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2015年10月16日 (金)

8.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(8)」の、

リアルショップでは、お客様は、店員が接客しようとすると遠ざかるが、他のお客様に接客すると近づいていく、というお話です。


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10月2日のブログで、「いらっしゃいませ!」という接客は、「客を遠ざける店員のアクション」だとご報告しました。

反対に、「客を引きつける店員のアクション」になるのは、「他の客に接客中の店員のアクション」です。

私たち「人の動き研究室」は、約30年前、拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、このことをご紹介しましたが、それまでは、「いらっしゃいませ!」を言うと客が遠ざかる、などという考え方は全く存在していませんでした。

しかし、発表するやいなや、この考え方は、大変多くの販売関係者の方に受け入れられることになりました。

ところがその後、時間の経過とともに、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」が存在していることは、ほとんどの販売関係者達から忘れられてしまいました。

その最大の理由は、セルフサービス方式の店の登場です。

店は、店員の「なわばり」であり、お客様は、店員の「なわばり」に入って商品を購入しなければいけないために、リアルショップではお客様は、店員の接客に大きなプレッシャーを感じているということについては、何度もご紹介しています。

しかし、セルフサービス方式の店は、初めから、店員の「なわばり」を解除した「商品空間」と「客空間」と「店員空間」をお客様に提供しているために、お客様は、ほとんど「なわばり」を意識することなく、店に出入りしたり、店内を回遊することができるのです。

そのため、セルフサービス方式の店では「いらっしゃいませ!」を言っても、お客様を遠ざけることはありません。

そこで、セルフサービス方式の店では、お客様が来るや否や積極的に「いらっしゃいませ!」と声を投げかける接客方法が採用&指導されてきたのです。

そのため、セルフサービス方式を採用していない店までもが、その影響を受けるようになりました。

しかし、セルフサービス方式以外の店では、「いらっしゃいませ!」は「客を遠ざける店員のアクション」であり、「他の客に接客中の店員のアクション」は、「客を引きつける店員のアクション」であることに変わりはありません。

近年、多くの店は、中途半端な三空間と、「いらっしゃいませ!」を言う接客方法を採用してしまったことから、業績不振に陥っています。

今日でも、完全なセルフサービスではない大部分の店では、間違いなく、「いらっしゃいませ!」は「客を遠ざける店員のアクション」であり、「他の客に接客中の店員のアクション」は「客を引きつける店員のアクション」なのです。

このことは決して、ショッピングセンターや百貨店だけの話ではありません。

平日でも、連日、外国人旅行者でごった返す「浅草仲見世」のような観光地の店においても、「いらっしゃいませ!」がお客様を遠ざける現象は、はっきりと観察することができるのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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