人の店員」とは、実はそれぞれの個人の「動きの癖」が大きな要因となって生まれる、13タイプの店員のことです。

①「仕切りやの店員」は、「一点注意の動き」の影響を受ける人です。

②「アバウトな店員」は、「全体注意の動き」の影響を受ける人です。

③「話が飛ぶ店員」は、「不注意指示の動き」の影響を受ける人です。

④「優柔不断な店員」は、「注意不明の動き」の影響を受ける人です。

⑤「意志が強い店員」は、「攻撃の動き」の影響を受ける人です。

⑥「協調的な店員」は、「協調の動き」の影響を受ける人です。

⑦「頑固な店員」は、、「独断の動き」の影響を受ける人です。

⑧「頼りない店員」は、「虚脱の動き」の影響を受ける人です。

⑨「前向きな店員」は、「接近の動き」の影響を受ける人です。

⑩「機敏な店員」は、「機敏の動き」の影響を受ける人です。

⑪「突進する店員」は、「突進の動き」の影響を受ける人です。

⑫「消極的な店員」は、「退避の動き」の影響を受ける人です。

⑬「動かない店員」は、「不動の動き」の影響を受ける人です。

13人の店員が、それぞれ個人の「動きの癖」の影響に打ち勝って、均一なサービスを提供することは、大変難しいことなのです。

したがって、大抵の店員のサービスの内容は、それぞれの店員によって異なるものになってしまうのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事】

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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