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2015年10月12日 (月)

6.自由に選べる店ほど長く待たされる。

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(6)」の、

店員の接客を受ける「常連接客」の店では、自由に選べないというストレスを感じるお客様は、店員の接客を受けない「一見接客」の店では、長く待たされるというストレスを感じるというお話です。

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リアルショップの接客には、「常連接客・じょうれんせっきゃく」と「一見接客・いちげんせっきゃく」という、接客を開始するタイミングが全く異なる二つの接客方法があります。

「常連接客」は、お客様が購入を決定する前から接客を開始する一般的な店の接客方法で、「一見接客」は、お客様が購入を決定した後から接客を開始する、主にセルフ販売方式の店が採用している接客方法です。

したがって、ほとんどのお客様は、「常連接客」の場合は、自由に選ぶことができないという不満を感じますが、「一見接客」の場合は、自由に選ぶことができる店だと感じています。

しかし、自由に選べる「一見接客」の店に対しても、お客様が感じる不満があります。

それは、先客がほとんどいない場合を除いて、精算して買い物を終えるまでに長く待たされるということです。

なぜならば、一般に、セルフ販売方式の店では多くの客が自由に商品を見たり試したりしているために、それらの客がいざ購入を決定してレジに向かうと、どうしても長い行列ができることになるからです。

一方、もともと客数が少ない「常連接客」の店の場合は、その時、接客している店員が商品の購入を勧めてくるので、よほど混んでいる時でなければ、買うために待たされるということはありません。

少しでも効率の良い生き方を要求される現代人は、自由に選んで買うことができない「常連接客」の店では、店員との「なわばり」争いに多くのエネルギーを消耗しますが、自分が好きなだけ自由に選んで買い物ができる「一見接客」の店でも、いざ精算をする段階になって長く待たされることに多くのエネルギーを消耗するのです…。

(この「リアルショップあるあるシリーズ」の毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店


【関連記事2】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

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