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2015年10月13日 (火)

222.直ぐに購入を決定したいお客様は、自分の意見に固執する店員は、絶対に受け入れられないので直ぐに遠ざかってしまう。

こんにちは。

私たちが「お客様」としてリアルショップに出かけた時、接客してくれる店員さんがどんな人であるかということが、その日の買い物の良し悪しを大きく左右します。

たまたま出会った店員さんの感じが悪かったという理由だけで、買わずに帰ってしまったという経験をお持ちの方もきっといるはずです。

さて今日は、「突進するお客様」が、自分本位な案内や説明をしやすい、「頑固な店員」の接客を受けた時の話です。

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「頑固な店員」とは、お客様に対して、ついつい、自分本位な案内や説明を行ってしまう店員です。

そして、「頑固な店員」の動きの特徴は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、たくさん行うことです。

したがって、「頑固な店員」は、上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」を、たくさん行うことになります。

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※独断の動き

「突進するお客様」がこのような「頑固な店員」に接客されると、お客様の質問や相談の内容とは違った、自分本位な案内や説明に固執して、なかなか対応してもらえないために、大変不愉快な思いをしてしまいがちです。

なぜならば、「突進するお客様」は何事も唐突に行動するタイプタイプなので、店員に対しても、質問や相談を突然投げ掛けては、直ぐに店員が返事をしてくれることを望んでいますが、

それに対して、「頑固な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、たとえお客様が気に入らなくても、自分が正しいと思っていることを、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、きっぱりと主張することこそが大切だという強い思いを持っているからです。

したがって、根気よく質問や相談を繰り返すことが苦手な「突進するお客様」は、「頑固な店員」の自分の意見に固執した案内や説明を聞くことがイヤになって、店員を無視して強引に購入してしまうか、または、店員を振り切って別の店に向かってしまうか、いずれにしても、不本意な結果に陥ってしまうのです。

【本日のおさらい】

「頑固な店員」が、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

そのため、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、「突進するお客様」が納得して購入できる状況を提供することはできないのです。


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