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2015年10月27日 (火)

229.慎重過ぎるお客様は、次々と話が散らかる店員からは、だんだんと遠ざかってしまう。

こんにちは。

さて今日は、慎重過ぎる「消極的なお客様」が、わかりにくい「案内アクション」をしがちな「話が飛ぶ店員」の接客を受けた時の話です。

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※「話が飛ぶ店員」は、説明している商品とは全く関係のない方向を盛んに指し示してしまうクセがある。



さて、「話が飛ぶ店員」とは、話の内容が散らかって、一貫性のない案内や説明をしてしまう店員です。

そして、「話が飛ぶ店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行うことです。

そのため、本人は全く気づいていませんが、ついつい、無関係な方向を指し示す「案内アクション」を繰り返してまいます。


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※不注意指示の動き


「消極的なお客様」がこのような「話が飛ぶ店員」から接客されると、案内や説明の内容をコロコロ変える店員に対して不信感を感じるので、次第に店員から遠ざかってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、店員に対して積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、常に、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談を受けた場合には、普通の返事をするのではなく、たとえお客様の質問や相談の内容とはかけ離れているとしても、自分がその場でひらめいた案内や説明をすることが大切だと感じているからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「話が飛ぶ店員」のその場で思いついたような案内や説明にはついてゆくことができないために、ますます慎重に検討する必要があることを感じて、よりいっそう購入を決定することができなくなってしまうのです。

【本日のおさらい】

「話が飛ぶ店員」の、わかりにくい「案内アクション」を伴った、一貫性のない案内や説明は、「消極的なお客様」を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「消極的なお客様」が慎重に検討したり、信頼して購入できる状況を提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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