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2015年10月19日 (月)

225.「突進するお客様」を動かす「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションは、お客様には良く見えるが店員には見えない。

こんにちは。

一昨日まで、隔日毎に13回シリーズで、「突進するお客様」が、「13タイプの店員」に出会って接客を受けた際に生じる出来事について説明してきました。

今日はそのまとめです。

もしも、あなたがリアルショップの店長さんか店員さんだとしたら、あなたのお店にも必ず「突進するお客様」がやって来ると思います。

それでは「突進するお客様」に気持ちよく買い物をしていただくためには、いったいどのようにすればいいのでしょうか?

まず、「突進するお客様」を見抜く方法を説明します。

相手が「突進するお客様」だということがわかれば、どう対応したらいいかのヒントがつかめるからです。

次のイラスト&動画のように、「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人なので、お客様から質問や相談を受けた場合には、その人が「突進するお客様」であることが直ぐにわかると思います。

3
※突進するお客様の動き(突進の動き)


※突進の動き

それでは、このような動きの癖を持つ「突進するお客様」は、いったいどのような接客を望んでいるのでしょうか?

「突進するお客様」は何事も唐突に行動するタイプなので、店員に対しても唐突に質問や相談を行い、店員から直ぐにわかりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

従って、「突進するお客様」の質問や相談に関しては、とにかく早く、自信を持って、手短に結論を伝えることが大切です。

ところが、ここで大きな問題が生じます。

というのは、このブログのテーマでもありますが、人は「動きの癖」によって、大きく13タイプに分かれ、それぞれがまったく違った価値観を持ち、それぞれの動きの影響を受けた行動の仕方をしているため、直ぐにはそれを変えることができないからです。

つまり、接客にあたる店員にも13タイプがあるため、少しの努力で「突進するお客様」の要望を叶えられる店員は実はほんのわずかで、大部分の店員は「突進するお客様」をなかなか満足させることができません。

13
※リアルショップには、それぞれ動きの異なる「13タイプの店員」が存在する。

つまり、日々の販売現場においては、「突進するお客様」の要望に応えられるように、「早く、正確に、自信を持って、結論を言う」ことを訓練しても、店員全員が、本当にそのような行動をすることは不可能なのです。

このことは、このシリーズを読んだ皆様には、十分に理解していただけると思います。

それではいったいどうすれば良いのでしょうか?

「人の動き研究室」では、すべての店員に「接客三大アクション」を教育することを提案しています。

【「突進するお客様」を動かすことができる、店員の接客三大アクション】

さて、それでは、「突進するお客様」に対して、どのような対応をすれば感じが良いと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのでしょうか?

もちろん、「突進するお客様」からの質問や相談に対しては、直ぐにわかりやすい返事をすることが大切ですが、同時に、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションをできるだけ多く提供することができれば、非常に感じの良い店員となって、満足のゆく接客を提供することができるのです。

Photo_3

※お辞儀のアクション

Photo_4

※うなずきのアクション

Photo_5
※案内のアクション

なぜならば、これら三つのアクションは、どのタイプの店員であったとしても、自分自身を「下手・したて」にして、「突進するお客様」を「上手・うわて」することができるアクションであり、しかも、一瞬にして「なわばり」を解除することができるアクションだからです。

つまり、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションには、直ぐに的確な返事ができない店員に対する「突進するお客様」の不満を和らげる効果があるのです。

したがって、もしもあなたが上司の立場にいて、「なわばり」を主張しやすい多くの店員さんを部下に持っているとしたら、ぜひとも、「なわばり」を解除することができる、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」のアクションをトレーニングさせてください。

「なわばり」を主張しやすいタイプの店員さんが、別の店員さんになりきることは不可能ですが、「接客コミュニケーションスキル」として、三つのアクションだけを習得することは可能だからです。

たとえ、不完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションであったとしても、店員さんの裁量に任せた従来の接客方法に比べれば、はるかに「突進するお客様」を「上手・うわて」に、店員自身を「下手・したて」にすることができるため、「なわばり」を解除する接客方法に近くなります。

そして、多くの店員さんが、訓練を重ねることによって、完全な「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを習得し、「なわばり」を解除するアクションを行うことができれば、「突進するお客様」だけに限らず、どのようなタイプのお客様からも、感じがよい店員だと思われ、満足のゆく接客を提供することができるのです。

明後日からは、「消極的なお客様」の登場です。どうぞよろしくお願いいたします。

【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

【関連記事3】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事4】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)


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