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2015年10月23日 (金)

227.慎重すぎるお客様は、直ぐには購入を決断しないために、わかりやすい説明を繰り返す店員からは、次第に遠ざかってしまう。

こんにちは。

今日から、13回シリーズ(隔日)で、「消極的なお客様」がリアルショップで出会う、「13タイプの店員」から受ける様々な接客について、ご紹介してまいります。

そして、「消極的なお客様」が、感じの良い接客か、感じが悪い接客かを感じる要因が、実は、店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)から生み出されているということを、一人でも多くの店員さんに知って頂くことを願っています。

さて、「消極的なお客様」が出会う最初の店員は、「案内アクション」が非常に得意な「仕切りやの店員」です。

果たして、「仕切りやの店員」のアクションは、「消極的なお客様」からはどのように受け止められるのでしょうか?

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※「消極的なお客様」は、明解な説明を受けるほど、その店員から後ずさりしながら遠ざかって行くのが特徴です。



「仕切りやの店員」とは、どの店員よりもわかりやすい案内や説明をするのが得意な店員です。

なぜならば、この「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うことが特徴で、特に「案内アクション」が得意だからです。

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※一点注意の動き


「消極的なお客様」が、このようなわかりやすい案内をする「仕切りやの店員」の接客を受けたとしても、直ぐに決断することが非常に苦手なために、何かと理由をつけては決断することを先延ばしにしてしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に店員に話しかけたり、直ぐに購入を決断したりすることが非常に苦手なタイプなので、自分から進んで店員に質問や相談をしたり、店員の案内や説明を聞いて即決したりする状況を、できるだけ避けたいと望んでいますが、

それに対して、「仕切りやの店員」は、どのようなお客様に対しても、得意のわかりやすい「案内アクション」を伴って、細かい部分まではっきりと説明をして、お客様の疑問や不安を完全に解決したいと思っているからです。

そのため、「消極的なお客様」は、「仕切りやの店員」から、わかりやすい案内や説明を受ければ受けるほど、購入を決断できないことが苦しくなって、次第に「仕切りやの店員」から遠ざかってしまいます。

【本日のおさらい】

「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に対して行う、わかりやすい「案内アクション」を伴った案内や説明は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にする接客方法であることは間違いありません。

しかし、「消極的なお客様」は、いくら「上手・うわて」な立場にされたり、わかりやすい案内や説明を受けたりしても、誰よりも慎重なタイプなので、どうしても「仕切りやの店員」の勧めを受け入れることができません。

したがって、「仕切りやの店員」が「下手・したて」なアクションを使って、「なわばり」を解除したとしても、「消極的なお客様」が直ぐに購入を決断することはないのです。



【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

 

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