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2015年10月 4日 (日)

2.たくさん売れると店員は不機嫌になる。

こんにちは。

あなたは、百貨店やショッピングセンターなどのリアルショップで、たくさんの注文をしたとき、店員から嫌な顔をされたことはありませんか?

今日は、お客様がたくさん商品を買うと、店員はなぜ不機嫌になるのか?についてのお話です。
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子供向けの商品を、大人が一度に大量に購入することを「大人買い」と言いますが、現在では、一度にたくさんの買い物をする行為全体を「大人買い」と呼んでいます。

また、最近では、中国人旅行者が、家電製品や化粧品を一挙にまとめてたくさん買う「爆買い」行為が話題になっています。

このように、大量購入される機会が増えている今、ついつい起こしてしまいがちな、店員の不機嫌な態度には注意をする必要があります。

ところで、日本のお客様は、リアルショップで、たった一つだけ購入する時にも、そして、大量に購入する時にも、店員に対して大変神経を使います。

なぜならば、どちらの場合も、店員から嫌な態度をされることがあるからです。

お客様にとっては、ある時は、その商品は一個だけ必要であり、また、「一個だけでもありがたいお客様」であるはずなのに…。

また、大量に買っていただいた場合は、「増々ありがたいお客様」のはずなのに、なぜ店員は、少なくても多過ぎても不機嫌になるのでしょうか?

この背景には、「店は店員の『なわばり』である」という感覚が存在していると考えられます。

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※店は店員の「なわばり」



お客様は、店員の「なわばり」に入ってモノを購入しなければいけませんが、いったんモノを購入すると、お客様は金額に応じた「なわばり」を獲得することになります。

たった一つだけの少額な買い物の場合は、お客様はあまり「なわばり」を獲得することができないので、購入後も店員に大変気を使うことになります。

一方、たくさん買い物をした場合には、お客様は店の中に自分の「なわばり」を獲得したことを感じて落ち着いた気分になるのですが、店員はお客様に多くの「なわばり」を奪われてしまうために、敗者の状態に陥ります。

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※買い物をするとお客様は「なわばり」を獲得できる


このように、店員とお客様の「なわばり」争いが背景に存在することによって、たくさん購入するお客様に対して、店員は意識的に努力をしない限りは、思わず不機嫌な態度をとってしまうことが生じます。

普通に考えると、店主や店員にとって、大量に買ってもらえることは、喜びこそすれ、嫌なことなど一切ないはずなのに、抑えることができない「なわばり」感覚によって、お客様には理解ができないような不機嫌な態度が提供される結果となるのです。 

リアルショップが店員とお客様の「なわばり争い」の場であることを理解することは、店員が起こしがちな様々なトラブルを防ぎ、よりよいサービスを提供するための大きなヒントになるのです。

(このシリーズのタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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