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2015年10月15日 (木)

223.直ぐに購入を決定したいお客様は、自信のない対応をする店員は無視してしまう。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、責任を持って対応することが苦手な「頼りない店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「頼りない店員」とは、はっきりとした案内や説明をしたり、自信を持って勧めたりすることが苦手な店員です。

そして、「頼りない店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うことです。

そのため、このタイプの店員は、ついつい、がっかりしたような「うなずき」や「お辞儀」をしてしまう癖があります。

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※虚脱の動き


「突進するお客様」がこのような「頼りない店員」の接客を受けた場合は、店員から、直ぐに自信を持った案内や説明が聞けないために、店員を無視して購入を決定してしまったり、その店から遠ざかったりしてしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、何事も直ぐに行動するタイプなので、店員に質問や相談をする場合には、唐突に話しかけて、なおかつ店員から、直ぐに、自信を持った案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「頼りない店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、上から下に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、決して自信や責任を感じさせる案内や説明はしないで、あくまでもお客様自身が決定や判断をすることが大切だと思っているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「頼りない店員」からは、なかなか希望通りの案内や説明を聞くことができないので、自分だけでさっさと判断をして購入を決定してしまうか、すぐさまほかで購入するために、早々と店員から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頼りない店員」が「突進するお客様」」に対して行う、下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った案内や説明方法は、一見、お客様を「上手・うわて」にしているように感じますが、実際にはお客様の要望に応えられないために、「突進するお客様」を「下手・したて」にして、店員の方が「上手・うわて」な立場になってしまいます。

したがって、このようなあいまいなアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が、直ぐに納得して購入を決定できる状況を提供することができないのです。



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