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2015年10月 7日 (水)

219.直ぐに購入を決定したいお客様は、はっきりしない店員の案内や説明を聞いていられない。

こんにちは。

今日は、「突進するお客様」が、何事もはっきりさせない「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信をもってはっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「突進するお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、タイミングよく直ぐに、はっきりした案内や説明を聞くことができないために、イライラして店から立ち去ってしまいます。

なぜならば、「突進するお客様」は、いつでも勢いよく行動してしまうために、店員に対しても、唐突に質問や相談を投げかけて、店員から直ぐに的確な案内や説明が返ってくることを望んでしまいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまうからです。

したがって、「突進するお客様」は、自分が買いたい商品に関する質問や相談に対して、「優柔不断な店員」からは、なかなかはっきりした案内や説明が得られないために、付き合いきれずに、何も購入しないで立ち去ってしまうことになるのです。

【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に対して行う、あいまいな「案内アクション」を伴った、はっきりしない案内や説明は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が直ぐに購入できるような状況を、提供することができないのです。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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