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2015年10月17日 (土)

224.直ぐに購入を決定したいお客様は、行動しないで説明ばかりする店員からは遠ざかってしまう。

こんにちは。

さて今日は、「突進するお客様」が、じっとして動かないで接客をする「動かない店員」から接客を受けた時の話です。

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「動かない店員」とは、身振り手振りや表情の変化をほとんど見せないで、言葉中心の接客をする店員です。

そして、「動かない店員」の動きの特徴は、ほとんど身体を動かさないで(不動の動き)、感情を表に出さないことです。

したがって、このタイプは、いわゆるポーカーフェイスが得意な人ということになります。

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※不動の動き


「突進するお客様」が、このような「動かない店員」の接客を受けると、「動かない店員」は身振り手振り(しぐさ)を一切伴わず、表情も変化させずに長々と説明や案内をし、なかなか具体的な商品を勧めてくれないので、すぐにがまんできなくなって、店から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、何事も唐突に行動するタイプなので、店員に対しても、突然に質問や相談を投げ、店員からも、直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいますが、

それに対して、「動かない店員」は、お客様に対しては、積極的に近づいたり話しかけたりしないで、声がかかるまでじっと待機していることが大切だと思い、また、お客様から質問や相談を受けた場合にも、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉中心の案内や説明を行うことが大切だと感じているからです。

したがって、「突進するお客様」は、「動かない店員」が直ぐに対応してくれないことや、身振りや手振り(しぐさ)や表情の変化を一切伴わない言葉中心のわかりにくい案内や説明が受け入れられず、別の売り場を目指して、直ぐにその店から遠ざかってしまうのです。

【本日のおさらい】

「動かない店員」が「突進するお客様」に対して行う、身振り手振りや表情の変化を全く見せない、言葉中心の案内や説明は、「突進するお客様」にとっては、非常に分かりにくい対応になるために、店員が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

そして同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が買いやすい状況を提供することができないのです。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

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