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2015年10月29日 (木)

230.慎重すぎるお客様は、はっきりしない店員の案内や説明を聞くと、いっそう慎重になってしまう。

こんにちは。

今日は、「消極的なお客様」が、あいまいな「案内アクション」を行う「優柔不断な店員」の接客を受けた時の話です。

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さて、「優柔不断な店員」とは、お客様に対して、自信を持って、はっきりとした案内や説明をすることが苦手な店員です。

そして、「優柔不断な店員」の動きの特徴は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行うことです。

そのため、「優柔不断な店員」本人は、ほとんど気づいてはいませんが、ついつい、はっきりしない「案内アクション」をしがちになります。

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※注意不明の動き


「消極的なお客様」は、このような「優柔不断な店員」に接客されると、あいまいな案内や説明を聞かされるために、よりいっそう慎重な行動をとるようになってしまいます。

なぜならば、「消極的なお客様」は、積極的に質問や相談をしたり、店員から案内や説明を聞いて即座に決定したりすることを好まないタイプなので、どうしても店員に対して、質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、直ぐには購入を決定しないで、慎重に検討を重ねることを望んでいますが、

それに対して、「優柔不断な店員」は、お客様から質問や相談を受けた際には、案内や説明を始めるや否や、周辺のいろいろなことが気になり、あれこれ迷って、はっきりした結論を言わないまま、延々と話を続けてしまうからです。

したがって、「消極的なお客様」は、「優柔不断な店員」からは、即座に決断を迫られることがないのでほとんどプレッシャーは感じませんが、案内や説明を聞けば聞くほど、新たな問題点が生じ、いっそう慎重になってしまうのです。


【本日のおさらい】

「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に対して行う、「案内アクション」を伴った、わかりにくい案内や説明は、お客様を混乱させてしまうために、お客様を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまいます。

同時に、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、「消極的なお客様」を、よりいっそう慎重にさせてしまいます。


【関連記事1】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.「なわばり」を解除する店員のアクション、「なわばり」を主張する店員のアクション

3.店員の「下手・したて」なアクション

4.店員の「上手・うわて」なアクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係

【関連記事2】

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客

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