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2015年10月20日 (火)

10.さぼっていては客は来ないが、やる気を出すともっと来ない。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(10)」の、

リアルショップでは、「店員がやる気を出せば出すほどお客様を遠ざけてしまう」というお話です。

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※店が店員の「なわばり」であることに気づかない幹部は、「きちんとした姿勢でお客様を待ち受ける」という間違った指導を行っている。


「売れる店の店員」と「売れない店の店員」を、「やる気」があるかないかという観点から観察すると、一般常識とはまったく違う結果になります。

すなわち、「売れない店の店員」は「やる気」があり、「売れる店の店員」は「やる気」がないように見えるのですが、それはいったいどうしてなのでしょうか?

「売れない店の店員」は、店内や店頭にきちんとした姿勢でお客様を待ち受けて、お客様が店に近づいて来るやいなや、積極的に声をかけたり、お客様が店内に入って来るやいなや直ぐに接客を開始したりします。

一方、「売れる店の店員」は、店内や店頭で商品をチェックしたり、商品の陳列を直したりなどの何らかの作業をずっとやり続けているために、お客様が店頭に近づいて来ても気がつかなかったり、お客様が店内に入って来ても直ぐには接客を開始しないで、お客様から声がかかるまでは作業に専念し続けたりしています。

セルフ販売方式を採用していない店では、このような「売れる店の店員」と「売れない店の店員」のアクションをいくらでも観察することができます。

ところが、販売の専門家であるはずの、売り場を回って管理や指導を行う「幹部の人」までもが、きちんとした姿勢でお客様を待ち受け、積極的な接客を開始している店員を高く評価し、よりいっそう積極的な接客をするように促しています。

しかし、実際に観察すると、店員が「やる気」を出せば出すほどお客様を遠ざけ、「やる気」を見せないほどお客様を引きつけているのです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」であるために、店員が「やる気」を出せば出すほど「なわばり」を強く主張することとなり、その結果、お客様は店頭に気軽に近づいたり、店内を自由に冷やかすことができなくなってしまうからです。

そのことに気づいている「売れる店の店員」は、常に何らかの作業を継続することによって、お客様への接客に対する「やる気」をできるだけ感じさせないようにして、店全体の「なわばり」を解除する努力をし続けているのです。

もしも、その店の「幹部の人」や店長がこのことに気づかずに、「やる気」がある接客を指導し続けたとしたら、その店は残念ながら「売れない店」となってしまうのです。

このように、リアルショップの店員の仕事は、一般職のビジネスマンに求められる「やる気」とはまったく違った「やる気」が求められる仕事なのです。

売れる店をつくるためには、感覚をとぎ澄まして、お客様を遠ざける店員の「やる気」をコントロールすることが大切なのです。


(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.店員がお客様を待ち受ける正しい方法とは?

2.店員がきちんと立っていると客は立ち止まらないが、お尻を向けていると立ち止まる。

3.客は接客すると遠ざかるが、他の客に接客すると近づいて来る。

【関連記事2】

1.客を遠ざけるアクション、引きつけるアクション

1.13人の店員

2.13人のお客様

3.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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