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2015年10月26日 (月)

13.客がいる時に限って客が来る

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(13)」の、

リアルショップでは、「お客様は、一人も客がいない時にはやって来ないで、接客中の時に限ってやって来る」というお話です。

Photo_2
※店員
が他のお客様に接客すると「なわばり」を解除した店員のアクションとなって、
お客様を引きつけやすくなる。



リアルショップにやって来るお客様には、店の立地条件や販売商品の種類によって、店それぞれに一定のパターンがあります。

通行量の多い時間帯にたくさんお客様がやって来る店や、主婦が買い物に来る時間帯にお客様の数が増える店や、土曜日や日曜日にたくさんお客様が来る店などがあります。

しかし、いずれの場合にも共通しているのは、お客様はたいてい他のお客様がいる時にやって来るということです。

店員にとって、たくさんのお客様が店にやって来てくれることは大変嬉しいことなのですが、先に来たお客様に接客を開始したばかりの時に、次のお客様がやって来ると、ついつい焦って、接客中のお客様に十分なサービスが提供できなくなってしまいます。

このように、リアルショップで働く店員なら誰でも、接客で手いっぱいで、今はお客様に来てほしくないと思う状況を経験しています。

にもかかわらず、お客様はこのような忙しいときにばかり立て続けにやって来て、ヒマな時にはなかなか来てくれません。

お客様が来てほしくない時に限ってやって来るのはいったいなぜなのでしょうか?

店は店員の「なわばり」であることは、何度もご説明してきました。

したがって、お客様は店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけない立場なので、気軽に店に入って商品を眺めたり選んだりすることはできません。

まして、その日は、購入する気がなく、冷やかすだけの場合には、なおさら気軽に店に近づいたり入って行くことができないのです。

しかし、どんな店でも、「なわばり」が解除された状態になると、一変して、近づきやすく入りやすい店となります。

店の「なわばり」が解除されるのは、
①店員が他のお客様に接客をしているとき
②店員が何らかの作業に専念しているときですが、

最も「なわばり」が解除された状態となるのは、
③「サクラパワー」が生じたときです。

したがって、先客がいて、店員が接客中の場合は、「なわばり」が解除された状態になるために、買う気があるなしにかかわらず、お客様にとって大変入りやすい店となり、さらに、お客様が増えて「サクラパワー」が生じると、ますます多くのお客様が引きつけられてしまうのです。

以前、ある店員さんから、「お客様は忙しい時に決まってやって来る」と聞かされましが、それは、店の「なわばり」主張と「なわばり」解除の状態に深い関係があったのです。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



【関連記事1】

1.店員の目には見えないが、お客様の目には良く見える「サクラパワー」現象。

2.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

【関連記事2】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

4.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

5.店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる

6.店員の定着率が低い店ほど客に好まれる


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