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2015年10月10日 (土)

5.「これがお似合いですよ」という商品は在庫の中から選ばれる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(5)」の、

リアルショップの店員が「お似合いですよ」と言う場合は、本当に似合っているかどうかは別にして、店員個人の「動きの癖」に大きな影響を受けている、というお話です。

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2015 年10月5日の日経MJでは、『競争が激化しているアパレル通販の「救世主」として、顧客の検索の動きをリアルタイムで察知してお薦めの商品や情報を提供する「ウェブ接客」が広がっている』と、1面で報じています。

店員に接客をされないで自由に選んで購入できるインターネット通販も、利用者が慣れてくるにしたがって、リアルショップでの接客を伴う購入の魅力が見直されてきています。

リアルショップという現場が、ただ単に商品を販売している場所ではなく、見知らぬ店員と客とが、「なわばり」争いを背景としたコミュニケーション現を行う場であることを考えれば、今後、より一層「接客」の重要性にスポットライトが当たることが予測できます。

さて、リアルショップのお客様は、店員が薦めてくれる商品が本当に自分に似合ったものであるかどうかという不安を必ず感じるものです。

なぜならば、店員が「お似合いですよ」と薦めてくれる場合、ラインナップ全体の中からの「お似合い」なのか、その時点での在庫の中から選んだ「お似合い」なのかは、その店員がいったい誰であるかかということによって左右されるということを、お客様は薄々感づいているからです。

それでは、店員が誰かによって、どのような違いが生じるのでしょうか?

①「仕切りやの店員」は、ラインナップと在庫についてわかりやすく案内や説明をします。

②「アバウトな店員」は、お客様の要望にこだわらないで他の商品も薦めます。

③「話が飛ぶ店員」は、お客様の要望とは無関係な商品を次々と薦めます。

④「優柔不断な店員」は、どれが「お似合いか」についての明言は避けます。

⑤「意志が強い店員」は、自信をもって「お似合いですよ」と薦めます。

⑥「協調的な店員」は、お客様の要望を丁寧に聞き入れて対応します。

⑦「頑固な店員」は、いったん薦めた商品に固執します。

⑧「頼りない店員」は、自信や責任をもって、「お似合いですよ」と薦めることはありません。

⑨「前向きな店員」は、お客様の要望を積極的に聞き入れ、要望に沿った商品を快く取り寄せます。

⑩「機敏な店員」は、素早く在庫の商品を紹介して、在庫のないラインナップも手際よく説明します。

⑪「突進する店員」は、その時にある在庫の商品を強力に薦めます。

⑫「消極的な店員」は、積極的には薦めません。

⑬「動かない店員」は、できるだけ在庫の中からお客様に選んで欲しい思います。

※それぞれの店員は「13人の店員」を参照ください。

等など、店員は自分自身の「動きの癖」に大きな影響を受けた行動をとるために、必ずしもお客様の立場に立ってピッタリな商品を勧めるのではなく、自分の「動きの癖」の影響を受けて「これがお似合いですよ」と薦めることになるのです。

隔日でご紹介していますように、13タイプの店員と13タイプのお客様は、お互いにそれぞれ「動きの癖」の影響を受けながらコミュニケーションを行うために、両者がお互いに多くの不満を感じているものなのです。

しかし、お互いになかなか理解ができない「コミュニケーション」が横たわっているとしても、店員とお客様の直接のコミュニケーションが全く存在しないネットショップよりも、リアルショップにおける店員の接客を、多くのお客様が求めていることもまた事実なのです。

実のところ、リアルショップの店員から「これがお似合いですよ」と言われた場合は、ラインナップ全ての中で本当に一番「お似合いなのか?」、その時点での在庫の中では「お似合いなのか?」、その他の様々な要因によって「お似合いなのか?」、さっぱり分からないのです…。

(この「「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)



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